Uma operação de cobrança é bastante complexa e conta com diversas etapas.

Para mais produtividade e assertividade nas campanhas, ter uma estratégia concisa para a operação é fundamental.

Junto a isso, operadores de cobrança precisam estar muito bem treinados para desenvolver esta tarefa da melhor forma possível.

Como são as suas estratégias de cobrança?

Hoje, separamos 5 estratégias incríveis que se aplicadas na sua empresa vão ajudar a melhorar a sua taxa de resultados.

Vamos lá?

1. Crie roteiros e entenda como funciona o processo

Para otimizar o trabalho do operador de cobrança e auxiliá-lo a obter sucesso no contato, é recomendado ter um roteiro para operações de cobrança.

Crie este roteiro levando em conta o processo todo.

Como funciona isso na prática?

Primeiro contato

É importante que este primeiro contato aconteça com muita educação e polidez por parte do operador.

Este é o momento de oferecer opções para este cliente devedor.

Diga quais opções são oferecidas pela empresa para que ele consiga quitar sua dívida.

É importante saber ouvir o cliente e compreender sua situação.

Desta forma será mais fácil encontrar uma solução que seja boa para ele e sua empresa;

Segundo contato

No segundo contato a conversa com o cliente continua tendo um tom bastante educado, porém mais formal do que inicialmente.

Você pode lembrá-lo das opções sugeridas anteriormente;

Notificação extrajudicial

Cabe ao operador avisar o devedor que ele teve o nome registrado no órgão competente devido a dívida do mesmo;

O tom formal aqui é a base de toda a conversa, uma vez que se trata de uma notificação nada agradável de se fazer;

Notificação judicial

Este é o último passo, onde é feito o protesto ou a submissão de processo ao juizado de pequenas causas.

Esta notificação nem sempre é feita através de uma ligação. Ela se trata do aviso final sobre a dívida.

2. Invista no treinamento da sua equipe

As pessoas não são nada previsíveis.

Isso significa que uma ligação pode resultar em uma série de situações, e os operadores de cobrança devem estar o mais preparado possível para lidar com cada uma dessas situações.

A melhor forma de garantir que seus operadores estejam prontos para isso, é treinando eles.

O treinamento ajuda alinhar o atendimento como um todo, além de preparar o agente para lidar com a maior parte dos cenários possíveis.

Isso passa segurança para o gestor e para o operador, que faz seu trabalho com muito mais segurança.

Informação também é treinamento.

Informe seus colaboradores de tudo o que pode ser feito para resolver o problema do cliente e da empresa.

3. Descubra os melhores horários

Qual o melhor horário para ser feito contato com o cliente devedor? Essa informação é ideal.

O fato é que iniciar o dia recebendo uma cobrança, por exemplo, faz com que o dia fique pior, certo?

Por isso existe a necessidade de analisar bem o momento de entrar em contato com o cliente devedor.

Certifique-se de que o horário é apropriado.

Não existe um instante exato, mas é fundamental não quebrar algumas regras.

Certifique-se de que ligação não está atrapalhando ele em outra atividade.

Se for o caso, pergunte qual o melhor horário para retornar.

Isso principalmente no primeiro contato, já que esta ligação será um pouco mais demorada.

Atendimento personalizado, principalmente hoje em dia, é requisito!

É preciso que o operador de cobrança saiba ouvir a situação do cliente, a fim de encontrar a melhor solução para que seja feita a adimplência o mais rápido possível.

Cada situação é uma, e para tanto merece uma resposta/solução que esteja de acordo com a mesma.

Além do mais, se faz necessário elaborar uma abordagem que seja compatível com o estilo de cada consumidor.

Use o tom de voz correto em cada uma das etapas e leve em conta o estilo de vida do cliente.

É possível ter uma ideia disso partindo da empresa com a qual ela é inadimplente.

5. Coloque-se no lugar do cliente

Uma das estratégias mais eficazes para se fazer a cobrança é colocar-se no lugar do cliente devedor.

Faça com que o operador reflita sobre como gostaria de ser tratado se estivesse no lugar dele.

É importante que a conversa tenha sempre o mesmo tom, do início ao fim.

Ao se imaginar na posição da pessoa que está sendo cobrada e refletir como agiria se estivesse naquela situação, o operador contribui para criar um vínculo de empatia.

Isso fortalece o vínculo dele com a empresa, e fica mais fácil resolver a inadimplência.

Coloque isso tudo em prática!

No fim das contas, o planejamento e a estratégia devem ser colocados em prática.

Caso contrário de nada valeu a pena pensar na melhor forma de resolver esta questão.

E agora que você já sabe como estruturar sua estratégia de cobrança, que tal complementar um pouco mais?

Confira abaixo um eBook completo, e saiba o passo a passo para utilizar SMS na estratégia de cobrança da sua empresa!

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.