A Academia de Crédito Serasa Experian já realizou 15 edições do curso Cobrança e Negociação por Telefone. Segundo professor especialista, a falta de orientação técnica de quem aborda pode inviabilizar o procedimento

O consumidor atende ao telefone e do outro lado está um atendente de telemarketing questionando-o sobre uma dívida. A conversa é mecânica, deixa claro que se trata de um procedimento padrão e que aquele caso é apenas mais um. Ou pior: ao realizar a abordagem, o profissional se descontrola diante de algum destempero do cliente e responde no mesmo tom. Não é difícil imaginar que o investimento feito pela empresa de recuperação para executar o procedimento foi em vão.

Adriano Blatt, responsável pelo curso Cobrança e Negociação por Telefone, da Academia de Crédito Serasa Experian, e autor do livro “Cobrança e Recuperação de Dívidas”, aponta essa e outras falhas das equipes como responsáveis por boa parte dos insucessos nas tentativas de recuperação por esta via de acesso ao cliente. “Uma cobrança bem feita não significa certeza de recebimento, mas uma cobrança mal feita é sim a certeza do não pagamento. É muito importante manter um bom relacionamento com o cliente, para além do recebimento imediato de pagamentos em atraso”, diz Adriano Blatt, que também é perito judicial, com cursos de extensão em direito do consumidor.

A falta de treinamento e planejamento das ligações, bem como o mau comportamento do interlocutor na abordagem, são as falhas mais recorrentes, segundo o especialista. “A ausência de script de cobrança e de controle emocional do atendente diante de eventuais provocações podem minar o sucesso da recuperação”, explica. A desatenção e indiferença com a história do cliente também não ajudam a alcançar o objetivo. “Outro erro recorrente é a ausência de padronização e logística nas abordagens, que – muitas vezes – são feitas por diversos operadores a uma única pessoa.”

Erros mais comuns do telemarketing de cobrança:

• Falta de treinamento da equipe;

• Abordagem mecânica do consumidor;

• Descontrole emocional diante de algum destempero do cliente;

• Ausência de script de cobrança;

• Desatenção e indiferença com a história do cliente;

• A ausência de padronização nas abordagens, feitas por diversos operadores a uma única pessoa.

Boas práticas na negociação por telefone

Segundo Gabriel Navarro, responsável pela gestão dos cursos da Academia de Crédito Serasa Experian, a detecção desses pontos críticos levou à criação do módulo Cobrança e negociação por telefone, em 2009. O curso já teve 15 edições e capacitou 415 pessoas, entre gerentes, encarregados e analistas de crédito e recuperação, equipes de tesouraria, call centers e profissionais de áreas financeiras que atuem direta ou indiretamente nos processos. “Os resultados são imediatos e reconhecidos pelos participantes, que – após a reciclagem – se declaram mais preparados para coordenar ou executar as tarefas que envolvam a abordagem via telefone. A Serasa Experian tem a preocupação de orientar também as pequenas e médias empresas, que precisam desse recurso para chegar até o consumidor”, diz Navarro.

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