A tecnologia vem moldando o destino dos negócios. Uma empresa depende de boas ferramentas tecnológicas para acelerar seu ciclo produtivo e de vendas, otimizando o atendimento ao cliente.

E uma das principais tendências é a automação do atendimento ao consumidor, que já vem acontecendo há bastante tempo via atendimentos eletrônicos por URAs (unidades de resposta audível), mas ainda hoje é controversa, contando defensores e opositores.

Será que o fim das centrais de atendimento está próximo? Continue a leitura deste conteúdo e veja, conforme as projeções, o que o futuro reserva para o atendimento via URA!

A relação máquina x homem

Muitas pessoas interpretam de forma antagônica o relacionamento entre o homem e a máquina. Na verdade, tal relação apresenta duas facetas: uma positiva e outra negativa. De um lado, existe o temor do desemprego e a possibilidade concreta de que as máquinas substituam o trabalhador humano nas diferentes operações.

Do outro, há a perspectiva de que a máquina venha a ajudar o ser humano no desenvolvimento de inúmeras atividades e até possa salvar sua vida (nos hospitais, por exemplo, especialmente em cirurgias).

No caso do atendimento ao cliente, é certo que os sistemas automatizados estão revelando grande eficiência. Sem dúvida, o quadro de funcionários vem diminuindo nesse setor, mas não foi extinto. E isso porque, da mesma forma que o homem precisa da máquina para aumentar sua produtividade, o maquinário necessita do ser humano para conduzi-lo.

Os sistemas automatizados podem diminuir a necessidade de pessoas para realizar os atendimentos mais simples e repetitivos, que permitem organizar respostas eletrônicas. Contudo, há aqueles mais complexos, em que a atuação de funcionários é fundamental.

Pode-se falar que a Inteligência Artificial (IA) tem potencial para substituir o homem e resolver qualquer situação complexa. Ela ainda não alcançou esse patamar na prática e, portanto, seria precipitado falar em uma substituição total. Mas é verdade que a IA já vem sendo aplicada nos serviços de atendimento com algum sucesso.

A importância do atendimento via URA

Para call centers de qualquer porte, a Unidade de Resposta Audível (URA) ainda é uma tecnologia que faz toda a diferença. Ela vem evoluindo, apresentando recursos novos e permitindo que o sistema de atendimento ao cliente se torne mais inteligente e rápido.

Trata-se de um sistema automático de telefonia (televendas e telemarketing) que transforma em voz todo o menu de opções disponível para o cliente que está ligando. Dessa forma, para selecioná-las, a pessoa apenas digita o número correspondente em seu próprio telefone, o que evita longas esperas e prorrogações.

O atendimento via URA é muito comum em empresas onde há um elevado número de chamadas. Se elas não contassem com esse sistema, o suporte ao público deixaria muito a desejar.

Os tipos de URA

URA de digitação

É aplicada em situações nas quais a pessoa pode resolver sozinha seu problema (ou sua dúvida). Assim, não é preciso falar diretamente com um operador ou ser direcionado para determinado departamento.

Esse recurso é eficiente para casos de marcar data e hora de um atendimento técnico, confirmar um serviço específico e cancelar um serviço ou assinatura.

URA com reconhecimento de voz

Com o reconhecimento de voz, o cliente escuta as opções de menu e escolhe uma delas, digitando um número. Essa URA é indicada para call centers que apresentam muitos setores, pois evita que a pessoa seja transferida de um departamento para outro.

URA com call back

O atendimento via URA com call back permite ao cliente receber, em um momento posterior, um telefonema do operador. Quando as linhas de atendimento estão muito congestionadas, essa é uma boa opção, pois evita que se fique na fila de espera por um período maior do que o aceitável.

Uma mensagem automática avisa à pessoa que pode desligar o telefone e aguardar, pois o call center retornará a ligação em breve.

As vantagens desse tipo de atendimento

A URA, conhecida também como atendente eletrônica, oferece vantagens diversas à companhia que a adota, como:

- atendimento mais rápido;

- redução do TMA (Tempo Médio de Atendimento);

- menor ociosidade dos funcionários;

- melhoria na comunicação entre o call center e o cliente;

- otimização do atendimento (inclusive do tempo gasto);

- redução do período de espera nas filas;

- funcionamento contínuo, 24 horas por dia e nos 7 dias da semana;

- redução de custos operacionais e administrativos;

- maior profissionalização para a empresa;

- gravações de voz atrativas para o consumidor (permitindo, inclusive, a humanização do atendimento automático);

- atuação integrada com outros recursos, como PABX, fax e e-mail;

- maior satisfação do cliente.

Com tantos benefícios proporcionados, será que o atendimento via URA está realmente destinado a desaparecer?

As perspectivas para a URA

Para grandes corporações, como bancos e companhias de água, luz, internet e telefone, a URA é o canal de atendimento mais importante, que assegura um relacionamento realmente eficaz com a maioria dos clientes. Mas, para algumas pessoas, trata-se de um sistema que tende a ficar defasado e a ser substituído com a evolução tecnológica contínua.

Para elas, a URA está ultrapassada e seu formato não atende mais às expectativas do público. Alega-se que o cliente acaba perdendo tempo, já que poderia conversar diretamente com algum funcionário.

Chatbots

Aparece, então, uma nova tecnologia: o chatbot. Trata-se de um robô que conversa antecipadamente com o cliente, coletando e armazenando seus dados. Mais tarde, a empresa pode avaliar e contatar a pessoa a partir das informações obtidas sobre seu perfil (produtos que prefere, perspectivas em relação à marca, entre outras).

Os chatbots também podem funcionar 24 horas por dia e acompanhar a expansão do negócio gradativamente. Eles integram os conceitos de Machine Learning (Aprendizado de Máquina) e IA — ou seja: quanto mais interagem com os humanos, mais se desenvolvem, aprimorando seu vocabulário e seus conhecimentos.

Mas por que não se pode integrar os chatbots à URA? Na verdade, não se deve, necessariamente, colocar as tecnologias e os canais de atendimento em campos opostos, mas sim integrá-los de maneira a oferecer a melhor experiência ao cliente. Esse é o conceito de omnichannel.

URA Inteligente

Além disso, já existe a URA Inteligente, por meio da qual o cliente interage com um sistema host (desenvolvido para atendimento) a partir do teclado do telefone ou do reconhecimento de voz. Depois da interação, é possível fazer uma consulta sobre os serviços por meio de diálogos.

O atendimento via URA tem capacidade para trabalhar com um elevado número de ligações, sendo eficiente inclusive em chamadas de saída. Esse sistema é mais inteligente do que outros de discagem preditiva, sendo que a URA Inteligente pode ser implantada em equipamentos de telefonia e serviços de aplicativos.

Portanto, a ideia de que a URA não passa de um sistema ultrapassado é um equívoco. Na verdade, ela tende a se desenvolver, integrando-se a outros sistemas, evoluindo e passando a fazer parte do cada vez mais amplo conceito de IA.

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