Integrar todas as áreas que interagem com os clientes para garantir a sinergia das informações e, desta forma, uma maior eficiência nos negócios. Foi com esse objetivo que a construtora e incorporadora Cyrela decidiu implantar o módulo de cobrança no CRM Dynamics, tendo como parceira nessa empreitada a Processor.

A Cyrela já havia migrado anteriormente para essa plataforma unificada os processos de Relacionamento com os Clientes, Assistência Técnica e a Repasse – a instância de entrega do empreendimento e de repasses bancários feitos pelos consumidores para ficarem com o imóvel.

Mas, foi no setor de Cobrança onde aconteceu um dos trabalhos mais inusitados, e que virou referência no mercado: a adoção de uma solução de CRM para gerir a inadimplência dos clientes e realizar ações de cobrança visando a regularização de pagamentos. “O grande desafio desse projeto foi adaptar as funcionalidades do CRM para a área de cobrança, já que não existia um módulo para esse fim nativo na plataforma”, relata o coordenador de Cobrança da Cyrela, Daniel Marinho. “Com a ajuda da Processor, conseguimos fazer essa implementação”, acrescenta.

O arquiteto de Soluções da Processor, Cesar Balan, explica que foram utilizadas várias tecnologias para customização e adaptação do CRM, o que melhorou e agilizou os processos. Um exemplo foi o desenvolvimento da integração entre o sistema financeiro da Cyrela SAP e o CRM, reunindo na nova plataforma todas as informações financeiras relevantes dos clientes da construtora. “Com as informações centralizadas, foi possível automatizar as regras de cobrança mais complexas, que agora são processadas por um novo motor totalmente customizado pela Processor”, relata.

As diretrizes foram desenhadas para gerar demandas de cobrança automaticamente dentro do CRM, como o envio de SMS com data e conteúdo parametrizáveis conforme quantidade de dias de atraso do pagamento pelo cliente. Também foram customizados dashboards no local de trabalho do CRM, para facilitar a visualização e monitoramento de registros pelos analistas.  “Criamos um módulo de filas que distribui dinamicamente as atividades de cobrança para os usuários, conforme regras previamente cadastradas pelos gestores da área”, diz Balan.

O executivo de Contas Senior da Processor, Daniel Fucs, observa que o Dynamics CRM é uma plataforma estável, cujas funcionalidades nativas atendem muitos requisitos de negócio das empresas, e ainda podem ser estendidas de acordo com as necessidades que surgirem. “Na Cyrela os resultados foram imediatos com o aumento da produtividade da equipe, melhoria dos relatórios gerenciais gerados e redução de erros”, cita.

Sistema possibilita integração com Serasa

Foi uma decisão da diretoria da Cyrela implantar um sistema de CRM que integrasse todas as informações relacionadas aos clientes da construtora, permitindo que dados estratégicos para os negócios passassem a ser analisados de forma unificada e dentro de uma visão 360 graus.

A gerente de projetos de TI da Cyrela, Adriana Lisboa, diz que a empresa possuía alguns sistemas satélites, como os de Repasse e Cobrança, que não conversavam entre si. Agora, com estes módulos implantados no CRM Dynamics, está tudo na mesma plataforma. “Hoje quando o cliente entra em contato com qualquer área do pós-venda, conseguimos ver todas as informações relevantes para prestarmos um melhor atendimento e mantermos os nossos clientes satisfeitos”, relata.

Também está em fase de desenvolvimento o módulo para os setores de Crédito e Vendas. “Com isso fechamos o ciclo, pois passaremos a ter todas as etapas de negócios da Cyrela dentro da plataforma CRM”, conta Adriana.

A implantação do CRM também está integrada com a Serasa, fazendo com que a Cobrança possa identificar a situação do cliente e tomar as medidas necessárias. “Criamos inteligência sistêmica que nos indica quem deve ser incluído ou excluído da Serasa. Isso é um grande ganho, pois antes isso tudo era manual”, constata o coordenador de Cobrança da Cyrela, Daniel Marinho Daniel Marinho.

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