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Como encontrar seus clientes mais valiosos

por: Angelica Balthasar
fonte: HDI Brasil
31 de agosto de 2012 - 0:04 - atualizado às 0:15

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Seu cliente mais valioso não é o cara que dá um tapinha em suas costas. Seu cliente mais valioso é a alma desencantada e abatida que escolheu o seu produto e, em seguida, concluiu que, o seu centro de suporte não consegue resolver seu problema.

Ele pode lhe dizer, como ninguém mais pode, onde você está falhando. Infelizmente, você nunca o ouviu, ao menos que o procurasse e estivesse então disposto a ouvir o que ele tem a dizer.

Empresários inteligentes percebem a importância do feedback do cliente na construção de um novo negócio. Pesquisas de satisfação podem fornecer informações valiosas, mas que muitas vezes não atingem os clientes que você precisa para ouvir mais – os menos satisfeitos e mais desapontados. Essas pessoas não vão ter tempo para preencher um formulário ou ficar parado por um levantamento para ajudar você a corrigir o seu negócio.Eles mudaram.

A fim de descobrir para onde eles se mudaram, e por isso, é provável que você tenha que recolher alguns dados sobre você mesmo. Comece com estes passos:

Identificar

Felizmente, localizar seus clientes mais desencantados geralmente não é tão difícil, basta perguntar à sua equipe de suporte. Eles sabem quem são e podem até mesmo descrevê-los (off the record) como “aflitos” ou “malucos”. Obtenha os seus números. Encontre um lugar calmo. Prepare-se para ouvir algumas críticas. Esteja preparado para aprender algumas informações importantes que podem fazer maravilhas para reparar os problemas que você nem sabia que tinha.

Engajar

E quando você tivê-los no telefone, você precisa se lembrar que esses clientes irritados não começaram dessa forma. Em algum momento no passado, cada um deles tomou uma decisão afirmativa para comprar seu produto ou serviço, eles acreditavam em sua empresa e na sua oferta. Só mais tarde eles descobriram um problema.

Seu objetivo é descobrir o que aconteceu, e porquê, para que você possa consertá-lo. Quando ligar para eles, mantenha isso em mente. Eles se interessaram pelo seu produto – ou, pelo menos, gostaram dele o suficiente para dar-lhe seu dinheiro. Agora, eles são como ex rejeitados – se perguntando o que eles sempre viram em você, e não querem dar-lhe atenção perguntando o que eles sempre viram em você, e não querem dar-lhe a hora do dia.

Agir

Falhar com o cliente quase sempre cai em uma das três categorias: O produto estava realmente com defeito, a documentação estava errada, ou as expectativas dos clientes não foram devidamente geridas. A maioria dos departamentos de serviço ao cliente realmente só sabe lidar com os dois primeiros.

Infelizmente, o cliente com quem você falha está provavelmente na terceira categoria. Atender as expectativas é algo que precisa ser feito pelas vendas ou equipe de marketing, e é muito difícil de reparar em retrospecto.

Por outro lado, se você pode identificar onde a sua comercialização ou apresentação de vendas está falhando, seu cliente pode estar entre os mais próximos que poderão ajudá-lo a corrigir problemas e evitar situações semelhantes no futuro.

E você consegue tudo pelo preço de uma chamada de telefone e alguns minutos de seu tempo.

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Comentários (2)
  1. Quem deveria ler este texto acima são os donos destas empresas recrutadoras online que anunciam empregos em troca de planos de pagamento, mas que nunca dão retorno aos candidatos para as entrevistas das vagas que anunciam. Ainda assim, estas empresas têm o descaramento de continuar a nos cobrar as prestações de registro com seus saites e nos multar quando ficamos insatisfeitos com estes serviços e tentamos cancelar os mesmos.

    Entre estas, estão a CATHO, Curriculum, Manager Online, Vagas e tantas outras que enganam as pessoas só para fazer dinheiro às custas da vulnerablidade de quem busca um trabalho e realmente precisa de um emprego para sobreviver.
    Nunca ouvi falar de alguém que tenha conseguido um emprego através destas recrutadoras de internet. Por outro lado, não faltam pessoas para denunciar as fraudes destes serviços.
    Estamos cansados destas maracutaias e quem ler este meu depoimento, por favor ajude a repassar o mesmo adiante para proteger a população pois, o MP nada faz nada impedir o uso da má fé deste grupo de oportunistas.

    Sou uma das tantas “clientes valiosas” que estas empresas de empregos anunciados na internet desrespeitaram e também desperdiçaram a oportunidade de receber a minha recomendação como cliente.
    Se estas recrutadoras não nos ouvem como clientes, certamente as pessoas que buscam empregos, irão me ouvir.

    Maria Aparecida de Jesus da Silva em 01 de setembro de 2012 - 23:23
  2. As empresas brasileiras são muito ruins no atendimento ao cliente conquistado. A mentalidade sempre voltada a vendas e conquista de novos clientes, faz com que não hajam ações efetivas com a manutenção, tratamento e fidelização do cliente. O difícil não é conquistar novos clientes, mas manter os que já se conquistou. Como não há empresa no Brasil que tenha um atendimento decente de pós vendas, o consumidor torna-se um “nômade” em suas relações de consumo. Há muitos projetos de fidelização, investimentos realizados neste sentido, departamentos criados e treinados para “atendimento ao cliente”, mas a eficácia é extremamente relativa, pois a mentalidade e o foco empresarial é a venda nova. A estrutura de pós vendas, o treinamento e engajamento profissional, deveriam ser tão ou mais efetivos que a estrutura de vendas.

    Marcelo Cabral em 31 de agosto de 2012 - 09:47

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