Entenda como uma estratégia bem direcionada pode melhorar o relacionamento da sua empresa com o cliente. Satisfazer e encantar clientes são desafios enfrentados frequentemente por diversas empresas. Uma das maneiras mais inteligentes de alcançar essas conquistas é trabalhar com um atendimento estratégico. Hoje, algumas organizações focam esforços apenas na diferenciação em relação à concorrência. Porém, com os consumidores mais informados e sofisticados, criar uma experiência de serviço diferenciada é crucial para garantir a sustentabilidade da empresa em longo prazo. Mas o que é o atendimento estratégico e como implementá-lo na empresa? Continue a leitura e confira as informações mais importantes sobre o assunto! O que é o atendimento estratégico? Não há como negar a importância de uma boa estrutura para a obtenção de resultados. Porém, quando falamos de atendimento ao cliente esse quesito passa a ser considerado como secundário. De nada adianta, por exemplo, contar com um site chamativo e funcional. A ferramenta provavelmente atrairia potenciais clientes, mas se o atendimento primário não for bem desenvolvido, toda a tecnologia investida terá sido em vão. Dessa forma, o atendimento estratégico pode ser definido como a visão de trabalhar o atendimento com uma ótima estratégia de conversão. O intuito não é apenas buscar a diferenciação da concorrência por meio dos produtos ou serviços, pois essas etapas só vão acontecer quando o atendimento cumprir o seu objetivo. A ideia é apresentá-lo como parte essencial de um grande planejamento. Como implementar o atendimento estratégico na sua empresa? Compreendido o conceito de atendimento estratégico, o próximo passo é saber como aplicá-lo na sua empresa. Abaixo, confira algumas etapas importantes para não errar nesse processo fundamental. Estabeleça a experiência do cliente como uma prioridade estratégica Como ponto de partida, é essencial gerar convicções sobre a relevância estratégica da experiência do cliente. Essa visão deve ser absorvida por toda a equipe de liderança da empresa, incluindo o conselho principal de administração. Afinal, os líderes são como um espelho para os demais funcionários. Independentemente do projeto, se não houver plena participação da parte deles, as chances de sucesso são reduzidas. Por isso, certifique-se de aperfeiçoar e direcionar primeiramente os gestores da empresa. Invista em treinamentos e palestras, se necessário, e garanta que todos estejam engajados no mesmo propósito. Desenvolva conhecimento aprofundado sobre os clientes Uma compreensão clara sobre os clientes permite não apenas desenvolver as melhores estratégias para um atendimento diferenciado, como também ajuda na criação de novos produtos e serviços adaptados às necessidades dos compradores. Você pode desenvolver esse conhecimento aprofundado seguindo alguns passos: Pesquisa de mercado São pesquisas primárias que buscam conhecer o comportamento dos consumidores e identificar as suas necessidades. Isso pode ser feito pelo seu departamento de Marketing ou pela contratação de uma empresa externa. Investigações secundárias É possível adquirir relatórios preparados por agências de pesquisa e consultores que fornecem informações úteis para conhecimento de clientes. Eles estão disponíveis a um custo razoável e, embora não sejam adaptados a uma empresa específica, são úteis como uma abordagem geral do assunto. Trabalho de mídias sociais Grandes empresas já utilizam as mídias sociais para conhecer o comportamento e as opiniões de seus clientes. Esse conhecimento é derivado de uma observação passiva ou mesmo da formulação de perguntas diretas. O monitoramento do que as pessoas estão falando sobre a sua empresa também pode ser feito por meio do uso de plataformas de relacionamento e engajamento. Interações diretas A última da lista, mas não menos importante, é a interação direta com os clientes. Infelizmente, muitos gestores e empresários acabam focando apenas no trabalho interno e perdem o contato direto com o cliente. Essa distância faz com que informações valiosas deixem de ser extraídas de maneira simples. O indicado é visitar os pontos de venda regularmente para ver os clientes e, assim, entender muitas das suas necessidades. No caso do e-commerce, esse “contato direto” pode ser feito por meio de chats ao vivo, aplicativos messenger, entre outros. Uma vez adquiridas essas informações, o gestor deve articulá-las para definir a estratégia de atendimento que deseja oferecer. Tenha um banco de dados atualizado Sem a extração correta, armazenamento e organização de dados, não é possível garantir uma boa experiência ao cliente. Um banco de dados de qualidade, antes de mais nada, deve conter as informações corretas, ou seja, dados suficientes para conhecer o status de um usuário apenas consultando-o. Significa que não adianta preencher o sistema com informações aleatórias, mas sim com dados precisos para que não se perca tempo durante uma consulta. Em resumo, o banco de dados deve conter todas as informações necessárias para atender o cliente à primeira vista. Por outro lado, recomenda-se que tudo seja coletado em um só lugar. O objetivo é não perder dados na passagem de um suporte de computador para outro. Uma boa ideia é ter as informações registradas no sistema de gerenciamento. Garanta a excelência operacional para assegurar a consistência na execução do atendimento As empresas que se destacam no gerenciamento de clientes projetam meticulosamente todos os seus processos. A definição e o monitoramento dos principais indicadores desempenham um papel vital no acompanhamento da execução, permitindo que ações rápidas sejam tomadas caso o funcionamento das ações seja diferente da experiência definida. Uma vez que a estratégia desejada tenha sido definida, o desafio é colocá-la em prática de forma consistente. Para conseguir isso, é necessário estar preparado para mudanças de infraestrutura e nos sistemas da empresa. Essa movimentação interna é o que assegurará a consistência no atendimento ao cliente. Gerencie o processo de mudança na organização Para que o esforço aplicado não seja temporário e permaneça ao longo do tempo, é importante desenvolver um plano abrangente para gerenciar a mudança. Também é necessário o envolvimento por parte dos principais líderes. É preciso uma estratégia de comunicação sólida, com uma história clara e inspiradora que conecte os funcionários com o propósito da mudança desejada. Qualifique os colaboradores responsáveis pelo atendimento A qualificação dos profissionais é uma das ações mais eficazes com relação a um melhor atendimento ao cliente. Mais do que isso, aperfeiçoar os funcionários significa reduzir custos com a diminuição de retrabalhos e o aumento da taxa de conversão. Além disso, é impossível que um colaborador ofereça um atendimento excelente se não estiver preparado. Programas de treinamento não apenas aumentam as habilidades dos profissionais, como também são ferramentas utilizadas para aumentar a motivação e o engajamento dos funcionários. O atendimento estratégico é um conceito crucial para todas as empresas que desejam garantir o maior número de conversão de seus clientes. Atualmente, não há mais razão para pensar sobre as etapas de interação com o consumidor como fatos isolados. Planejar tudo estrategicamente permite que você tenha uma visão global e acertada. CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.