No atual cenário econômico, as estratégias tomadas por uma empresa devem apresentar retorno sobre investimento (ROI) satisfatório. Uma das alternativas para tornar isso possível é investir em uma base de conhecimento para call center.

Basicamente, uma base de conhecimento é o local no qual estão guardadas todas as informações importantes a respeito de tudo o que acontece dentro de uma empresa. Com uma base unificada de informações, o acesso a esses dados é facilitado, o que é de extrema importância para o atendimento ao cliente.

Grande parte dos problemas são resolvidos pelo atendimento, por isso, ter uma base de conhecimento pode ajudar a sanar as dúvidas dos atendedores em questão de segundos, sem a necessidade de passar a chamada para outro setor, algo que é extremamente desprazeroso ao cliente. Dessa forma, a empresa obtém uma notável redução no tempo médio de atendimento (TMA).

Além de útil para os atendentes e gestores de call center, a base de conhecimento pode favorecer também seus consumidores. Ao saber quais são as dúvidas mais frequentes de seus clientes, a empresa pode criar uma aba em seu site, por exemplo, com as perguntas e respostas mais frequentes. Dessa forma, os consumidores podem esclarecer suas dúvidas por conta própria com mais rapidez, o que ajuda a melhorar o índice de satisfação dos clientes.

No entanto, é muito comum as empresas encontrarem dificuldades na hora de criar e estruturar uma boa base de conhecimento, pois demanda muito tempo e sua atualização pode ser trabalhosa.

Porém, a boa notícia é que neste artigo explicaremos em cinco tópicos os fatores que devem ser levados em consideração para estruturar uma boa base de conhecimento.

O que analisar para implementar a base de conhecimento em call center

A base de conhecimento é um banco de dados que inclui artigos, tópicos, sessões, fotos, vídeos e textos usados para organizar todas as informações relevantes que possam colaborar com os resultados do call center. Por isso, antes de montar uma é necessário ter em mente as seguintes ações:

1 – Quem vai absorver o conteúdo?

É muito importante saber que existe uma maneira específica de comunicação e comportamento para cada pessoa que for ler os artigos. Estabelecer um padrão é essencial e contribui com a objetividade e otimização do conteúdo.

2 – A importância da hierarquia no conteúdo

Defina as categorias e tópicos que serão criados, com o objetivo de facilitar o uso e melhorar a navegação para os usuários. Classificar com base na natureza do problema é uma ótima ideia.

3 – Determinando uma linha de pensamento

É necessário definir como os seus clientes vão consumir o conteúdo, como uma lista de passos a serem seguidos por links relacionados a tópicos e artigos que deem sequência à solução da dúvida. Isso cria um passo a passo a ser seguido e possibilita ao usuário encontrar o que procura com mais facilidade e rapidez, permitindo que a base se torne intuitiva e funcione com fluidez.

4 – Criação de um fluxo de trabalho

Ouça seus colaboradores, ninguém dentro da corporação entende melhor sobre os clientes e produtos. Em treinamentos com colaboradores é possível captar os pontos frágeis e, através dessas informações, saber o que não está dando certo.

Uma ótima forma de agilizar o trabalho é utilizar uma plataforma de automação de processos para acompanhar as tarefas dos atendentes. Assim, é possível atribuir trabalhos para membros específicos de sua equipe, definindo o papel de cada dentro das soluções de problemas.

5 – Uso de uma plataforma de voz completa

A plataforma de voz agiliza todo o processo de captação de dados para alimentar sua base de conhecimento. Com essa facilidade é possível analisar as dúvidas mais frequentes e problemas de seus clientes. Dessa forma, você terá as informações necessárias para produzir conteúdo que otimiza a experiência.

Com o NXT3000, plataforma de voz completa da Novax Telecom, seu call center terá acesso a todas as facilidades de um PABX IP de última geração, com absoluta segurança e confidencialidade. Dentre algumas de suas funcionalidades, destacamos: gravação de chamadas, relatórios gerenciais de fácil entendimento, monitoramento em tempo real através de dashboards personalizados, itens essenciais para se ter uma base de conhecimento funcional que proporcione um excelente ROI e redução no TMA.

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