Por: Janelle Matthews

O contact center está passando por uma rápida transformação, em todas as indústrias. Apenas uma década atrás, não havia smartphones, canais de mídias sociais ou aplicativos móveis. Hoje, as jornadas dos clientes acontecem em vários canais e as interações digitais estão começando a se tornar mais comuns do que as que são realizadas em canais de voz. A era do call center com único canal está chegando ao fim.

Com esta evolução, muitas empresas estão descobrindo que suas soluções de contact center centradas em voz não suportam adequadamente o nível de serviço exigido atualmente para se manter competitivo. De acordo com o relatório Global Contact Center Benchmarking, até 40% das empresas declararam que seus sistemas não atendem às necessidades atuais, e quase 80% disseram que seus sistemas não iriam dar conta de sustentar o volume de atendimento no futuro. Um dos desafios mais críticos hoje para empresas é ser capaz de atender às crescentes expectativas dos clientes ao mesmo tempo em que consegue gerir uma infraestrutura eficiente.

Algumas empresas, infelizmente, simplesmente decidem que vão atualizar seus sistemas apenas em um futuro próximo, prolongando ainda mais a inevitabilidade de investir em novas tecnologias. Essa demora para adotar novas soluções de contact center ajuda a explicar porque os níveis de serviço ao cliente continuaram a cair durante os últimos quatro anos, de acordo com o relatório da Dimension Data. Outras organizações resolveram adicionar canais diferentes e soluções pontuais, mas descobrem, mais cedo ou mais tarde, que essa estratégia de “emenda” cria interações com os clientes fragmentadas e gera mais problemas para o TI da empresa.

É claro que tomar a decisão de romper o status quo e atualizar a infraestrutura do sistema atual não é algo para se fazer de maneira precipitada. Veja a seguir duas das principais razões que podem levá-lo à decisão de que chegou o momento para inovar e modernizar o seu contact center:

Os clientes esperam serviço personalizado

Embora os clientes mudem entre canais durante as suas jornadas e até mesmo utilizem múltiplos canais durante uma única interação, eles ainda querem que seus problemas sejam resolvidos rapidamente e sem esforço. A facilidade na resolução de problemas foi classificada como o fator que mais afeta a satisfação do cliente no relatório da Dimension Data.

As soluções de contact center antigas não estão sincronizadas com as expectativas dos clientes atuais, especialmente com clientes que estão acostumados com as inovações tecnológicas. Para fornecer experiências proativas, e de baixo esforço, seu sistema deve oferecer um serviço consistente e uniforme em todos os canais e pontos de contato. Isso só pode ser realizado com uma plataforma de engajamento que consiga orquestrar jornadas de clientes de ponta a ponta e fornecer uma visão completa do cliente em cada canal.

Redução de custos a curto e longo prazo

Ao atualizar a infraestrutura do seu contact center, apesar de exigir um investimento inicial, a organização terá como benefício a curto e longo prazo o retorno desse investimento financeiro. O estudo Total Economic Impact ™ (TEI) realizado pela Forrester avaliou o impacto de fazer a mudança para a solução Genesys Omnichannel Engagement Center. No estudo, os resultados foram calculados a partir de uma análise da experiência de clientes Genesys de cada região do planeta e em várias indústrias. A Forrester concluiu que os clientes Genesys:

• Aumentaram a produtividade do agente em 12,5%
• Economizaram mais de US$ 27 milhões em custos operacionais e de infraestrutura
• Aumentaram suas receitas em US$ 1 milhão
• Conquistaram um retorno médio dentro de 12 meses, com uma média de retorno de 158% sobre o investimento em todas as operações do Contact Center.

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