Para melhorar a experiência do consumidor, é fundamental conhecer e desenvolver técnicas de atendimento ao cliente que aumentem a eficiência e satisfação durante o atendimento telefônico.

Pensando nesses desafios do gestor de call center, identificamos quatro técnicas de atendimento via telefone que permitem melhorar o relacionamento com o cliente e gerar melhores resultados na área. Confira!

1. Mantenha a comunicação clara

O primeiro aspecto que deve ser valorizado pelo atendente é a clareza durante todo o contato com o cliente, seguida pela objetividade. Algumas características devem ser cumpridas na ligação para que ela seja interessante para o usuário, como:

Ritmo: é importante que a conversa tenha ritmo e não seja prejudicada pela ansiedade do atendente, portanto, é preciso falar com clareza e evitar repetições nas informações;

Tom: o tom utilizado durante o atendimento é essencial para que o consumidor sinta-se confortável, portanto, encontre um tom adequado, que não seja muito alto ou muito sussurrado;

Dicção: pronunciar as palavras com clareza é fundamental para que o cliente compreenda corretamente a mensagem e não haja problemas de entendimento na conversa.

Essas são algumas técnicas que o atendente deve desenvolver para ter uma boa comunicação via telefone e garantir que o cliente preste mais atenção e tenha interesse na conversa.

2. Use a escuta reflexiva

Muitos atendentes são treinados para utilizar a escuta ativa durante os atendimentos via telefone, visando evitar as distrações e manter o foco na conversa com o usuário. No entanto, é possível utilizar técnicas mais modernas, como a escuta reflexiva.

Nesse tipo de comunicação, após o atendente ouvir e entender os pontos apresentados pelo cliente, ele repete as informações para garantir que a mensagem seja completamente compreendida.

Com essa técnica, o atendente demonstra para o consumidor que está envolvido no processo e garante a entrega da mensagem desejada.

3. Tenha empatia e paciência

Uma característica muito importante do colaborador é que ele demonstre empatia em relação ao cliente e tenha paciência para realizar um atendimento mais completo e humanizado.

Para demonstrar que compartilha das preocupações, emoções e sentimentos do cliente, o atendente deve utilizar frases que reforcem essa percepção, como “eu entendo o senhor”, “compreendo que se sinta dessa forma”, “isso é mesmo importante para o senhor” etc.

Ao ser empático, o atendente também deve ter paciência, aguardando o tempo de fala do cliente e mantendo o equilíbrio durante toda a ligação.

4. Seja eficiente

Para que o atendimento seja satisfatório é importante que haja eficiência por parte do atendente, de forma que ele resolva a demanda do cliente e otimize o tempo de ligação. Assim, inicie a resolução da demanda imediatamente e conheça os processos necessários para atendê-la com agilidade.

Portanto, ser eficiente também está relacionado com ser proativo e garantir que o cliente tenha uma experiência de atendimento excelente e tenha a percepção de ter adquirido a melhor solução possível.

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