A controvérsia entre terceirização e internalização existe desde que o conceito de terceirização surgiu e começou a ganhar força na década de 80. Algumas décadas depois a terceirização se mostrou uma estratégia bastante efetiva para aumentar a eficiência dos negócios, reduzir custos e permitir que as empresas foquem no seu core business. A regra básica, …

Os consumidores estão mudando a dinâmica que envolve os serviços de atendimento ao cliente, alterando os canais de comunicação que mais usam. Pela primeira vez na história, segundo a pesquisa North American Consumer Technographics Costumer Life Cycle, da Forrester Research, os entrevistados disseram que estão usando mais as páginas de FAQ nos sites das empresas …

Há menos de 10 anos, um passageiro tinha que ir ou ligar para um ponto de táxi para que pudesse se deslocar pela cidade. Mas os aplicativos revolucionaram este mercado de tal maneira que, além de desburocratizar a entrada no mercado de trabalho – hoje qualquer um pode ser motorista sem a necessidade de alvarás …

Sabe aqueles dias em que você termina de jantar e leva o prato sujo na pia, mas apenas deixa lá? Mais tarde, você junta outro prato e alguns talheres sujos. Você realmente não tem tempo para cuidar disso no momento, então outro copo e mais um prato se juntam no topo. Antes que você perceba, …

Já se foram os dias em que um cliente ligava para uma empresa ou enviava uma carta de reclamação por correio. Eles ainda escrevem, mas não é mais direcionado para o presidente ou outro membro do primeiro escalão da organização. Agora eles escrevem para as mídias sociais. Clientes ainda têm reclamações, como sempre tiveram. Mas …

Hoje em dia, empresas têm a oportunidade para impulsionar o contact center em direção a um melhor atendimento ao cliente – prevendo e antecipando as necessidades. Já que o contact center é mais do que um call center – sendo uma operação multicanal que gerencia interações no cliente por meio de pontos de contato – …

Você vê, você gosta, você compra. Bem, na verdade, se você for como a maioria, você vê o produto, você gosta dele, lê as opiniões – e depois dá uma olhada no preço. É muito caro? Eu preciso deste produto? Qual é o valor que eu vou obter deste produto? Quando respondemos a estas perguntas, …

Para o gerenciamento de um contact center, a atividade de gravar interações para utilizar em treinamentos e aprimorar a qualidade do serviço é importante, qualquer que seja a área de atuação de sua empresa. Identificar os pontos fracos de cada interação em cada canal é fundamental para otimizar o processo operacional. Muitas interações acabam sendo …

A maioria das empresas já adotou as mídias sociais como mais um canal de comunicação com os clientes. No entanto, muitas ainda não desenvolveram uma estratégia concreta para inseri-las no seu contact center e obter mais engajamento do consumidor no digital. Veja a seguir algumas dicas de como incorporar as mídias sociais ao seu contact …

Por:  Ana Rita Costa Um estudo do International Customer Management Institute (ICMI), realizado em parceria com a Zendesk, revela que para 62,1% das organizações, os contact centers ainda são vistos como apenas mais uma despesa, enquanto apenas 26,6% reconhece a importância do atendimento. “As centrais de atendimento ao consumidor fornecem serviços essenciais para as organizações, …