Por: Júlio Clebsch e Raúl Candeloro

O marketing boca a boca é uma forma gratuita e poderosa de promover produtos, serviços e empresas. Outra característica dessa “ferramenta” é que ela é utilizada por consumidores (e clientes) como um relato a outras pessoas (prospects) da experiência prazerosa (ou não) que tiveram com um produto ou serviço que sua empresa oferece.

Em outras palavras, isso quer dizer que o marketing boca a boca é uma das maneiras mais fortes, baratas e eficazes de aumentar as vendas de sua empresa. Como diz um dos maiores experts em atendimento, Sérgio Almeida, seus melhores vendedores são seus clientes satisfeitos.

O que nos surpreende profundamente é o fato de quase todo mundo achar que marketing boca a boca é algo reativo. Não é, não! Ele pode ser provocado. Claro, desde que o que você oferece seja realmente algo positivo. Portanto, a nossa proposta deste mês, neste espaço, é fazer com que seus clientes falem bem da sua empresa (e de você) e indiquem ativamente seu nome para amigos, parentes e colegas sempre que surgir uma oportunidade para isso.

Como dissemos, isso não deve acontecer apenas por acaso. Pode (e deve) ser trabalhado e estimulado se quisermos aproveitar todo o potencial do marketing boca a boca. Inclusive, para quem quiser montar um excelente sistema de indicações e quiser se aprofundar no assunto, recomendamos o livro Máquina de Indicações, do John Jantsch.

Existem três tipos de feedbacks positivos que você deveria coletar dos seus clientes se quiser ter mais resultados. São eles:

1. Testemunhais;
2. Estudos de Casos de Sucesso (ECS);
3. Estatísticas.

Para você analisar se está fazendo tudo que pode em relação ao assunto “Estimular o Marketing Boca a Boca”, criamos um questionário rápido de autoavaliação para você dar-se uma nota em relação a tudo que vimos.

1. Estamos pedindo ativamente testemunhais para todos os nossos clientes?
2. Estamos satisfeitos com a quantidade de testemunhais que recebemos?
3. Estamos satisfeitos com a qualidade dos testemunhais que recebemos?
4. Temos um sistema fácil, rápido e eficiente de coletar testemunhais de clientes automaticamente?
5. Estamos usando de maneira eficaz os testemunhais de clientes que recebemos?
6. Integramos de maneira inteligente e produtiva as mídias sociais na coleta de testemunhais?
7. Integramos de maneira inteligente e produtiva as mídias sociais na divulgação e promoção dos testemunhais que recebemos?
8. Utilizamos de maneira mais aprofundada os testemunhais dos nossos melhores clientes para criar Estudos de Casos de Sucesso (ECS)?
9. Estamos usando de maneira eficaz números, estatísticas e tabelas para reforçar nossos diferenciais, nossa seriedade e nossa competência?
10. Estamos felizes com os resultados comerciais do uso de testemunhais, ECS e estatísticas?

Avalie-se de um a dez (1 a 10) em cada um desses quesitos. Com base nesses resultados, comece a planejar o que pode ser feito para melhorar. Detalhe: dê-se por satisfeito apenas se suas notas variarem entre 9 e 10, ok? Nada de mais ou menos; muito bom. Busque a excelência!

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