A qualidade no atendimento do call center é impactada por diversos fatores que proporcionam ainda a otimização do tempo das operações, aumentando a produtividade da equipe enquanto melhora a experiência do cliente com a marca.

Atualmente, a experiência do cliente é determinante para melhorar os resultados do call center e ela está intrinsecamente relacionada à qualidade proporcionada no atendimento.

De acordo com o relatório da Salesforce Research, “State of the Connected Customer”, a experiência proporcionada é tão ou mais importante que os produtos ou serviços oferecidos para 80% dos clientes, enquanto 67% deles afirmam que os padrões de boa experiência estão mais elevados, mostrando que o público está mais exigente.

Pensando nessas questões fundamentais, destacamos a seguir cinco dicas para otimizar o tempo no call center e melhorar a qualidade no atendimento.

Discador automático

A implementação de um discador automático otimiza as chamadas e permite que os atendentes passem mais tempo com os clientes. Com isso, a produtividade da equipe é impulsionada.

Monitoramento de chamadas

As novas tecnologias para call center permitiram uma série de melhorias na gestão de telecom, o que inclui o monitoramento de chamadas como um recurso para acompanhar de perto os atendimentos telefônicos e fazer as adequações necessárias para manter a qualidade das interações com os clientes.

O gestor deve monitorar e avaliar as chamadas constantemente, além de verificar se a equipe respeita o tempo médio de atendimento e oferece a melhor solução para os casos.

Processos otimizados

A ausência de processos otimizados é uma das principais razões da baixa produtividade dos call centers. Ao aplicá-los em sua operação, os atendentes saberão quais passos devem ser seguidos em diferentes demandas, evitando dúvidas sobre as etapas do atendimento.

Além de garantir que os processos sejam padronizados, o gestor deve acompanhar as novas tecnologias que permitem automatizar alguns desses procedimentos, aumentando a eficiência.

Atualização dos contatos

Insistir em contatos que não demonstraram interesse na sua solução ou que já não atendem as ligações pode gerar perda de tempo e falta de retorno.

Em ambos os casos a solução é realizar a atualização dos contatos, retirando aqueles que demandam tempo de atendimento e já afirmaram não querer a solução. No entanto, em alguns casos, um bom treinamento de como apresentar um produto pelo telefone pode ajudar.

Melhore a qualidade no atendimento com uma plataforma de voz

Como afirmamos, a escolha das tecnologias que darão suporte é fundamental para garantir a qualidade no atendimento. Opte por ferramentas que, além de gerar relatórios de desempenho, também tenham funcionalidades que permitam monitorar a qualidade.

O ideal é que a implementação de novas tecnologias permita tanto a otimização do tempo dos atendentes no call center, melhorando a produtividade da equipe, além de impactar a qualidade no atendimento, proporcionando experiências mais satisfatórias aos clientes.

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