Especialista em marketing ensina como tirar proveito das críticas dos seus clientes Por: Priscila Zuini Respondido por Eduardo Andrade, especialista em marketing Norman Vincent imortalizou a crítica ao tecer a frase “o mal de quase todos nós é que preferimos ser arruinados pelo elogio a ser salvos pela crítica”. Sua célebre frase remete a uma …

Pesquisa afirma que 1/3 dos consumidores cortariam relações com uma empresa por mau atendimento eletrônico A Avaya encomendou uma pesquisa sobre o Impacto do Esforço do Cliente, que destaca como a quantidade de trabalho empregada por uma pessoa para obter um serviço ou informação de uma empresa pode afetar na sua fidelização. Realizado pela Harris …

Por: Karin Sato Os clientes do Banco do Brasil (BB) enfrentaram problemas em canais da instituição duas vezes em uma mesma semana, no último domingo e na segunda-feira da semana passada (09/12). O BB esclareceu em nota que nas duas ocasiões as instabilidades foram causadas por falhas pontuais que não têm relação entre si. No …

Evento, que será promovido bimestralmente, discute excelência no atendimento. Acolhimento humano, relacionamento, cordialidade e empatia foram alguns dos temas abordados no Primeiro Fórum de Monitoria da Qualidade organizado  pela Proxis, empresa de relacionamento multicanal de alto valor agregado, no mês de outubro. O evento foi planejado com o principal objetivo de otimizar processos internos operacionais …

Por: Luisa Medeiros O ponto de venda é responsável por grande parte das decisões de compra. Atentas a importância destes espaços no diálogo com o consumidor, grandes marcas como a Polishop e a Hortifruti investem em experimentação e entretenimento no momento da escolha do produto. Outros elementos também são levados em conta para promover uma …

Os clientes da Claro são os que mais chamam o call center da operadora, de acordo com balanço dos investimentos realizados pelas empresas pós-cautelar de julho do ano passado. Historicamente, pelo menos desde agosto do ano passado, a Claro lidera o indicador reclamações na operadora por mil habitantes. Em julho a empresa chegou a 31 …

Por Fátima Trindade Viola – Consultora do Peppers & Rogers Group Brasil Em busca da excelência empresarial, e muitas vezes pressionadas pela concorrência, companhias procuram sempre aprimorar sua gestão revendo a estratégia corporativa, construindo balanced scorecards, contratando consultorias renomadas para ajudá-las, etc. E da mesma forma procuram evoluir na estratégia de clientes buscando melhorar o …

Harley Manning, blogueiro convidado, entrevistou John T. A. Vanderslice, executivo global das marcas de luxo e estilo de vida “Waldorf Astoria” e “Conrad” do grupo Hilton. 1. Quando sua empresa começou a focar na experiência do cliente? Por que? Fornecer um serviço excepcional  ao cliente sempre foi a parte mais inerente da cultura e do …

É por meio dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) que o consumidor estabelece contato com empresas que lhe forneceram serviços ou produtos e pode abrir reclamações ou solicitar informações e até mesmo cancelar o que foi contratado. Portanto, é uma ferramenta de suma importância. Para melhorar essa forma de atendimento, existem o Decreto 6523/08 …

A Teleperformance Portugal conquistou três prêmios nos Contact Center World Awards, evento que ocorreu em Las Vegas, EUA, e é organizado pela Contact Center World, maior associação de profissionais de contact center do mundo, com 136 mil associados. Todos os anos, a Contact Center World avalia empresas de contact center pelas suas práticas e pelos …