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Discador Automático: Gerador de Custos ou Receita?

por: Roberto Siqueira Jr
fonte: Redação
25 de janeiro de 2012 - 1:01 - atualizado em 26 de janeiro de 2012 às 15:52

Discador-Automatico-Gerador-de-Custo-ou-Receita

É jargão comum em algumas operações de Contact Center Outbound a frase: “Discador Automático só gera conta telefônica”. Esta percepção ocorre devido ao alto volume de tráfego de chamadas que este tipo de ferramenta gera.

Atualmente, alguns discadores do mercado, são muito mais do que simples “metralhadoras”, eles possuem interfaces que permitem determinar regras de rediscagem por tipo de finalização do atendente (Ex.: “recado”, “não pode atender no momento”, etc) , com horários definidos, ordem de qual registro acionar primeiro (liga primeiro para o segmento “A” ou “B”?), qual telefone é priorizado, etc. Sem contar a possibilidade de segmentar campanhas à partir de regras definidas, qualificação dos atendentes, etc. Ou seja, os “discadores” tornaram-se mais do que uma simples ferramenta de discagem e sim uma ferramenta de Gerenciamento de Contatos Outbound, devido à gama de possibilidades que o “piloto” tem ao alcance das mãos para gerenciar e otimizar o acionamento das campanhas.

Claro que de nada adianta tantos recursos e algoritmos altamente eficientes, sem que tenha um bom piloto ao comando da ferramenta. Nenhum tipo de automação de discagem ou ferramenta substitui o raciocínio e a tomada de decisão de uma pessoa qualificada no comando.  Sem essa pessoa, com toda certeza, qualquer ferramenta se torna uma geradora compulsiva de custos.

Um dos maiores erros cometidos é simplesmente carregar 100% do mailing gerado e colocá-lo para discar sem o menor critério. A pré-seleção ou segmentação dos registros é uma das possibilidades que devem ser aplicadas, além de regras de higienização de telefones, determinação de regras de rediscagem por tipo de finalização, BTC (Best Time to Call) etc, onde só podem existir se uma integração com o Front-end de atendimento for bem desenhada e implantada. Muitas funções de gerenciamento só podem ser aplicadas na ferramenta de discagem, quando o front-end disponibiliza a informação do tipo de finalização, seleção do telefone a discar pelo agendamento, identificação do atendente, etc. Isto permite que o “piloto” determine quais são os registros a serem rediscados, em que momento e quem deverá atendê-los.

Enfim, o importante é determinar todos os critérios e regras que fazem com que a discagem seja a mais eficiente possível, evitando o desperdício de recursos físicos, lógicos e principalmente humanos. O maior custo envolvido em um Contact Center Outbound é justamente o da mão-de-obra envolvida, com isso, quanto maior o tempo deste recurso ocupado com contatos “produtivos”, maior a criação de oportunidade de negócios e conseqüentemente, maior a retorno financeiro.

É sabido, com base em benchmark no segmento de Outbound, que na discagem manual, apenas 25% do tempo total do atendente é gasto em conversação, onde, no discador automático, este tempo pode chegar de 80% a 85% do tempo.

Esse tipo de tecnologia bem “afinada” faz com que, certamente a relação custo gerado X receita seja compensatória.

Roberto Siqueira Jr.

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Comentários (6)
  1. De modo prático, o discador automático, traz bons resultados e recomendado, para carteiras com volume considerável. As empresas, que o utilizam, precisam estar preparadas para acompanhar a performance desta ferramenta, como: pessoas treinadas, motivadas, cronograma de trabalho e bons parceiros, na atualização e higienização dos dados cadastrais, somatória fundamental, para o sucesso deste investimento.

    Claudionor Vera em 07 de agosto de 2013 - 12:38
  2. Trabalho numa empresa que disponibiliza plataforma de telecom, incluindo o discador e de fato a grande barreira é mostrar a quantidade de ligação que só chamaram X a quantidade de ligações com sucesso, pois de primeiro momento tem a impressão que só aumentou o volume e não os contatos com sucesso, este cenário só muda quando fazemos o de para.

    Outro ponto primordial pra terem assertividade são os acompanhamento do mailing pois se o mailing não for bom não tem milagre.

    Danilo Rocha

    DANILO ROCHA em 25 de fevereiro de 2013 - 13:24
  3. Boa tarde!
    Com malling com produtividade de contatos de 12% e aconselhável implementar o discador preditivo?

    Honorina Vieira em 03 de janeiro de 2013 - 15:54
  4. Roberto, muito interessante esta discussão!
    Como profissional deste segmento, sei muito bem do que você está falando. Inclusive, no mercado além dos grandes callcenters (Contax, Atento, Tivit), onde tal investimento é sinônimo de necessidade e produtividade, este tipo de investimento é tabu; e, quando ainda assim é realizado, a expectativa por resultados é tão imediatista que dificilmente o projeto é continuado.
    O grande desafio de qualquer projeto deste segmento é conciliar o investimento em tecnologia + custo gerado pela solução + resultado obtido, pois no curto prazo é prudente dizer que apenas dois destes itens terão evidência, sendo que somente à partir de um planejamento adequado, profissionais especialistas e ajustes específicos nas operações é que ocorrerá, finalmente, o resultado esperado.

    Alexander Goes em 29 de janeiro de 2012 - 21:05
    • Olá Alexander!

      De fato, este investimento torna-se um tabu, principalmente pelo fato de que quem toma a decisão de investir, ou não, desconhece a gama de possibilidades que este tipo de tecnologia pode gerar.
      Mas é claro que para toda regra, existe uma exceção. Não podemos “taxar” o segmento desta forma, pois existem empresas que fazem o uso da tecnologia de forma muito eficaz, e com certeza, colhe ótimos resultados com isto.

      Obrigado por contribuir com a discussão!

      Um abraço,

      Roberto Siqueira Jr. em 31 de janeiro de 2012 - 10:29
      • Gostei muito do conteudo , gostaria de receber seus informativos

        Luiz Antonio de FAzio em 19 de novembro de 2012 - 00:44

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