Apostar em canais de interação via chat e e-mail? De acordo com um relatório publicado pela Nemertes, com base em uma pesquisa feita entre o ano passado e este ano, ao menos 72% das empresas planejam engajar seus consumidores via e-mail, 47% deverão adotar ferramentas para chat em tempo real, 29% usarão o website para aumentar o engajamento, 24% planejam aumentar o engajamento mobile, e 11% querem monitorar as mídias sociais a partir do contact center.

Ou seja: cada vez mais os canais de interação via chat e e-mail, mais ligados às novas tecnologias, estão sendo adotados, tanto pelos consumidores, quanto pelas organizações.

Adicionar novos canais ao contact center sempre leva a algumas questões: Quais são as habilidades necessárias que o agente deve ter para gerenciar esses canais? Como o sucesso das interações sem voz pode ser medido? Como as tecnologias do contact center devem se adaptar para incluir todos esses canais? Como as plataformas e a otimização da força de trabalho devem evoluir para suportar novas formas de engajamento?

Integração

Hoje, não é suficiente simplesmente engajar-se nesses novos canais ou simplesmente avaliar o sucesso em cada canal individualmente. Ao invés disso, as empresas estão olhando para a jornada do cliente como um todo, incluindo o movimento entre os canais e até ações que devem ser tomadas antes ou depois dos clientes acessarem o contact center. Esse movimento em direção à integração de vários canais está criando ainda mais questionamentos, especialmente sobre como medir a força de trabalho no contact center e o engajamento do cliente neste novo ambiente.

Para saber mais sobre como as mídias sociais podem ajudar a engajar o cliente de forma efetiva, faça o download do whitepaper exclusivo da Genesys sobre como esses novos canais podem ajudá-lo a obter informações relevantes para o seu negócio.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.