Por: Luciana Teles

Um dos três principais pilares da cultura de Sucesso do Cliente (SC) é vender para os clientes certos, aqueles que possuem melhor “encaixe” com a sua oferta. Esse trabalho envolve empoderar o time de “hunters”, os vendedores, para que eles saibam identificar com perfeição as marcas que possuem “fit” com a entrega da sua empresa. O discurso é simples, mas na minha visão esse é o pilar mais difícil de defender quando se está implantando a filosofia do SC em uma companhia.

E não é difícil de enxergar parte da razão dessa resistência! As equipes de vendas estão sempre olhando para a próxima oportunidade e não para os objetivos e expectativas específicas de cada prospect. Afinal, eles são cobrados pela venda, pela aquisição de novos clientes, pelo número de novos clientes que eles conquistam mensalmente. A manutenção desses logos e a renovação dos contratos normalmente são metas das equipes de pós-venda, ou seja, a responsabilidade muda de time automaticamente após a assinatura do contrato. O que poucos entendem é que – independente da área – o resultado desse comportamento continua impactando os indicadores de toda companhia.

E aí você deve estar se perguntando: isso quer dizer que a minha empresa, que tem desafios agressivos de crescimento em meio à crise, deveria se concentrar em apenas um perfil de lead? Não, claro que não. O que estou dizendo é que é preciso conhecer profundamente os tipos de leads, para definir os que possuem “good fit” com o seus negócios e oferecer pacotes de produtos ou serviços adequados a cada perfil. E, quando for o caso, dizer de forma transparente que o resultado que o lead espera não será atingido por sua oferta.

Existem muitas formas de definir quem são as empresas que terão melhor encaixe com a sua proposta: processo de aquisição, modelo de gestão, preço, mercado, barganha, tamanho da companhia, buyer persona, geografia e, principalmente, qual o objetivo desse prospect, quais são suas metas e desafios. Ser específico sobre o tipo de cliente que sua empresa busca – e ter dados que apoiem essa decisão – são os primeiros passos para ter uma cultura de Sucesso do Cliente bem implantada e que funcione.

E olhando para o viés financeiro, que normalmente ganha destaque quando o assunto é vendas, você sabe quanto tempo demora para que a empresa absorva os custos de aquisição de um cliente? No mercado SaaS, esse número varia muito de acordo com o modelo contratual, mas alguns estudos publicados afirmam que em média este prazo é de 11 meses. Agora, observe os dados da sua companhia e responda com sinceridade: o que traz maior impacto, não vender ou perder o cliente nos primeiros meses de relacionamento, antes mesmo dos custos de aquisição terem sido completamente absorvidos?

Pense nisso!

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