Por: Marcelo Ortega

Quem vende por telefone tem uma série de desafios:

• É fácil para o cliente nos evitar;
• Muitas pessoas o consideram uma interrupção de suas atividades;
• A atenção que obtemos ao telefone é dramaticamente menor do que nos contatos pessoais;
• A linguagem do corpo, um ótimo meio de comunicação nos encontros face a face, é virtualmente eliminada. Não podemos ver as reações dos clientes;
• É fácil para o cliente fazer algo diferente enquanto fala conosco ao telefone;
• A tecnologia nos apresenta novos desafios para a comunicação (correios de voz, binas, URAS, facebook, twitter, e-mails, etc.).

Dicas para sobressair estes desafios:

• Diga sempre o seu nome e o de sua empresa, poupe a outra pessoa de ter que lhe perguntar isso;
• Utilize bom tom de voz e fale com clareza;
• Diga com quem quer falar, mas respeite a função dos intermediários (secretárias, telefonistas, assistentes);
• Mencione que o assunto é importante para a pessoa em questão;
• Nunca se esqueça de ser objetivo: as pessoas não têm tempo para perder.

A dinâmica da comunicação

Em toda interação há dois papéis – emissor e receptor. Esses papéis mudam continuamente entre as pessoas envolvidas na interação e podem ser visualmente apresentados como abaixo:

O emissor está tentando transmitir uma mensagem, informando, fazendo perguntas, respondendo e/ou provendo feedback. – A mensagem pode ser clara ou não, dependendo de como o emissor a está comunicando.

O receptor está usando a escuta para receber a mensagem e/ou o feedback. Ele está também processando a informação que foi recebida.

Portanto, quando o cliente (emissor) está respondendo às perguntas, ao final o vendedor (receptor) deve confirmar aquilo que entendeu. Durante as respostas, anotar é uma boa maneira para evitar mal-entendidos. Para confirmar, devemos resumir o que o cliente disse, iniciando, por exemplo, com: “Caro cliente, deixe-me ver se entendi bem… (confirme entendimento ao final da conversa, sempre que possível)”.

Comunicar-se bem não é falar a maior parte do tempo.

Escutar é essencial para fazer uma comunicação eficaz:

• Mantenha o foco. Mantenha distrações externas em um nível mínimo, trabalhe prestando atenção no que o cliente está dizendo;
• Não interrompa. Interrupções perturbam o processo de comunicação;
• Resista ao pré-julgamento. Procure não julgar o que o cliente está dizendo baseado em quem ele é ou em suas opiniões sobre o assunto.

Para ser um grande telemarketing ou televendedor

Nunca deixe o cliente com a obrigação de retornar a você.

O controle de uma venda deve estar sempre na mão do vendedor e isso significa que devemos evitar dar trabalho ao cliente fazendo com que o mesmo tenha que nos retornar ou nos procurar demais. Ser acessível é muito importante, mas existem empresas que não facilitam a entrada de um telefonema de um cliente, por exemplo. O mais grave é quando o vendedor é quem liga e se esquece de definir os próximos passos.

Crie vínculos

Se você fizer com que seu cliente sinta seu verdadeiro interesse, esteja certo que alguns vínculos podem ocorrer: confiança, tranquilidade, sensação de amizade, conforto, empatia pura. Sempre que nos tornamos interessados no cliente e sentirá mais interesse por nós e por nossos negócios.

Fale em termos do que interessa ao cliente.

Comunicar-se bem para criar afinidade é saber dizer coisas que chamam a atenção do cliente e o coloca numa posição confortável. Quando um vendedor fala demais, quebra a sintonia com o cliente. Ouvir mais do que falar é a lei principal na Comunicação. No entanto, é preciso saber falar em termos do interesse da outra pessoa. Para isso, procure ser objetivo, dizendo sempre os ganhos que o cliente tem antes de falar detalhes técnicos de sue produto ou serviço.

Pense nisso e sucesso em vendas!

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