Você pensa em melhorar a forma com que os clientes veem o atendimento prestado a eles? Então, é interessante fazer uma monitoria de qualidade em call center. Com ela, será possível entender quais são os principais erros cometidos pelos colaboradores e planejar ações para que toda equipe possa atingir maior maturidade e representar a empresa como desejado.

Para ajudar nisso, você entenderá o que é monitoria de qualidade, quais itens devem ser avaliados e quais são os principais benefícios de contar com a prática. Após o texto, a instituição estará mais preparada para fornecer um atendimento da forma com que os clientes desejam ser atendidos.

Quer contar com todos os benefícios e melhorar a eficiência dos canais de comunicação? Então continue conosco até o fim. Boa leitura!

O que é monitoria de qualidade em call center?

Em todas as áreas, monitorar a qualidade do trabalho efetuado é fundamental para garantir que o serviço está sendo prestado da melhor maneira possível, atingindo o padrão desejado. Em call center, isso é ainda mais importante, já que o atendimento ao consumidor é peça chave para que ele tenha uma boa experiência com a marca.

Isso só pode acontecer quando é possível mensurar se os objetivos do call center têm sido atingidos, a partir de avaliações periódicas sobre como o consumidor tem sido atendido. Além disso, deve-se identificar se os métodos de trabalho são os mais adequados para o momento.

Há algumas dificuldades que devem sempre ser monitoradas para entender se a equipe tem se portado bem, como:

alto tempo de espera para atendimento;

dificuldade na resolução dos problemas apresentados pelos consumidores;

postura dos atendentes diferente do que foi planejado pela empresa.

Com o acompanhamento, as ações dos colaboradores podem ser continuamente aperfeiçoadas, o que faz com que a instituição ganhe destaque e respeito no mercado.

Para tanto, deve-se ter mais do que uma visão estratégica. É importante andar lado a lado com tudo o que a tecnologia pode oferecer para a instituição. Além disso, o trabalho deve ser dividido para todos os colaboradores. Isso significa que um bom resultado só será atingido caso toda a equipe esteja engajada em atingi-lo.

O que deve ser avaliado ao monitor a qualidade?

Vários pontos devem avaliados para que você consiga melhorar a qualidade do atendimento prestado aos consumidores. Veja agora quais são os principais!

Postura do cliente

A maneira com que o consumidor interage com o atendimento é uma informação importante para avaliar se ele está satisfeito. Por isso, é importante monitorar com atenção quais são as principais palavras utilizadas pelos usuários durante toda conversa.

Com uma análise profunda, será possível construir um feedback rico em informações para os colaboradores. Quanto mais rígida for a postura do consumidor, demonstrando descontentamento ou desalento, mais profunda deve ser a análise de como o cliente deseja ser tratado.

Capacidade técnica da equipe

É certo que toda equipe tem o que melhorar. Mesmo implementando uma cultura de educação no local, é importante descobrir quais são os pontos que merecem maior cuidado.

Com isso, será mais fácil para os gestores escolherem quais tipos de treinamento são os mais indicados para corrigir as principais falhas encontradas durante o atendimento, sendo possível, para isso, desenvolver cursos e contratar palestrantes.

Eficiência dos feedbacks

Para que os colaboradores consigam melhorar o atendimento, é necessário que eles saibam quais são, de fato, os erros cometidos. Por isso, os feedbacks devem ser completos, retratando as dificuldades encontradas, e, de maneira didática, mostrar o que é esperado dele naquela situação específica.

Vale lembrar que o feedback não deve ser encarado como algo negativo, como um puxão de orelha, mas como uma possibilidade de tornar o atendimento mais condizente com a expectativa da marca e melhorar a performance coletiva e individual dos colaboradores.

Definição e análise de indicadores de performance

Ao pensar em performance, é essencial definir do que se está falando. A qualidade do atendimento não é algo subjetivo, que dependerá de quem está analisando. Ela deve ser medida de acordo com as expectativas da marca, a partir da definição dos indicadores. Ou seja, refere-se a dados que podem ser medidos e interpretados pelos próprios colaboradores e, principalmente, pelos gestores.

Dessa forma, evita-se que atritos desnecessários sejam criados. Um colaborador não acreditará que há preferência dos gestores por determinado companheiro de trabalho, já que as informações serão divulgadas baseadas em indicadores de performance e não por opiniões que consideram apenas o feeling dos diretores.

Quais são os benefícios de uma monitoria de qualidade em call center?

Contar com uma monitoria de qualidade no call center é fundamental para as empresas que querem se destacar no mercado e melhorar a forma com que os consumidores enxergam a marca. Os principais benefícios são:

a melhoria constante no atendimento prestado;

um real entendimento das condições em que os usuários têm sido atendidos;

uma melhor gestão de pessoas, já que os feedbacks poderão ser mais técnicos e menos propensos a escolhas sem respaldo dos indicadores.

Para que os resultados sejam constantes e duradouros é essencial que a monitoria seja uma característica da gestão do call center. Ou seja, precisa ser realizada constantemente. Caso contrário, os vícios encontrados na prática dos colaboradores podem retornar com o tempo e o aprendizado perdido.

Além disso, a monitoria aumenta as chances de que exista competição saudável entre os colaboradores. É possível que atuem para melhorar os seus indicadores e fazer com que o que foi aprendido por um seja absorvido pelos demais.

Agora que você sabe como realizar uma monitoria de qualidade em call center, é hora de colocar a mão na massa. Comece identificando quais são os principais objetivos da empresa e do atendimento, e quais indicadores mostram se eles estão mais próximos ou distantes da instituição.

Depois, mostre para os colaboradores como a cultura de feedbacks será alterada e como isso será benéfico para eles mesmos. Sempre que necessário, conte com ajuda de equipe especializada na gestão e tecnologia para call center.

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