Por: Felipe Rampinelli

O wallboard é uma importante ferramenta de comunicação e gestão e está presente na grande maioria de operações de contact center e telemarketing. Porém, algumas vezes, os painéis são pouco ou mal utilizados.

Reunimos neste post 4 grupos de informações que toda operação poderia e deveria ter no seu wallboard. Confira:

Indicadores de performance (kpi) em tempo real

Como não poderia deixar de ser, a apresentação dos indicadores-chave de performance, os famosos KPI’s, é extremamente importante para qualquer contact center. A exibição deste tipo de informação em tempo real auxilia na gestão da operação pelos supervisores e gerentes, além de colocar os operadores no clima da situação, o que é essencial para o sucesso do negócio.

Uma dica importante é sempre usar gráficos, sejam eles nos formatos mais tradicionais como barras verticais, pizza, linha, etc, ou em novos formatos, muito utilizados no mercado, que são como os velocímetros (como na imagem acima), dando uma orientação sobre o estado atual em comparação com as metas e objetivos da empresa.

A utilização de gráficos facilita bastante a leitura da informação, como já comentamos neste post sobre dicas para passar melhor as informações nos wallboards.

Mensagens emergenciais – atualização de prazos de retorno de serviço

Como encontramos em muitas operações, quando o serviço oferecido pela empresa apresenta uma falha, acaba sendo um grande transtorno para avisar a todos de forma efetiva, assim como o prazo para retorno do serviço.

Este tipo de problema ocorre muito com problemas em sistemas internos, ou com empresas que mantém softwares de clientes que ficam fora do ar, queda do serviço de luz / telefone / internet / etc em determinadas regiões ou mesmo integralmente.

Uma forma interessante de fazer este comunicado interno é através do wallboard. Quando bem distribuídos pela operação e com a informação em destaque, todos recebem a notificação e podem ter um status atualizado do prazo para reestabelecimento do serviço, garantindo uma informação de qualidade ao cliente, mesmo em momentos de crise.

Mensagens que reforcem a cultura ou valores da empresa

Um dos grandes desafios de empresas de contact center é a construção e manutenção da cultura e valores corporativos, devido principalmente à alta rotatividade dos profissionais, característica no setor.

A exibição frequente e estruturada de mensagens que reforcem esta cultura, pode ajudar bastante neste trabalho.

É claro que isto de forma isolada não será suficiente para implantar definitivamente a cultura da empresa nas equipes, pois estes valores precisam estar em todas as partes da empresa, principalmente na forma de gestão, atuação e relacionamento dos superiores com suas equipes.

Aniversários e mensagens para datas festivas

Um tipo de mensagem pouco utilizada nas centrais é a divulgação dos aniversariantes do dia. Este tipo de mensagem costuma ser recebido de forma bastante positiva pelas pessoas, criando um forma de estímulo e acolhimento, em uma rotina e ambiente de trabalho, que normalmente são bem exaustivos.

Datas festivas (não só o Natal) também são importantes, mensagens para o dia das mulheres, dia das mães e pais, entre outras são normalmente muito bem recebidas pelo pessoal da operação.

Dicas

Procure ser criativo e surpreenda os agentes. Principalmente em operações menores, isto costuma trazer um melhor ambiente de trabalho para todos.

Pergunte aos agentes o que eles querem saber. O engajamento da sua equipe é fundamental para que o uso do wallboard tenha sucesso. Converse com os operadores para saber quais informações eles consideram relevantes durante a operação.

Fonte: http://www.dds.com.br/blog/index.php/4-informacoes-que-wallboard-do-contact-center-precisa-exibir/

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