Por: Fernanda Daura

A necessidade que as empresas têm de se relacionar com seus clientes faz com que os gestores prestem especial atenção aos call centers. Afinal, eles são, muitas vezes, o principal canal para que os consumidores possam adquirir produtos e serviços, fazer reclamações, receber suporte ou negociar suas dívidas. Para prestar estes serviços, a central de atendimento pode operar de duas formas: dentro da empresa, em um departamento próprio, equipado com toda a infraestrutura humana e tecnológica, ou fora, através da contratação dos serviços de uma empresa especializada. Na hora de optar, cada uma dessas alternativas tem vantagens e desvantagens. Neste post, apresentaremos algumas delas.

Parte das empresas que opta por ter um call center próprio não tem demanda suficiente para contratar um serviço externo. São pequenas e médias empresas que conseguem atender os consumidores com alguns profissionais qualificados, estações de trabalho e uma estrutura de telefonia condizente com o tamanho da companhia.

Outro perfil mais favorável a esse tipo de solução é a empresa que vende produtos e serviços mais complexos e que, portanto, precisa de agentes que entendem profundamente do negócio. Isso pode ocorrer, por exemplo, na área de tecnologia da informação. Nestes casos, pode ser melhor treinar pessoal interno para executar o serviço do que terceirizá-lo.

Em geral, gestores optam por um call center próprio quando precisam acompanhar o atendimento muito de perto ou contam com pouca demanda para o serviço. Porém, a proximidade e especialização do serviço tem um preço: toda a estrutura necessária para manter este setor, tanto humana quanto tecnológica, fica por conta da empresa. É claro que há muitas soluções atualmente que permitem a realização do atendimento com baixos custos, como URA, SMS e cloud (hosted). Assim, com uma relação custo x benefício vantajosa para o gestor, este pode ser um caminho interessante.

Alguns administradores, no entanto, veem mais benefícios em contratar um contact center terceirizado. A motivação principal costuma ser o custo, moldado de acordo com as demandas da contratante. Fora isso, não é necessário um investimento pesado em infraestrutura, mão-de-obra, treinamento de pessoal e dimensionamento – encargos que ficam com a empresa contratada.

A terceirização permite ainda que o empresário fique mais focado em seu negócio deixando o atendimento ao cliente a cargo do call center externo que tem mais expertise com o assunto, aumentando a qualidade e a produtividade da operação.

Por fim, a terceirização do call center pode ser benéfica em termos financeiros, mas exige da empresa contratante um esforço para acompanhar constantemente os resultados. Algumas garantias podem ser obtidas com um bom acordo de nível de serviço (SLA), especificando todas as métricas que aquela campanha deve alcançar.

Na hora de optar por uma destas soluções, o fundamental é levar em conta o que é mais importante para o resultado do seu negócio.

E você, na hora de optar por um call center interno ou terceirizado, o que levou em conta? Compartilhe conosco nos comentários.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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