Com mais de vinte anos no mercado, sendo 12 com foco no mercado brasileiro, o francês Laurent Delache, novo vice-presidente da Aspect para o Brasil, concedeu uma entrevista para o blog Televendas & Cobrança. O executivo traz para a Aspect experiências e conhecimentos adquiridos durante sua carreira em empresas de grande porte no cenário internacional.

A Aspect é fornecedora líder de soluções para o gerenciamento de interações com o cliente em contact centers, otimização da força de trabalho e back office e de soluções de nuvem premiadas. No Brasil, representa 40% do total da América Latina, que por sua vez equivale a 12% da contribuição global.

Blog Televendas & Cobrança – Qual é o seu principal objetivo como vice-presidente da Aspect para o Brasil?

Laurent: Venho essencialmente com três principais objetivos:

1) Reposicionar a Aspect como líder tradicional no mercado brasileiro de soluções para contact center, com um foco especial nas soluções de discagem para as quais Aspect tem um reconhecimento internacional muito forte;

2) Abrir e desenvolver as novas frentes de negócios da Aspect, com soluções inovadoras em Self Service e Omni-Channel ;

3) Ampliar o nosso volume de vendas realizadas através de canais.

Blog Televendas & Cobrança – O mercado tradicional de contact center, como o resto da indústria de software, está passando por uma grande transformação com investimentos em centro de dados dos clientes, integração de softwares e implementação de infraestrutura robusta em nuvem. O que a Aspect está promovendo para a evolução e melhoramento nos setores de tecnologia dos contact centers para entregar serviços e produtos de primeira qualidade para o cliente?

Laurent: Para Aspect, as soluções em Cloud já são uma realidade e representam uma parte substancial de nosso faturamento mundial. Contamos com vários Data Centers ao redor do mundo sobre os quais operamos as nossas soluções em Cloud, como por exemplo soluções de inbound, de outbound, e de selfservice. Em nosso road-map, o próximo país onde será feito o investimento é o Brasil: já estamos finalizando os detalhes desse plano. Em breve, poderei compartilhar mais notícias a respeito.

A Aspect tem investido fortemente na inovação dos seus produtos, a ponto de ser reconhecida como empresa Stronger Positive pela Gartner em 2014. Somos ativos em organizações como W3C, que definem o destino da Internet no mundo,  constantemente implementando inovações.

Blog Televendas & Cobrança – Sabemos da importância e economia de estruturarmos os serviços de atendimento ao cliente nas nuvens – em contrapartida, este modelo ainda não é o que observamos no mercado. Em quanto tempo imagina que este modelo de negócio superará o modus operandi atual, com infra física alocada nos sites das empresas de atendimento ao cliente?

Laurent: Entendo que a migração para ambiente Cloud ainda é um desafio na realidade brasileira, mas estou convencido que isso será superado em um curto período de tempo, assim como ocorreu no passado quando houve a discussão sobre a terceirização dos serviços de atendimento ou sobre o impacto das redes sociais nos resultados econômicos das empresas.

Nos últimos dois anos a Aspect vem observando uma forte tendência à migração de clientes para soluções em Cloud, como decorrência da busca por menores custos de implantação e manutenção. A lógica de um menor Total Cost of Ownership tem orientado várias empresas para o Cloud.

O que observamos com os nossos clientes é visto por organizações independentes como International Data Corporation (IDC). Segundo esta organização, os investimentos em Cloud contact center nos EUA estariam crescendo numa taxa anual de +17% até 2018. Acredito que no Brasil a tendência será parecida.

Blog Televendas & Cobrança – Na atual era digital, em que os consumidores controlam a relação cliente-empresa, o atendimento previsível e proativo é uma necessidade para as empresas que pretendem entregar experiências excepcionais e diferenciadas aos clientes. Como o IP Unificado (UIP) 7.3, apelidado de Mako Shark, lançado recentemente pela Aspect, fornece o controle sobre as estratégias de contato com clientes e operações rápidas para tratar dos requisitos de negócios em constante evolução?

Laurent: O UIP 7.3 é um produto que além de disponibilizar um atendimento multicanal e integrado através de Inbound, Outbound, Chat, e-mail, SMS, Social Media e URA, possibilita que o cliente tenha um atendimento personalizado, proporcionando a melhor experiência possível ao cliente nas suas interações com a empresa. Estamos cuidando atualmente da migração de nossa base de clientes para essa nova versão do UIP, como conquistando também muitos novos clientes, especialmente interessados pelo potencial da ferramenta para sustentar a implantação de estratégias cada vez mais complexas de gestão de relacionamento com clientes.

Blog Televendas & Cobrança – A Pelorus Associates, uma empresa independente de pesquisa de mercado e consultoria, produz relatórios bianuais abrangentes sobre o mercado de gerenciamento da força de trabalho desde 2006. Em cada estudo, a Aspect foi consistentemente posicionada como a número 1 em participação de mercado global, com base na venda agregada de licenças de software e serviços profissionais. A que você atribui este sucesso?

Laurent: Historicamente, há mais de 20 anos, a Aspect tem sido um líder mundial de soluções de gestão e otimização de força de trabalho (Workforce Management – WFM/ Workforce Optimization – WFO). Continua sendo assim até hoje, graças a fortes investimentos em pesquisa e desenvolvimento. Recentemente a Aspect colocou a disposição do mercado à sua mais recente versão de WFM, a versão 8, que está sendo muito bem acolhida ao redor do mundo.

Blog Televendas & Cobrança – Quais os principais desafios da Aspect para o Brasil em 2015?

Laurent: A economia brasileira está passando por momentos difíceis o que indica um ano 2015 que será possívelmente delicado para todos, porém sentimos que há uma carência enorme por soluções integradas de atendimento, omni-channel, além da demanda crescente de soluções em Cloud. E é exatamente aí que a Aspect tem suas principais soluções. Com isso, apesar do contexto econômico, temos a convicção que seguiremos crescendo bastante no próximo ano, pelo menos + 15%.

Blog Televendas & Cobrança – Sabemos que um ótimo atendimento ao cliente é mais do que uma chamada telefônica ou um chat. O que a Aspect tem feito para cumprir as promessas que seus agentes fazem de forma rápida, consistente e completa?

Laurent: A Aspect já oferece soluções de atendimento multicanal, não somente nas mídias convencionais, mas também através das redes sociais. A nova plataforma Voxeo, que foi adquirida no ano passado pela Aspect tem a capacidade de replicar a mesma URA em diferentes canais como Voz, Web mobile e SMS, possibilitando inclusive a retomada do atendimento em caso de queda ou desconexão, com recursos de geo-localização, widgets e biometria de voz. Segundo os analistas, essa solução de autoatendimento é, realmente, um grande diferencial para o posicionamento da Aspect no mercado, e acredito que vai ser um dos principais contribuidores de nosso negócio já em 2015.

Blog Televendas & Cobrança – Como as soluções da Aspect ajudam a elevar a experiência de seus clientes transformando os seus investimentos em tecnologia em soluções de negócios empresariais poderosas que garantem que o seu negócio alinhe perfeitamente pessoas, processos e fontes de dados?

Laurent: Pela minha experiência recente no comando na empresa de consultoria Kenwin COPC (www.copc.com), entendi que a gestão dos processos de back office nas operações de atendimento consiste hoje no principal problema a ser trabalhado no Brasil. Segundo avaliei, existe muito pouca visibilidade sobre o que acontece de fato no back office. Agora, como responsável do business Aspect no Brasil, posso contar com todo o potencial da ferramenta de Back Office Optimization para contribuir na solução desse problema. Por exemplo, possibilita transformar o atendimento off-line em um front office para que os processos sejam melhor identificados, distribuídos e medidos com base nas regras do negocio e habilidade dos operadores, permitindo a mensuração de todos os KPI’s e SLA’s da operação, inclusive integrado com o WFM.

Blog Televendas & Cobrança – Como a Aspect pretende alinhar as necessidades da companhia com as necessidades dos consumidores e, dessa maneira, fortalecer ainda mais a qualidade de serviços e produtos entregues aos clientes?

Laurent: Os consumidores retomaram o poder na relação de consumo, graças às redes sociais e estão conseguindo influenciar diretamente sobre as decisões e as estratégias de relacionamento das empresas com os seus clientes. As soluções que proporcionamos aos nossos clientes permitem monitorar o comportamento dos consumidores nas redes sociais, atuar sobre isso, e implantar estratégias de relacionamento cada vez mais complexas.

Blog Televendas & Cobrança – Hoje, o segmento de Televendas e Cobrança tem forte representatividade no faturamento das empresas brasileiras de atendimento. Isso se reflete no faturamento da Aspect?

Laurent: O segmento de cobranças tem sido um dos principais focos de atuação da Aspect nesses últimos anos: registramos um crescimento de + 20% de nosso faturamento em 2014 sobre este segmento de mercado. O meu objetivo para 2015 é de consolidar e ampliar nossas referencias em soluções de Cobrança.

Blog Televendas & Cobrança – Passamos por um momento financeiro delicado na economia brasileira. Diante disso, como convencer os contact center e clientes contratantes da necessidade de aceleração dos investimentos tecnológicos para melhora no atendimento ao cliente?

Laurent: A força da mudança está, cada vez mais, nas mãos do consumidor, e eu não acredito que seja uma opção para as empresas que prestam serviços de atendimento continuar com soluções de atendimento convencional. Para mim, com a professionalização do mercado de cobranças imposta pelos bancos brasileiros, com a pressão dos novos e mais jovens consumidores por soluções de autoatendimento sofisticadas, e com as novas possibilidades de soluções em Cloud, permitindo um Total Cost of Ownership menor do que com soluções “On Premise”, os investimentos que recomendamos aos nossos clientes tem alto retorno sobre investimento. Isso é a resposta perfeita para o momento que os nossos clientes estão vivendo.

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