Por: Hudson Lima

Muito tem se falado em big data como a salvação da rentabilidade em diversos segmentos de negócios, mas empresas que já possuem uma área de Business Intelligence (BI) estão um passo à frente. Mesmo assim, apenas 10% a 15% das organizações saberão aproveitar o big data, segundo uma pesquisa da Gartner. E serão essas empresas que irão superar os concorrentes despreparados – a estimativa é que a adoção destas ferramentas de análise gerem um aumento de 20% nos principais indicadores financeiros. O big data nas centrais de cobrança, situação que vamos abordar neste texto, ajuda na mineração de dados em cima da base de clientes e torna a operação muito mais saudável do que apenas baseada em cadastros com poucas informações.

Como uma das práticas do big data é analisar o enorme volume de informações geradas diariamente e definir quais são relevantes para o negócio, as cobranças se tornam muito mais assertivas e inteligentes. De acordo com pesquisas do Google, a cada dois dias é criada a mesma quantidade de dados existentes desde o princípio da civilização até o ano de 2003.

Nas operações de cobrança, o cruzamento de informações de origens diferentes (sejam elas geradas intencionalmente ou não pelos usuários) serão cruciais para a rentabilidade da empresa. Tomemos como base o caso de um contact center que faça operações de cobrança de instituições financeiras. Tem-se uma meta para cumprir do banco X aliada à rentabilidade da operação. Um profissional especializado em BI fará o acompanhamento das carteiras, analisará o ticket médio para saber se está acima da meta, quanto vai ganhar por carteira, etc.

Nesse contexto, o coordenador pode passar para os agentes do call center informações estratégicas sobre cada cliente e as ações mais assertivas a serem realizadas. Se uma carteira não é muito lucrativa e, de acordo com os dados analisados, tem menos chances de quitar uma dívida, adianta ficar em cima dessa carteira? Ou é melhor focar em outra para aumentar a rentabilidade? Essa avaliação do que a empresa vai ganhar e o acompanhamento do status constantes ajudarão a central a tomar decisões de acordo com o perfil de cada cliente e chegar na máxima rentabilidade.

Outra situação é que tipo de tecnologia usar para cada grupo de clientes. Para grupos menos rentáveis, o contato via SMS pode ser mais indicado, por exemplo. O contato via e-mail também é alternativa em alguns casos. O importante é abordar os contatos certos, ou seja, aqueles que têm mais propensão a contribuir para a rentabilidade das operações do contact center.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/como-big-data-nas-centrais-de-cobranca-aumenta-rentabilidade-das-operacoes/

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