Por: Luciano Miyake

Nos últimos anos, conversando com os profissionais de marketing da indústria automotiva, era recorrente a ideia de tentar entender e descobrir o nome daqueles que entravam na concessionária de carros ou motos, e saíam sem ser atendidos, ou porque o vendedor não conseguiu falar com ele a tempo, ou porque ele teve que sair mesmo.

No mês passado, eu estava na Alemanha conhecendo uma nova tecnologia de Customer Relationship Management (CRM). Honestamente, eu esperava ver mais uma daquelas “inovações” que só o inventor acha genial.

Para a minha surpresa, descobri algo que pode, a meu ver, revolucionar toda uma indústria – de verdade!  Eu vi tecnologias de Machine-to-Machine (M2M) integrados ao CRM, que conseguiam descobrir quem entrou em uma loja, quais peças do showroom ele avaliou ou ficou mais tempo parado na frente, entre outras coisas.

Para a indústria automotiva, essa é uma reavaliação do processo de vendas na concessionária. Será possível avaliar quais carros do showroom o cliente observou e avaliou, se ele chegou a ver informações do veículo e dados do gênero, que podem enriquecer e ampliar a experiência da compra de uma determinada marca.

Não somente isso, o cliente poderia levar todas essas informações em seu smartphone para revê-las e avalia-las no conforto dos seus lares. Do próprio aplicativo, ele poderia agendar um test drive na concessionária – um simples toque na tela e pronto. Uma nova experiência para o consumidor final!

Claro que os concessionários também têm grandes vantagens. Eles conseguem ver como está e como foi o acesso às informações de modelos expostos na concessionária, terão acesso ao tempo em que cada consumidor ficou ao lado dos carros e ainda conseguem o nome e email daqueles que olharam e foram embora sem ser atendidos. Imagine só!

Agora temos informações para fazer uma campanha com aquela pessoa que até então não sabíamos nem o nome. Esta ferramenta é o Customer Experience Management (CEM), da T-Systems, uma solução totalmente inovadora e que me deixou de boca aberta.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.