Em entrevista exclusiva para o Blog Televendas & Cobrança, a Diretora de Marketing para a América Latina da Aspect, Ana Bravo, falou sobre as expectativas para 2014, em especial sobre o mercado de WFO e as tendências da próxima geração de contato com o cliente com o chamado Social Contact Center, destacando o papel fundamental das mídias sociais nos contact centers e o cenário atual do país nesse contexto.

Ela esteve no Brasil para participar do prêmio Frost & Sullivan de Liderança Global no Mercado de Sistemas de Discagem Outbound. A visita reflete um momento muito positivo para a empresa, pois, além da premiação, a Aspect acaba de ingressar no mercado de fornecimento de plataformas de contact center para pequenas e médias empresas com o anúncio da Zipwire, uma solução de contact center baseada em nuvem e rica em recursos para acelerar o valor operacional e a excelência no atendimento.

Blog Televendas & Cobrança - O mercado de contact center brasileiro vem observando um forte crescimento nos últimos anos, muito pelo surgimento de inúmeras pequenas e médias empresas do segmento. Como a Aspect vê esta evolução?

Ana Bravo – Observamos atentamente esta tendência não apenas no Brasil, mas em outros países da América Latina. Atualmente, trabalhamos com as maiores empresas do segmento, desenvolvendo soluções de interação da comunicação e multicanal. Sabemos, porém, que as pequenas e médias empresas não tem a mesma capacidade de investimento, por isso,  estamos criando produtos mais acessíveis. Através da nossa nova solução em nuvem – Zipwire, estas empresas poderão adquirir facilmente suas licenças com a tecnologia utilizada pelos grandes call centers.

Blog Televendas & Cobrança – No que o  Zipwire difere-se das ferramentas em nuvem das empresas concorrentes?

Ana Bravo – Estamos trabalhando com o conceito de comunicações unificadas. Diferentemente do mercado, que oferecem soluções multicanais focadas em e-mail e telefone. Nossa solução inicia-se na multicanalidade e termina pelo social media. Isso significa que um cliente que for atendido por uma empresa que utiliza o Zipwire, poderá utilizar diversos dos nossos serviços, de forma integrada, transparente e econômica. Apenas a Aspect possui esta  solução de integração. Além disso, conseguimos integrar análises das conversas com soluções completas para estudos estatísticos.

Blog Televendas & Cobrança – Para qual quantidade de PA´s a Aspect recomenda a utilização do Zipwire?

Ana Bravo – Recomendamos o Zipwire para empresas com até 500 agentes (aproximadamente 200 PAs). Acima disso, recomendamos a implantação da plataforma tecnológica na própria empresa.

Blog Televendas & Cobrança – O mercado de operações outbound vem ganhando forte relevância nos balanços financeiros das companhias. Inclusive a Aspect se mostra especialista no tema recebendo o prêmio Frost & Sullivan de liderança no mercado de discagem outbound. Essa é uma tendência que a Aspect observa em outros países?

Ana Bravo – Estamos observando além do crescimento de operações Outbound, uma maior utilização do modelo híbrido (blended). Neste último, conseguimos otimizar as soluções inbound/outbound, de forma que as empresas consigam maximizar o tempo produtivo da operação, reduzindo custos com a ampliação de posições de atendimento.

Blog Televendas & Cobrança – A Aspect possui muitos cases espalhados pelo mundo. Vocês utilizam algum modelo de Gestão do Conhecimento que possibilite a disseminação das melhores práticas mundiais para o mercado brasileiro?

Ana Bravo – A Aspect possui ferramentas de Gestão do Conhecimento que possibilitam aos nossos executivos de negócios consultar implantações ao redor do mundo, seja pelo nome da plataforma ou vertical de negócio. Pela magnitude da Aspect, conseguimos interligar clientes do mesmo segmento, em países diferentes, de forma a compartilhar experiências. Além disso, todos os anos realizamos um evento mundial com a participação dos nossos principais clientes, possibilitando a exposição de cases e troca de experiências.

Blog Televendas & Cobrança – Quando ocorrerá o próximo evento mundial da Aspect?

Ana Bravo – Em maio de 2014, em Miami.

Blog Televendas & Cobrança – Em muitas empresas, o WFM é utilizado apenas como um sistema de controle de login, logout e pausa. Como mudar esta tendência, de forma que a ferramenta efetivamente agregue valor ao negócio?

Ana Bravo – Isso acontece apenas através da educação, educação e educação! Precisamos mostrar que determinadas mudanças/comportamentos, quando implantados, irão facilitar o trabalho e melhorar a produtividade. Não vendemos produtos e sim benefícios para a empresa, que são comprovados através dos números obtidos nos cenários propostos por nossa ferramenta.

Blog Televendas & Cobrança – Hoje um grande problema do mercado brasileiro é a falta de mão de obra qualificada em planejamento de call center. Em paralelo, as plataformas que suportam as operações vêm evoluindo exponencialmente. Como unificar estas duas vertentes de forma que o cliente consiga utilizar todo o potencial da ferramenta da Aspect?

Ana Bravo – Temos diferentes maneiras, seja através da disponibilização de cursos com nossos especialistas, para pequenas ou grandes turmas ou pelo nosso Fórum Global denominado ASUGA (Aspect Software User Group Association). Através dele, as empresas utilizadoras de nossas soluções postam suas dúvidas que poderão ser respondidas por outras companhias ao redor do mundo. Além disso, disponibilizamos capacitações online para clientes adquirentes dos novos produtos, além do suporte contínuo.

Blog Televendas & Cobrança – Hoje o cliente entende que a manutenção é muito cara e por isso não a contrata. Com o tempo, o turn over faz com que a empresa perca conhecimento. Como fazer as empresas entenderem que contratar a manutenção é importante, não apenas a ferramenta?

Ana Bravo – Isto é um problema global e para isso utilizamos nossos parceiros que possuem autonomia para na negociação, de forma a oferecer custos competitivos. De forma macro, demonstramos aos nossos clientes que o valor da manutenção/suporte é muito pequeno em relação às perdas financeiras oriundas da não utilização da ferramenta em todo o seu potencial.

Blog Televendas & Cobrança – Quais os principais desafios da Aspect para o Brasil em 2014?

Ana Bravo – O mercado já conhece nossa excelência em produtos e serviços! Estamos aumentarmos nossos representantes no Brasil de forma a ampliarmos a prospecção, disponibilizando toda nossa tecnologia e experiência as empresas que desejam maximizar seus resultados. Observamos um crescimento forte nas operações de Televendas e Cobrança e focaremos na divulgação do Zipwire, aumentando nosso share em pequenas e médias empresas.

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