A CMS e o Blog Televendas & Cobrança realizaram, na última quarta-feira (8), a oitava edição do Prêmio Best Performance, que contou com uma grande novidade: em vez de integrar a programação do Financial Innovation, a cerimônia que celebra e homenageia os melhores cases do mercado proporcionou aos ganhadores um glamouroso jantar na Casa Bisutti, em São Paulo.

“O Prêmio Best Performance vem se superando e se reinventando a cada ano – e neste ano, não foi diferente! Nessa edição, fizemos a entrega do prêmio na Casa Bisutti, e ao final, proporcionamos aos convidados um jantar belíssimo e descontraído, para que todas as empresas pudessem celebrar e compartilhar suas vitórias”, afirmou Afonso Bazolli, CEO do Blog Televendas & Cobrança.

Mesmo com 45 milhões de pessoas com algum tipo de deficiência, o que representa 23,92% da população, a taxa de ocupação de pessoas com deficiência (28,3%) era menos da metade do que entre as pessoas sem deficiência (66,3%) no Brasil. E este cenário refletiu entre os vencedores do Prêmio Best Performance, que trabalham ao longo do ano de maneira incisiva para reverter esta situação e promover a inclusão não só no mercado de trabalho, mas também às facilidades do dia a dia.

Um dos cases premiados foi o do Instituto Jô Clemente, que recebeu um troféu de bronze na categoria Excelência em Práticas ESG por capacitar e intermediar a contratação de 4.500 pessoas com deficiência na última década. “Todas as pessoas que participam desse programa e que vêm por meio dessa inclusão têm a chance de construir um projeto de vida própria, de alcançar os sonhos que elas têm, às vezes, desde a infância e que precisam somente de um apoio de um apoio específico para conseguir alcançá-los”, afirma Victor da Silva Martinez, supervisor da área de inclusão profissional e longevidade.

Para incluir pessoas com deficiência, não só profissionalmente, mas também no dia a dia, empresas precisam entender as demandas deste público. Neste sentido, o Banco do Brasil se destacou ao vencer a categoria Best Face to Face, apresentando uma ação do banco estatal que oferece atendimento em libras para clientes com necessidades especiais em todos os canais e agências do BB.

“O atendimento de libras é feito em todos os canais do banco, digital ou presencial. No presencial, o cliente chega em nossa dependência física, é conduzido até uma mesa de atendimento em que tem uma interface ligada com o Teams ou Zoom. Então, o intérprete de libras faz uma triangulação com o nosso funcionário e o cliente, em que ele traduz as necessidades do cliente”, comenta Flávio Borges, gerente executivo de canais e performance.

Troféus de ouro

Todos os vencedores do Prêmio Best Performance mostraram ser dignos de destaque no mercado, mas tem algumas empresas que conseguem brilhar ainda mais na premiação, a exemplo da Bradesco Seguros, que inscreveu cinco cases na competição deste ano e todos eles receberam um troféu de ouro ou prata.

“Já é o segundo ano que fazemos parte do PBP e é sempre um prazer imenso, porque começamos há pouco tempo fazer cases assim. Desde o ano passado, praticamente, emplacamos todos os prêmios. Então é maravilhoso ver que o nosso trabalho está sendo reconhecido, principalmente pelo mercado de seguradoras”, comemorou Patrícia de Pontes Azambuja, coordenadora de Treinamento Bradesco Seguros.

Após a pandemia, devido ao alto volume de carteiras para recuperar, a Bellinati Perez teve de dobrar a estrutura, tanto no número de colaboradores quanto no espaço físico. Para manter a qualidade do serviço, a empresa criou, então, uma pesquisa de satisfação para os colaboradores, permitindo que eles pudessem entrar em contato com os diretores da empresa e também respondessem qual a possibilidade de indicar familiares e amigos para atuar na empresa.

“Com base nestas informações, a gente fez vários planos de ação. Durante os oito meses de projeto implantado, fizemos mais de 250 tipos de plano de ação diferentes, desde coisas simples, como ampliar o número de microondas na sala de atendimento ou melhorias na sala de descanso, de descompressão. A Bellinati adquiriu até uma filial nova, porque percebemos que as pessoas queriam ter mais espaço e um ambiente mais confortável”, afirmou Saulo Melo, diretor de cobrança da Bellinati Perez.

Além de levar um troféu ouro para casa na categoria Excelência na Gestão de Pessoas, a empresa também foi destaque na categoria Excelência em Gestão de Analytics e Big Data por investir em uma ferramenta de speech analytics, que um robô que transcreve todas as interações por voz e gerou um algoritmo para identificar qual a propensão de pagamento do cliente. Assim, a companhia aumentou em 30% o desempenho e recebeu outro troféu ouro.

Já em um contexto tão desafiador quanto o do crédito, em que o País ainda soma mais de 70 milhões de negativados, boa parte deles incapaz neste momento de quitar a dívida, a ClearSale conseguir se sobressair e receber o troféu ouro do PBP na categoria Excelência em Crédito Digital por conseguir conceder crédito para negativados.

“A nossa proposição é olhar o histórico da pessoa, olhar o comportamento que ela tem, olhar a jornada de consumo no sentido do quanto ela está melhorando a tendência de sair de uma zona de vulnerabilidade de crédito e financeira. O cliente está, muitas vezes, trabalhando como autônomo ou ela está habilitando o seu crédito no sentido de a gente ter novos tipos de de insights que possibilitem aprovar essa pessoa de uma maneira mais rápida, mais segura e mais inclusiva. O nosso propósito não é olhar o comportamento negativo, mas todo um histórico de consumo na jornada do meio digital”, explicou Neubi de Souza Júnior, head de Crédito da ClearSale.

Estreantes

Mas nem só de veteranos é formado o seleto grupo de vencedores do PBP. Este ano, diversas empresas participaram da competição pela primeira vez e conseguiram um lugar de destaque entre os maiores players do mercado. Uma delas foi a Walie, empresa de tecnologia que trabalha com análise de dados e inteligência de negócios para o mercado. A partir dos dados, a Walie fez com que o parceiro conseguisse se estabilizar e evoluir no ranking de 4º para 1º lugar no ranking de prestadores de serviços e, graças à inteligência da Walie, o contratante fechasse outras seis contas para prestar serviços.

Segundo Alexandre Melo, CEO da Walie, estar no PBP não é uma novidade. Ele já recebeu prêmios enquanto atuava no mercado e, agora, à frente da própria iniciativa, fez questão de inscrever cases para obter o reconhecimento do mercado e ainda levou um troféu ouro na categoria Excelência em Gestão de Analytics e Big Data – melhor uso de tecnologias para casa. “É uma emoção muito grande, porque também trouxe os meninos que estão comigo desde o começo para que eles vissem aquela sementinha criada lá atrás e hoje é a cereja do bolo. Estar no PBP fomenta que estamos no caminho certo. Então, estamos bem emocionados, gostaria de parabenizar o evento, foi um evento excepcional”, afirmou o CEO, já ansioso para participar da edição 2024.

Também estreante no PBP, a Veloe recebeu um troféu de prata na categoria Excelência em Atendimento Digital do Cliente/Consumidor ao criar uma ação em que os diretores passaram a atender ligações para entender, de perto, as necessidades do cliente final, além de observar a dinâmica de trabalho dos operadores. “Os diretores ouviram e viram coisas que a gente já dizia para eles então, por exemplo, eles viram quantas telas o atendente tinha que olhar para conseguir dar uma resposta, eles conseguiram ver que alguns processos não estavam tão aderentes e não precisa. Aquela forma que podiam ter alguma flexibilização. Para apoiar o cliente isso foi muito valoroso e a gente levar esses primeiros heads fez com que todo mundo quisesse ir também então”, afirma Claudete Cordeiro, gerente de experiência do cliente da Veloe.

A partir desta iniciativa, a liderança agora atua momentaneamente na operação com frequência, pois reconhecem que além de riqueza nas informações, tendo em vista que a iniciativa é importante ainda para validar novos produtos ou remodelar processos.

GovTech especializada na prestação de serviços públicos aos cidadãos, o Shopping do Cidadão também participou pela primeira vez do PBP e recebeu um troféu Parceria.

Novo formato

Pela primeira vez desde o lançamento, o PBP deixou a programação do Financial Innovation, realizado pela CMS People, para ganhar uma dinâmica própria. Realizado na Casa Bisutti, em São Paulo, o evento ofereceu um refinado jantar, animado por DJs e apresentações musicais, programação aprovada pelos presentes.

“Tivemos nesta edição mais de 30 empresas participantes! E essa magnitude é fruto do reconhecimento que elas tiveram ao identificar lisura, seriedade e competência, desde a organização, até a avaliação dos cases por um time de profissionais referência em seus ramos de atuação no mercado brasileiro”, finalizou Afonso Bazolli do Blog Televendas e Cobrança.

“Além das empresas que já estavam conosco em algumas edições passadas, conseguimos angariar também novas empresas, o que é muito bom, pois mostra a repercussão do nosso prêmio no mercado, com a participação de empresas novas que querem conhecer o prêmio. Há casos de empresas que inscreveram um case e ganharam troféu ouro. Tivemos grandes e extraordinários cases”, comemora Carlos Umberto Allegretto, Vice-Presidente do Prêmio Best Performance.

Confira a lista completa de vencedores do Prêmio Best Performance 2023:

Categoria Best Face to Face:

Ouro

Vencedor: Banco do Brasil

Case: Atendimento em Libras no Banco do Brasil

 

Prata

Vencedor: Banco do Brasil

Case: BB e Procons: Parceria de sucesso na mediação e desjudicialização

 

Bronze

Vencedor: Clearsale

Case: Centauro e Clearsale

 

Vencedores do Troféu Ouro

 

Categoria: Excelência em Cobrança Omnichannel

Vencedor: BrBots

Case: Soluções omnichannel da BrBots reduzem a inadimplência na SKY

Cliente: SKY

 

Categoria: Excelência em Crédito Digital

Vencedor: Clearsale

Case: Crédito

 

Categoria: Inovação para Atendimento ao Cliente/Consumidor – Canais e Plataformas de Atendimento Digital – Cliente

Vencedor: Talkcommunications

Case: Orquestrador de jornada maestria da Talkcommunications gerencia toda a cobrança phygital do cliente Cedae

Cliente: Cedae

 

Categoria: Inovação para Atendimento ao Cliente/Consumidor – Canais e Plataformas de Atendimento Digital – Próprio

Vencedor: Sicredi

Case: A evolução de negócios via Whatsapp enterprise – Theo no atendimento

 

Categoria: Excelência em Atração, Fidelização e Retenção de Clientes – melhor uso de

processos para atração e fidelização

Vencedor: Sicredi

Case: A transformação do modelo de relacionamento do sicredi

 

Categoria: Excelência em Atração, Fidelização e Retenção de Clientes – melhor estratégia de comunicação

Vencedor: Grupo Elo

Case: Grupo elo e YDUQS – A jornada do nosso cliente é a realização de um sonho. Juntos pela excelência no cuidado ao aluno

Cliente: YDUQS

 

Categoria: Excelência em Atração, Fidelização e Retenção de Clientes – melhor suporte pós-compra

Vencedor: Banco do Brasil

Case: BB e Procons: Parceria de sucesso na mediação e desjudicialização

 

Categoria: Excelência em Atendimento Digital do Cliente/Consumidor (UX, CX e Customer Success) – Cliente

Vencedor: Callink

Case: Superação de metas em implementação de vendas na operação de atendimento da PagBank na Callink

Cliente: PagBank

 

Categoria: Excelência em Atendimento Digital do Cliente/Consumidor (UX, CX e Customer Success) – Próprio

Vencedor: Bradesco Seguros

Case: Centricity, inovação a partir da jornada do cliente

 

Categoria: Excelência Em Gestão De Políticas De Saúde Para Público Interno

Vencedor: HCosta Cobrança LTDA

Case: Gestão de saúde corporativa da HCosta na pandemia Covid-19 – um investimento estratégico no capital humano

 

Categoria: Excelência na Gestão de Pessoas – Contratante

Vencedor: Sicredi

Case: O encantamento interno como consequência para transbordar encantamento aos usuários – do employee experience ao customer experience

 

Categoria: Excelência na Gestão de Pessoas – Terceirizada

Vencedor: Bellinati Perez

Case: Gestão do futuro | NPS como uma ponte para uma cultura empresarial de sucesso

 

Categoria: Excelência em Gestão de Analytics e Big Data – melhor uso de tecnologias

Vencedor: Walie Tecnologia

Case: Do desafio à solução: como a inteligência Walie transformou a recuperação de crédito na Max Recovery

Cliente: Max Recovery

 

Categoria: Excelência em Gestão de Analytics e Big Data – análise de dados

Vencedor: Comunikime

Case: Transformando a voz do cliente em KPI estratégico no planejamento

Cliente: Bellinati Perez

 

Categoria: Excelência em Gestão de Analytics e Big Data – impacto nos resultados de negócios

Vencedor: BrasilCenter

Case: Integração, processos e produtividade: DPA na BrasilCenter

 

Categoria: Inovação na Gestão de Seguros

Vencedor: Bradesco Seguros

Case: Revolução digital em seguros: um case de gestão inovadora na Bradesco Seguros e Belltech

 

Categoria: Inovações Tecnológicas para Clientes B2B

Vencedor: DebitumX

Case: Cessão digital de créditos – Debitumx & Vert-Securitizadora

Cliente: Vert

 

Categoria: Inovações Tecnológicas no Ambiente Interno – integração tecnológica para inovação interna

Vencedor: Allcare

Case: O caminho da tecnologia à humanização – conectando tecnologia e pessoas

 

Categoria: Inovações Tecnológicas no Ambiente Interno – ferramentas in-house

Vencedor: ML

Case: Automação e orquestração das atividades pré jurídicas, visando a distribuições de ações judiciais de forma mais eficiente, rápida e econômica

 

Categoria: Excelência em Práticas ESG

Vencedor: Banco do Brasil

Case: Atendimento em Libras no Banco do Brasil

 

Vencedores do Troféu Prata

 

Categoria: Excelência em Cobrança Omnichannel

Vencedor: AeC Contact Center

Case: Resiliência transformadora: AeC reconquista a confiança em cobrança ativa para o Bradesco

Cliente: Banco Bradesco S.A.

 

Categoria: Inovação para Atendimento ao Cliente/Consumidor – Canais e Plataformas de Atendimento Digital – Próprio

Vencedor: AeC Contact Center

Case: Revolução da fidelidade: AeC e Stix em uma parceria histórica no Reclame Aqui

Cliente: Stix

 

Categoria: Inovação para Atendimento ao Cliente/Consumidor – Canais e Plataformas de Atendimento Digital – Próprio

Vencedor: Paschoalotto

Case: O humano por trás do digital

 

Categoria: Excelência em Atração, Fidelização e Retenção de Clientes – melhor uso de

processos para atração e fidelização

Vencedor: BB Consórcios

Case: CX BB Consórcios

 

Categoria: Excelência em Atração, Fidelização e Retenção de Clientes – melhor estratégia de comunicação

Vencedor: AeC Contact Center

Case: uma vez AeC, sempre AeC! AeC sempre eu hei de ser!

Cliente: Banco BRB

 

Categoria: Excelência em Atração, Fidelização e Retenção de Clientes – melhor suporte pós-compra

Vencedor: Friboi

Case: Friboi e a otimização da jornada do atendimento ao consumidor

 

Categoria: Excelência em Atendimento Digital do Cliente/Consumidor (UX, CX e Customer Success) – Cliente

Vencedor: Comunikime

Case: CRM – Experiências automatizadas

Cliente: EmDia

 

Categoria: Excelência em Atendimento Digital do Cliente/Consumidor (UX, CX e Customer Success) – Cliente Próprio

Vencedor: Veloe

Case: Vem pra central

 

Categoria: Excelência na Gestão de Pessoas – Contratante

Vencedor: Bradesco Seguros

Case: Somos Data Driven

 

Categoria: Excelência na Gestão de Pessoas – Terceirizada

Vencedor: HCosta Cobrança LTDA

Case: Conexão HC: Um show de cultura – A gamificação que transformou a jornada de onboarding na HCosta

 

Categoria: Excelência em Gestão de Analytics e Big Data – melhor uso de tecnologias

Vencedor: Vero Internet

Case: Crystal ball – Uso de ia e big data para expansão do negócio

 

Categoria: Excelência em Gestão de Analytics e Big Data – análise de dados

Vencedor: Bradesco Seguros

Case: Monitoramento contínuo de NPS em múltiplos ambientes

 

Categoria: Excelência em Gestão de Analytics e Big Data – impacto nos resultados de negócios

Vencedor: Comunikime

Case: Desenrolando o Desenrola com interaction analytics

Cliente: EmDia

 

Categoria: Inovações Tecnológicas para Clientes B2B

Vencedor: Grupo Ótima Digital

Case: GOCHECK+RCS

Cliente: Kitei

 

Categoria: Inovações Tecnológicas no Ambiente Interno – integração tecnológica para inovação interna

Vencedor: Bradesco Seguros

Case: Enriquecendo nosso time e inovando nossos processos de tomada de decisão e análise de dados

 

Categoria: Inovações Tecnológicas no Ambiente Interno – ferramentas in-house

Vencedor: Atento

Case: Transformação digital – produtividade

 

Categoria: Excelência em Práticas ESG

Vencedor: Shopping do Cidadão

Case: Muito além do social – um case prático de promoção da cidadania nos pilares do ESG

 

Vencedores do Troféu Bronze

 

Categoria: Inovação para Atendimento ao Cliente/Consumidor – Canais e Plataformas de Atendimento Digital – Próprio

Vencedor: NovaQuest

Case: Inteligência artificial para personalização e humanização da jornada do cliente

 

Categoria: Excelência em Atração, Fidelização e Retenção de Clientes – melhor uso de processos para atração e fidelização

Vencedor: Banco do Brasil

Case: Jornada de atendimento e o uso de inteligência analítica, reduzindo os litígios judiciais

 

Categoria: Excelência em Atração, Fidelização e Retenção de Clientes – melhor estratégia de comunicação

Vencedor: Atento

Case: Close on the loop gerando histórias encantadoras

 

Categoria: Excelência em Atração, Fidelização e Retenção de Clientes – melhor suporte pós-compra

Vencedor: Algar Tech

Case: Mudando o jogo: Algar Tech eleva a retenção de clientes de um grande parceiro

 

Categoria: Excelência em Atendimento Digital do Cliente/Consumidor (UX, CX e Customer Success) – Cliente

Vencedor: Tahto

Case: MudEnd – Jornada digital de relacionamento com cliente para mudança de endereço

Parceiro: Blip

Cliente: Oi

 

Categoria: Excelência em Atendimento Digital do Cliente/Consumidor (UX, CX e Customer Success) – Próprio

Vencedor: Sicredi

Case: A inteligência artificial transformando o relacionamento do Sicredi – Theo, o agente virtual do Sicredi

 

Categoria: Excelência na Gestão de Pessoas – Terceirizada

Vencedor: HCOSTA COBRANÇA LTDA

Case: Qualitiano – A jornada de treinamento do colaborador impulsionada pelo mascote astronauta

 

Categoria: Excelência em Gestão de Analytics e Big Data – análise de dados

Vencedor: AeC Contact Center

Case: AeC e Ton: A parceria que encanta!

Cliente: Ton

 

Categoria: Excelência em Gestão de Analytics e Big Data – impacto nos resultados de negócios

Vencedor: Comunikime

Case: Revelando insights com IA generativa

Cliente: TRC Taborda

 

Categoria: Inovações Tecnológicas para Clientes B2B

Vencedor: Clearsale

Case: Case Centauro e Clearsale

Cliente: Centauro

 

Categoria: Inovações Tecnológicas no Ambiente Interno – integração tecnológica para inovação interna

Vencedor: Sicredi

Case: Theo GPT – A utilização da Open IA no Theo, trazendo segurança ao Sicredi

 

Categoria: Excelência em Práticas ESG

Vencedor: Instituto Jô Clemente (IJC)

Case: Inclusão profissional e interseccionalidade. Mais de 4.500 inclusões de pessoas com deficiência e autismo na última década por meio do emprego apoiado.

 

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