Como qualquer outro setor, a gestão de call centers hospitalares tem suas próprias particularidades. Abordamos anteriormente aqui dicas de contact center para o mercado de varejo, para o setor financeiro, de telefonia e até um case da área de saúde. A pedido de uma leitora do blog, falaremos mais sobre as boas práticas no setor hospitalar.

Vamos começar pelos problemas que a maioria dos hospitais que possuem uma estrutura de call center enfrentam. Geralmente, não há gestão dos indicadores essenciais. Monitorar e calcular tempo de espera e estabelecer uma meta de abandono, por exemplo, são medidas importantes para qualquer call center, mas para um hospital ou clínica são fundamentais. Sem eles é impossível saber como está o desempenho das operações, o que pode ser extremamente perigoso para uma empresa do setor.

O abandono de chamada é um grande ofensor ao hospital. Além de não prestar o atendimento ao cliente, gera sua insatisfação e pode acarretar em uma reclamação junto ao órgão regulador. Nesta situação, sempre indicamos a utilização de uma solução de call back na fila de espera para que os usuários possam optar por receber a ligação e não precisem ligar de novo. Essa solução diminui o tempo de espera dos clientes em fila, assim como a quantidade de chamadas desistentes na fila, gerando um aumento do atendimento efetivo aos clientes e sua satisfação.

Outra forma de automatizar e melhorar o atendimento é implantar uma URA. Com esse recurso, é possível direcionar o cliente para um grupo de atendimento específico, filtrando serviços. Como o cliente terá a primeira conversa já com operador mais capacitado para resolver sua demanda, a chance de resolução da chamada é muito maior, agilizando os atendimentos.

Essa preocupação com clientes satisfeitos é bem fundamentada e vai além de apenas boas práticas. Os contact centers hospitalares são fortemente cobrados pelos órgãos reguladores, como os de planos de saúde, que exigem um bom nível de atendimento e acompanham os indicadores de reclamação dos clientes com frequência.

Para evitar problemas como esses e desonerar a equipe, também recomendamos que as operações sejam automatizadas e que o atendimento seja padronizado, já que existem muitas consultas repetitivas que poderiam ser resolvidas de forma automática.

Outro ponto importante para uma boa gestão de call centers hospitalares é que os atendentes precisam ter o conhecimento adequado sobre as demandas dos clientes. É fundamental que o time do RH ouça as gravações das chamadas. Em variados casos, o RH percebe que os atendentes não sabem o suficiente sobre o que o cliente precisa, dificultando e aumentando o tempo de atendimento. Resultado: cliente insatisfeito e baixa produtividade no call center.

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