O empresário que comanda 55 mil “clientes ocultos” atende Arezzo, Burger King e Cinemark

Fingir que é um cliente para, na verdade, avaliar o atendimento da loja é um negócio – e grande. José Worcman tem, em sua empresa especializada nesse filão, mais de 55 mil “clientes ocultos” pelo país. Eles espionam marcas como Arezzo e Cinemark. Aqui, alguns bastidores do tema.

• Diversos varejistas já atrelam o salário dos funcionários à avaliação do cliente oculto. O Burger King achou um jeito bem direto de fazer isso: se o avaliador vê que o atendente é bom, paga a ele R$ 50 na hora.

• No momento, o que mais irrita os consumidores brasileiros são atendentes que ficam grudados ao celular. “Esse é um problema de todo tipo de varejo”, diz o especialista.

• As lanchonetes Fiftie’s contrataram Worcman para checar se os garçons seguem à risca uma nova (e esperta) regra da casa: trazer a batata antes do lanche, mas junto com o refrigerante. Isso para incentivar o cliente a pedir mais uma bebida depois.

• No que o atendimento brasileiro está atrasado, comparado ao Primeiro Mundo? “Processos”, ele diz. “O lojista americano rende mais porque os procedimentos são bem definidos: ele sabe em quanto tempo o cliente deve ser atendido e a partir de qual fórmula.”

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