Por: Fernanda Daura

Como aplicar o balanced scorecard no call center: os indicadores de desempenho que podem ser acompanhados

O balanced scorecard analisa índices de performance organizacionais, levando em conta pessoas, clientes, processos e financeiro. Com o conceito de balanced scorecard no call center, cada colaborador é importante no processo. O modelo foi inicialmente criado para medição, na Havard Business School, nos anos 90, mas agora é usado como uma importante ferramenta de apoio à gestão de empresas.

O modelo permite a criação de um mapa de causa e efeito, facilitando a visualização do impacto das ações de diferentes áreas nos objetivos da empresa. São contempladas quatro perspectivas: aprendizagem e crescimento, processos internos, clientes e financeira. Além disso, o balanced scorecard propõe o acompanhamento periódico dos indicadores definidos como estratégicos pelos gestores e a sua visualização de forma gráfica.

Os scorecards são úteis porque são ferramentas práticas de gestão que auxiliam na elaboração de estratégias e acompanhamento de indicadores e metas do contact center. Abaixo, separamos alguns dos scoreboards que consideramos importantes para call centers:

• Perspectiva Aprendizagem e Crescimento: taxa de absenteísmo, turnover, produtividade das áreas, capacitação e reciclagem, satisfação interna.
• Perspectiva Processos Internos: aderência aos processos internos, conformidade dos serviços, gerenciamento de projetos.
• Perspectiva Clientes: qualidade do atendimento, rapidez no atendimento, Service Level Agreement – SLA, First Call Resolution – FCR, fidelidade e satisfação dos clientes.
• Perspectiva Financeira: base de clientes, faturamento, lucratividade.

Ao proporcionar uma visão global da empresa, o balanced scorecard estimula o envolvimento dos diferentes setores. É uma boa metodologia para que todos do call center entendam a necessidade de atuarem de forma congruente, rumo ao objetivo de negócio da central.

Sua empresa já usa balanced scorecard no call center? Conte sua experiência com o método nos comentários.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/medir-para-gerenciar-melhor-balanced-scorecard-call-center/

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