Atendimento ao cliente

Prestar atendimento ao cliente de qualidade não é fácil, mas é algo imprescindível para você construir uma marca boa e que se relaciona bem com seus consumidores. O primeiro passo é estruturar uma cultura que realmente se preocupe em oferecer um bom suporte à base de clientes. Depois, o ideal é procurar definir boas práticas que colaborem para o bom funcionamento da operação e do relacionamento com os consumidores.

A seguir, temos cinco boas práticas diferentes que devem fazer parte de todo e qualquer departamento de atendimento ao cliente.

Entenda as preferências do cliente

Quando a sua empresa ganha um novo cliente, uma das primeiras coisas a serem feitas é descobrir qual é o seu canal de preferência para receber suporte da marca. Em um primeiro contato com esse cliente, pergunte-lhe como ele gostaria de ser contatado no futuro caso venha a surgir algum problema. Além disso, aproveite essa oportunidade para explicar com clareza o que o cliente deve fazer caso ele deseje entrar em contato com a empresa, de modo que a marca se mostre completamente disponível e pronta para prestar suporte.

Reclamações são boas oportunidades

Não é incomum encontrar clientes que gostam de fazer muitas e extensas reclamações – bem o sabem os profissionais de atendimento ao cliente. Infelizmente, muitos atendentes têm como postura procurar tirar esses clientes da frente o quanto antes, sem aproveitar essas interações de maneira produtiva. Por isso, uma das boas práticas mais importantes é a de reunir informações sobre a insatisfação desses clientes, procurando oferecer um atendimento completo que sane todas as suas dificuldades e que, posteriormente, seja fonte de insights para a marca como um todo.

Dê voz aos agentes

No atendimento ao cliente, os agentes costumam ter que realizar muito trabalho e lidar com muita pressão. Por isso, uma prática que deveria ser adotada por todos os call centers é o de garantir mais espaço para esses profissionais se expressarem. Eles precisam comunicar seus desconfortos, bem como o que deixar claro o que os motiva. Um gestor que falha em ouvir os seus funcionários também falhará em ouvir seus clientes e em oferecer-lhes um bom atendimento.

Flexibilize para evitar o robotismo

Roteiros são grandes aliados no atendimento ao cliente. Para o seu agente, o roteiro deve servir como base para que ele não se perca durante uma ligação, além de garantir que as diretrizes da empresa serão seguidas. No entanto, ao obrigar que os atendentes sigam firmemente o que está escrito no roteiro, você retira o importante fator humano do atendimento, que dá naturalidade e deixa o consumidor mais confortável. Por isso, é importante incentivar os profissionais a darem seus toques pessoais no atendimento, permitindo uma certa flexibilização quanto aos roteiros.

Siga as normas da indústria

Toda e qualquer norma da indústria é uma das boas práticas a serem adotadas pelo seu atendimento ao cliente. Parte dessas normas existe para garantir o bom funcionamento dos departamentos e a saúde da empresa. Contudo, elas servem, acima de tudo, para proteger aquele que é quem mais importa para a sua marca: o cliente. Por isso, não deixa as regras de lado.

Agora é com você. Existem outras boas práticas que todo departamento de atendimento ao cliente deve adotar? Deixe a sua opinião na seção de comentário