Para encantar seu cliente e garantir que ele tenha um atendimento eficiente via chat, separamos algumas dicas que vão otimizar essa experiência Omnichannel.

Sua empresa já está presente em plataformas de mensagem de texto para atender o cliente? Então, você  entende que, seja qual for o ramo ou nicho do seu negócio, é necessário definir estratégias para uma experiência memorável de atendimento via chat on-line. Aqui você encontra 5 ações que te ajudam nesta missão.

Caso esteja pesquisando sobre o assunto e deseja implantar o canal de atendimento por texto, avalie as táticas que poderão fazer a diferença no dia a dia do time e do consumidor. Neste artigo, você encontrará algumas respostas para construir um relacionamento confiável e que vai encantar o seu público.

Vamos lá?

Quais as vantagens de um atendimento via chat?

De acordo com pesquisa feita pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), em parceria com a auditoria de experiência do cliente OnYou, o chat é o canal mais eficiente para os clientes, pois é capaz de resolver 91% das solicitações. Então, vamos avaliar quais os benefícios de disponibilizar um atendimento nesse canal:

otimização do tempo de atendimento: fazer o seu cliente esperar para resolver qualquer problema pode prejudicar a impressão que ele tem sobre sua marca e o chat pode ajudar nisso;

geração de dados: a partir da plataforma de chat on-line, você poderá reunir informações úteis sobre o usuário e criar estratégias a partir delas;

humanização do atendimento: o contato com o atendimento humano é uma forma de reforçar a autoridade, seriedade e cuidado da sua empresa com a experiência do cliente;

aumento dos canais de contato: sua marca precisa se manter ao alcance e à disposição do consumidor e, para conquistar isso, deve estar presente nos canais de comunicação da preferência dele;

aumento da produtividade: neste canal, o agente consegue atender a mais de um cliente ao mesmo tempo. Também é possível eliminar o tempo de digitação, que traz mais eficiência para o suporte e desafoga outros canais;

automatização de respostas recorrentes: mesmo humanizando o chat on-line, o cadastro de gatilhos com as respostas previamente definidas é muito interessante para a operação, visto que será frequente o recebimento de perguntas que se repetem. Isso vai otimizar a rotina dos agentes e pode ser feito pensando na comunicação mais adequada da marca.

Conheça as 5 ações para tornar seu atendimento via chat ainda melhor

Depois de entender que o chat on-line é um canal importante para a estratégia do negócio e uma ferramenta essencial para encantar o cliente, confira quais iniciativas não podem ficar de fora na hora de colocar esse plano em prática.

1. ESTUDE O SEU PÚBLICO, FAÇA O DEVER DE CASA

Não dá para atropelar o processo, na hora de estabelecer uma comunicação clara com seu cliente, você precisa entender quem está do outro lado. Alguns pontos de atenção são:

faixa etária do seu público;

gênero predominante;

dados socioeconômicos.

A pesquisa pode ir além, pois quanto mais informações você adquirir, melhor será para a estratégia do atendimento. Uma vez que o perfil do consumidor fica claro para o seu negócio, é possível adaptar a comunicação nos canais de contato, especialmente no chat on-line.

Já sabe quem é sua audiência? Então prepare sua equipe para compreender bem o seu nicho. Uma dica é a criação de um playbook com um apanhado geral sobre a marca e as dúvidas mais frequentes, além de cursos de reciclagem e aprimoramento para o time de atendimento.

2. SEJA ÁGIL NO ATENDIMENTO, NÃO DEIXE O CLIENTE ESPERANDO

Seja qual for a fila, ninguém fica feliz em esperar demais. Portanto, a prioridade dos atendentes deve ser a otimização do tempo para não afetar a satisfação do cliente, que possivelmente estará angustiado, buscando o chat para resolver seu problema.

Um recurso interessante para auxiliar no atendimento mais eficaz das filas é a classificação de skill e multiskill. Essas definições são dadas aos operadores, conforme os níveis de habilidade de cada um. A partir delas, as demandas podem ser distribuídas, de acordo com quem for mais compatível com a resolução do problema do cliente.

O tempo de resposta médio numa operação pode variar, especialmente em situações de alta demanda, porém esses casos não podem ser a regra e sim a exceção. Se atente em avaliar frequentemente essa métrica, buscando alinhar os processos que favoreçam a agilidade nas filas.

3. DEFINA RESPOSTAS CURTAS, RÁPIDAS E DIRETAS

Somando à agilidade mencionada acima, o seu atendimento via chat precisa levar em consideração uma comunicação clara e objetiva. Para garantir o máximo de eficiência e prontidão, é importante que sejam criadas respostas curtas, rápidas e que atendam à demanda do usuário.

Entenda que, num contato via chat, as informações prolixas e longas demais podem causar confusão e má interpretação no cliente. Sendo assim, mesmo na hora de explicar detalhes mais complexos, vale quebrar o texto em mensagens mais curtas – isso retém a atenção do usuário e pode ter um efeito positivo na compreensão da mensagem.

As respostas curtas também podem ser configuradas dentro das mensagens automáticas, para facilitar a vida do consumidor. Sempre que possível, automatize essa comunicação e ganhe tempo na operação. Porém, mesmo nessa estratégia, não deixe de lado a linguagem mais adequada para se comunicar com seu público.

4. HUMANIZE A COMUNICAÇÃO EM CASOS DE COBRANÇA

Clientes satisfeitos atraem mais clientes. Lembrando disso, coloque em prática a humanização na comunicação da sua marca, especialmente quando se tratar de casos de cobrança.

Qualquer negócio pode ter problemas com inadimplência e, para ter sucesso e encantar o consumidor, nessas circunstâncias, é essencial planejar e estruturar um processo para isso. Nesse planejamento, adicione maneiras de abordagem que sejam sensíveis à situação do cliente, discursos sem ofensas e que soem naturais, mas que resolvam o problema da empresa. Além disso, trate cada usuário de forma personalizada.

5. SE MANTENHA DISPONÍVEL

Ainda que não seja possível manter uma equipe on-line por 24 horas, entenda em quais horários o seu público precisa de você. Para descobrir isso, faça testes e avalie os dados disponíveis na plataforma utilizada, então defina uma janela de atendimento e informe os seus clientes.

Quando houver indisponibilidade do atendimento humano, a estrutura de respostas rápidas será o apoio necessário para atender à demanda. Ou, você pode investir num chatbot que consiga suprir esse espaço.

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