Sabemos que liderar uma operação de atendimento ao cliente não é nada simples. Um dos grandes desafios é encontrar o equilíbrio entre os custos da área e a satisfação dos clientes. Para isso, os gestores precisam acompanhar a jornada do cliente, a qualidade do serviço, os indicadores das equipes e o retorno sobre investimento.

Quando avaliamos os custos associados ao atendimento ao cliente, vemos que o telefone é o canal de relacionamento mais caro para as empresas. Os canais digitais como chat, e-mail, redes sociais, SMS são muito mais baratos e bem aceitos pelo público.

É neste contexto que muitos gestores, com objetivo de redução de custos, estão buscando formas para reduzir o número de ligações no SAC, sem deixar os clientes insatisfeitos. Confira nossas 3 dicas neste artigo!

1. Ofereça outros canais de relacionamento

Sabe-se que o comportamento do consumidor mudou. Nos dias atuais, as pessoas estão muito conectadas aos seus smartphones e isso possibilitou novas formas de relacionamentos, inclusive com as empresas. Tudo acontece de maneira muito rápida, em tempo real, e as companhias precisam se adaptar a essa realidade imediatista. Você pode entender um pouco mais sobre o que são micro-momentos, neste artigo.

Esses novos canais se alinham ao que as pessoas buscam: comodidade, segurança e agilidade. Os consumidores estão cada vez mais exigentes e bem informados e, portanto, querem uma atenção especial das empresas. Quando bem atendido, ele tende a se tornar um promotor da marca, mas o contrário também acontece. Em uma má experiência, os clientes não hesitam de ir para as redes sociais manifestarem as suas insatisfações.

Atendimento Multicanal e Omnichannel

No passado, era possível fazer contato com a empresa apenas por meio do telefone ou da presença física. Hoje, no entanto, é possível explorar uma variedade de canais. Esse processo permitiu que as pessoas passassem a fazer contatos por meios como e-mail, chat, SMS e redes sociais – foi o início do conceito multicanal.

A questão é que um único consumidor passou a ser atendido por diversos canais, porém, para cada nova interação em um novo ponto de contato, ele era visto como um cliente diferente – perdendo o seu contexto. Resultado: experiência ruim para o cliente e altos custos para o contact center.

Com isso, ficou clara a necessidade de integração dos canais e se criou então o conceito de atendimento omnichannel, isto é, por mais que o consumidor interaja por diversos pontos de contato ao longo da jornada de atendimento, todo o seu histórico deve ser preservado para garantir um bom atendimento e uma operação otimizada.

2. Ofereça opções de autoatendimento

Outra forma interessante de reduzir o número de ligações no SAC é através de soluções de automação e autoatendimento. Neste modelo de atendimento, o consumidor obtém a informação que precisa ou realiza o serviço que deseja, sem a necessidade da intervenção de um operador e sem precisar ligar para a central.

Confira algumas opções abaixo:

Atendimento via URA

A Unidade de Resposta Audível (URA) é um sistema automático de atendimento das chamadas de telefone. Não é segredo para ninguém que muitas vezes o processo é sofrível. No entanto, é possível trabalhar com uma URA humanizada, que é uma oferta de atendimento eficiente, mesmo sendo automatizada pelo telefone.

Para que isso aconteça, é preciso ter a correta identificação do cliente e a oferta dos serviços e informações relevantes para ele naquele momento de maneira automática. E, para complementar, o mercado possui tecnologias como a biometria de voz que identifica o cliente e possibilita um processo humanizado.

FAQ: responda as principais dúvidas dos clientes

A página de perguntas frequentes (FAQ) da empresa tem a missão de responder às principais dúvidas e questionamentos dos clientes. Quando são bem planejadas e construídas, possibilita que as pessoas cheguem até à companhia por meio das pesquisas no Google. Isso torna a FAQ uma grande oportunidade, afinal elas também podem reduzir de maneira considerável o número de contatos que chegam para o SAC.

Chatbots: atendimento automatizado para os canais de chat

Os chatbots são fundamentais para otimizar o atendimento ao cliente. Conceituando de forma simples, são robôs que conversam com as pessoas via chat e se aproximam de uma conversa real. Eles atuam por meio de aplicativos como Facebook Messenger, Skype e Telegram e também podem ser essenciais em vários momentos da jornada do cliente.

Faça contato de forma proativa com os clientes

Seja por e-mail, SMS, notificações via push ou redes sociais, é essencial se comunicar de maneira proativa com os clientes para avisar sobre mudanças ou problemas. Além disso, também é extremamente importante verificar o feedback deles. Ao procurar saber detalhes sobre a experiência do consumidor, você demonstrará uma efetiva preocupação com ele. Ser proativo é uma ótima forma de reduzir o número de ligações no SAC.

3. Produza conteúdos educativos

Para reduzir o volume de chamadas, também é interessante que a empresa produza conteúdos online como vídeos e artigos que expliquem como usar os produtos e resolver pequenos problemas. Além de ajudar os clientes no momento de decisão, isso vai te aproximar dos seus consumidores. Mesmo com recursos limitados, várias empresas conseguem lançar campanhas de vídeos que conversem com seus clientes.

Quando você ensina o cliente, além da redução dos contatos no SAC, o cliente passará a perceber o valor do produto ou serviço e tenderá a se tornar um consumidor fiel. À medida que as pessoas têm conhecimento sobre o que você oferece, elas naturalmente passarão e ter mais confiança em você, pois irão enxergar de maneira mais precisa seus valores e seus diferenciais.

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