Você já ouviu falar em omnichannel? Trata-se de um conceito que chegou para revolucionar a experiência do cliente durante o atendimento nos call centers.

A grosso modo, o omnichannel partiu do que inicialmente conhecíamos como multicanal — que nada mais é que a forma como as pessoas têm feito suas compras, contratado serviços e buscado atendimento, por meio dos sites, lojas físicas, aplicativos, entre outros. Contudo, ao longo do tempo, o conceito se distanciou — e muito — do aplicado ao multicanal, evoluindo e oferecendo uma melhor experiência ao consumidor.

Então, quer entender mais sobre o conceito de omnichannel, suas diferenças para o multicanal e como essa novidade impacta no seu call center? Continue lendo este post e tire suas dúvidas! Ah, ainda trazemos dicas para implantar de forma prática essa estratégia. Não vai perder, hein? Vamos começar!

O que é o omnichannel?

Você percebeu, até aqui, que omnichannel está intimamente relacionado à experiência do cliente? Se não, estamos contando a você agora. Os dois conceitos têm tudo a ver, pois o foco do omnichannel é, justamente, oferecer a melhor experiência para o consumidor junto à marca. Vamos entender um pouco mais sobre isso a seguir.

Consumidor multiconectado

Sabemos que, atualmente, as pessoas costumam misturar muito os canais de atendimento. Logo, se as empresas, varejos, e-commerces e call centers não se adaptarem a essa realidade, ficarão para trás no mercado.

O cliente de hoje está conectado o tempo todo, seja por um computador em casa ou pelo seu smartphone na rua. Pode telefonar pelo fixo de casa, pelo telefone da empresa ou pelo seu telefone móvel.

E ainda pode ir pessoalmente até uma loja e conversar com um vendedor, ou se conectar com as empresas pelas redes sociais, como Facebook, Twitter, Instagram.

Enfim, tudo isso o que gera contato entre empresa e cliente nós chamamos de canais. E, nesse sentido, quando dizemos que os clientes são multicanais, isso significa que eles nem sempre começam e terminam o atendimento por meio do mesmo canal.

Experiência em diversos canais

Às vezes, por exemplo, o cliente visita uma loja física e vê o produto, mas não o compra na hora. Depois, esse mesmo cliente entra em contato com o call center para tirar alguma dúvida. Por último, acessa a loja online e, enfim, faz a compra.

Vejamos: só nesse exemplo, passamos por três canais de atendimento. E é justamente assim que as coisas estão funcionando, especialmente diante de toda a tecnologia a que temos acesso hoje.

Contudo, imagine a complexidade que é lidar com todos esses canais. E imagine a bagunça que isso pode causar, além de dificultar a jornada de compra do cliente — trazendo frustração e, como consequência, o desgaste da marca.

Unificação do discurso e melhor experiência de atendimento

A realidade é que muito mais do que fazer compras, os clientes querem interagir com a marca.

Nesse cenário, o omnichannel vem especificamente para alinhar o discurso da empresa em todos os canais, colocando todos em uma única plataforma, integrando os dados e oferecendo suporte ao cliente simultaneamente — e com unidade de discurso — em todas as mídias disponíveis.

Qual a diferença entre omnichannel e multicanal?

Na estratégia de multicanal, a marca possui diferentes canais de compra, como loja física, e-commerce, aplicativo, redes sociais etc, porém esses meios não estão conectados.

Ou seja, os vendedores de cada plataforma não têm acesso às vendas que acontecem nos outros canais. Por exemplo, o consumidor pode ter acesso a uma facilidade na loja online que não pode ser aproveitada na loja física.

E quando falamos de atendimento, isso pode ser ainda pior, pois os atendentes de um canal não têm acesso às informações vindas de outro meio, o que prejudica a agilidade e a eficiência do atendimento.

Todo esse cenário gera uma competição entre os meios de compra, muito prejudicial ao desenvolvimento da marca e experiência do consumidor.

Já na estratégia de omnichannel, o objetivo é que o cliente não sinta diferença entre o espaço físico e online da marca. Para isso, o modelo propõe uma sincronia entre os canais de atendimento, alinhando o discurso e automatizando a distribuição de informações.

Como o omnichannel impacta no call center?

Atualmente, a maioria dos call centers não trabalha apenas com as linhas telefônicas. Eles utilizam também o chat online e o e-mail — até aqui, já são três canais.

E, dependendo da solução de software utilizada, cada um conta com uma tecnologia e banco de dados diferentes, o que dificulta na hora de cruzar todas as informações e mantê-las sincronizadas.

Diante disso, a tecnologia omnichannel apresenta uma solução bem eficaz para o seu call center. Como todos os canais ficam integrados em uma única plataforma, os dados também ficam todos integrados.

E isso permite que as informações sobre os seus clientes possam ser pesquisadas com muito mais praticidade e eficiência durante um atendimento, além de facilitar a administração por parte dos gestores.

O sistema omnichannel ainda pode impactar positivamente o call center em dois pontos importantes, os quais você vai conferir a seguir.

Atendimento ao cliente

O cliente decide entrar em contato com o serviço de atendimento por várias motivos: tirar dúvidas, acessar informações, receber suporte ou resolver problemas.

Para tanto, é importante que ele encontre canais ágeis e eficientes para solucionar a questão, sejam eles telefone, chat, e-mail, SMS, redes sociais. Portanto, a presença e a integração nesses canais são itens básicos para que a experiência do consumidor seja potencializada — afinal, ninguém gosta de repetir a mesma história para 5 atendentes diferentes, certo?

E quando o assunto é atendimento, temos que integrar, ainda, os chatbots. Esses robôs podem facilitar a vida do cliente e ainda reduzir os custos para o seu call center, pois permitem a resolução de problemas básicos sem a interferência dos atendentes e direcionam os casos que exigem atuação para a equipe certa.

Contar com um sistema omnichannel garante que toda a equipe — não importa o canal que gerencia — estará ciente das informações e histórico do cliente, sendo capaz de oferecer mais agilidade e personalização no atendimento.

Cobranças

O setor de cobranças do call center é especialmente sensível às estratégias de omnichannel. Isso porque ninguém gosta de ser cobrado, não é mesmo? Ter uma pessoa do outro lado da linha, lembrando que você deixou de cumprir com um compromisso pode gerar situações de constrangimento.

Por isso, adotar estratégias de omnichannel está entre as tendências desse setor. Com ela, é possível usar menos voz e mais autosserviço para fazer a cobrança. Além disso, as ferramentas ainda permitem:

enviar avisos ao cliente sobre os débitos, mesmo antes data de vencimento;

mapear o comportamento do consumidor usando as informações disponíveis no sistema;

disponibilizar opções que facilitam o pagamento, como acesso à segunda via, código de barras no celular, depósito online e transferências;

oferecer serviços de renegociação das dívidas por meio de autosserviços;

facilitar o pagamento por meios como PagSeguro, PayPal, aplicativos etc.

Além disso, o omnichannel também ajuda a:

maximizar a resolução da necessidade dos clientes no primeiro contato (First Call Resolution — FCR);

atender ao Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement — SLA);

potencializar a receita de cross-sell;

aumentar as conversões de vendas;

e a fidelizar os clientes.

E essa tecnologia melhora, ainda, a eficiência dos operadores, reduzindo custos de operações e aumentando a produtividade.

Por que investir em omnichannel?

Com as informações dadas até aqui, foi possível observar o impacto positivo do omnichannel no call center e como ele ajuda a melhorar a experiência com o cliente. Veremos agora alguns motivos a mais para investir nessa modalidade.

Tendência no setor de call centers

Desde 2015, a estratégia de omnichannel está sendo implementada pelos call centers, porém, segundo pesquisa, somente 10% dos profissionais que trabalham nesses locais identificaram seus centros de atendimento como capacitados para o atendimento omnichannel.

Ou seja, ele ainda é um diferencial competitivo, além de trazer benefícios tanto para a produtividade quanto faturamento. Contudo, é preciso não perder mais tempo, pois, na mesma pesquisa, 25% dos profissionais definiram que adquirir essa expertise seria prioridade para o ano seguinte.

Cruzamento de dados

A coleta e análise dos dados de cada consumidor pode ser uma inteligência utilizada para determinar padrões fundamentais para traçar estratégias em massa — como as de cobrança — e trazer insights de atendimento para os operadores.

Relatórios detalhados

Por meio do sistema integrado do omnichannel, é possível que os operadores entendam o tempo dedicado a cada solicitação, picos de atendimento e reclamações/dúvidas recorrentes.

Com isso, fica mais fácil traçar scripts mais alinhados e antecipar soluções, trazendo mais agilidade para o atendimento e mais produtividade para o call center.

Como implementar essa tecnologia?

Bom, agora que já conhecemos um pouco mais sobre o conceito de omnichannel, é hora de entender como se dá a sua implementação e, principalmente, quais são os cuidados que a sua empresa precisa ter para alcançar os resultados esperados.

Primeiro passo: avaliação e planejamento

O primeiro passo para implementar o omnichannel é fazer uma avaliação dos seus canais de contato. Para isso, pergunte-se:

Quantos e quais são os canais de venda da sua empresa?

Qual é a qualidade desses canais? Quais são os mais relevantes para o negócio?

Os canais já existentes são suficientes para atender sua demanda de clientes?

Qual é a tendência de crescimento dos canais em seu segmento?

A partir dessas questões, será possível delimitar o ponto crítico da empresa em relação aos seus canais de atendimento. Identificando, assim, se será necessário ampliar os canais, melhorar os já existentes — ou até mesmo ambas as coisas.

Identificação do grau de engajamento

Quanto a isso, um erro muito comum cometido pelas empresas é não planejar suas estratégias e acabar atuando de forma amadora nos multicanais, o que pode prejudicar a experiência dos consumidores. E, para não cair nesse amadorismo, é essencial identificar o engajamento do consumidor.

Afinal, é importante considerar as diversas formas de atuação dos clientes nos diferentes canais, tanto no que diz respeito aos seus interesses quanto na sua maneira de uso da tecnologia durante a compra.

Planejamento estratégico e operacional

Então, antes de investir em novos canais, dê um passo atrás e dedique um tempo no planejamento da estratégia e do operacional, a fim de identificar forças, fraquezas e oportunidades — e sempre considerando os graus de engajamento dos consumidores, para maximizar os resultados.

Segundo passo: implementação interna

A partir da avaliação dos canais de venda e da identificação do ponto crítico, o próximo passo é a implementação do omnichannel internamente na organização.

Integração é a palavra de ordem

A proposta desse conceito é oferecer ao consumidor experiências únicas em múltiplos canais de atendimento, fortalecendo o relacionamento entre marca e cliente.

Por isso, é fundamental que os gestores de todos os canais estejam alinhados para que o atendimento seja sempre padronizado, fazendo, assim, com que os clientes encontrem sempre informações convergentes nos diversos canais de relacionamento.

Comunicação interna como aliada

Além disso, é essencial que os colaboradores compreendam que não existe concorrência entre os canais.

O segredo é justamente o trabalho em conjunto rumo ao objetivo final: melhorar a experiência dos usuários, fortalecer o relacionamento e gerar mais vendas. E, para tanto, a empresa pode trabalhar os pontos em uma comunicação interna forte e integradora.

Terceiro passo: implementação externa

Identidade visual padronizada

É muito importante que seu cliente se sinta “dentro do mundo da empresa”, onde quer que ele esteja. Por essa razão, é preciso que todos os canais contem com uma identidade visual padronizada: cores, tom da comunicação, abordagem, logo e imagens.

Treinamento dos colaboradores de atendimento on e offline

Para uma experiência realmente positiva do consumidor, o atendimento é parte fundamental.

E, para garantir que essa linha de frente esteja sempre atualizada e qualificada, investir em treinamento online e offline é indispensável. Afinal, clientes buscam bons atendimentos, seja no mundo digital ou nas interações interpessoais.

Agilidade no feedback

Por fim, vale lembrar que o consumidor de hoje sabe que sua voz pode ser ouvida. E é exatamente isso que ele busca nas suas relações com as empresas e marcas que consome.

O resultado é um maior nível de confiabilidade entre consumidor e empresa. Portanto, trabalhar com uma agilidade no retorno é o ponto-chave para melhorar a sua experiência do consumidor, alcançando a sua confiança e admiração.

Enfim, como vimos, com o omnichannel os canais trabalham juntos para oferecer uma experiência absoluta e satisfatória ao usuário, que pode escolher em qual canal deseja se comunicar com a marca, encontrando um discurso padronizado e agilidade no atendimento.

Dessa forma, para o sucesso da estratégia como um todo e dos resultados alcançados, o atendimento, a integração e o nível de qualidade devem ser também completos, em todos os canais de relacionamento. É importante que o consumidor não veja diferenças entre o mundo online e offline durante sua jornada de compra.

De fato, a tarefa pode não ser tão simples. Contudo, com o trabalho focado de toda a organização, é possível, sim, alcançar a qualidade no atendimento e o sucesso nas estratégias omnichannel, ganhando diferencial competitivo e também melhorando os números e resultados do seu call center.

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