Manter uma gestão de telecom que ofereça resultados alinhados aos objetivos estratégicos da empresa é um desafio para as lideranças. Isso porque a área de call center, geralmente, apresenta um alto índice de rotatividade, o que dificulta a retenção e motivação de colaboradores. No entanto, em um mercado extremamente competitivo, uma gestão de telecom assertiva é uma prioridade nas organizações.
Para ajudá-lo a aumentar a produtividade dos funcionários e otimizar o atendimento, vamos apresentar os cinco erros mais comuns que devem ser evitados na gestão de telecom.
1. Não unificar a comunicação
Pode parecer um pouco óbvio, mas o acesso à informação é essencial para um atendimento de qualidade. É impossível prestar um bom atendimento quando o atendente não possui um histórico do cliente.
Dessa forma, é importante investir em uma plataforma de voz completa, com controle e registro das chamadas, que favorece uma maior organização do fluxo de informações, de modo que nenhum dado seja perdido.
2. Não aplicar o feedback
O feedback é a mola propulsora para o desenvolvimento de qualquer profissional e não é diferente para o colaborador de call center.
O gestor de telecom deve sempre estar disposto a orientar, acompanhar o atendimento e oferecer todo o suporte necessário para a melhoria do desempenho. A empresa também ganha com isso, já que pode antecipar problemas e corrigi-los em tempo hábil.
3. Não dar a devida importância à qualidade de vida dos atendentes
O trabalho de um operador de call center exige um grande equilíbrio emocional e pode ser extremamente desgastante.
Para manter o colaborador engajado e satisfeito profissionalmente, a empresa deve se preocupar em oferecer um ambiente agradável de trabalho.
Uma boa dica é investir em atividades integradoras entre os colaboradores, que podem ser inseridas nos treinamentos. Ao criar um ambiente saudável de trabalho, certamente a satisfação será perceptível no desempenho do colaborador.
4. Não investir em capacitação
Este é um dos principais erros na gestão de telecom. Não basta apenas oferecer um roteiro de atendimento ao atendente, pois, em qualquer situação que fuja do script, ele não terá a segurança necessária para conduzir o atendimento.
A empresa deve fornecer ao colaborador todas as ferramentas necessárias para o bom desempenho da função e isso inclui treinamentos regulares, com informações completas sobre os produtos e serviços, além dos argumentos que devem ser utilizados em situações diversas.
5. Não acompanhar os resultados
Uma prática essencial na gestão de telecom é acompanhar os resultados da equipe. A única forma de saber se as metas foram cumpridas e se a estratégia está gerando resultados é por meio da avaliação dos indicadores de atendimento.
Tempo de espera, taxas de rejeição, número de conversões, reclamações de clientes. Esses são apenas alguns dos indicadores que devem ser avaliados. A melhoria contínua do atendimento resulta em satisfação do cliente e mais lucratividade.
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