Análise de dados não-estruturados permite saber a reação do cliente

Uma nova tecnologia foi integrada ao framework da Algar Tecnologia para dar “voz” aos clientes e fazer análise de dados não-estruturados. Denominada Nice Interaction Analytics, a ferramenta foi integrada à Gestão de Experiência do Cliente (GEXP) a partir da parceria com a Wittel.

As ferramenta utiliza diferentes metodologias com o objetivo de propor melhorias em processos e tornar o relacionamento com o consumidor mais eficiente. A Interaction Analytics complementa outras tecnologias da Nice já integradas na Algar Tecnologia.

De acordo com o Sergio Camilo, vice-presidente Comercial da Wittel, “a solução é capaz de entregar aos seus clientes a real percepção da voz do cliente, alinhando a tecnologia as bases do GEXP. Saber ouvir os clientes é fundamental e para isso uma solução de análise de dados não estruturados é essencial para permitir entender as nuances de cada perfil de cliente e gerando assim novos negócios para as empresas”, avalia Sergio Camilo.

A Nice Interaction Analytics analisa rapidamente uma enorme quantidade de dados (Big Data) . Especialistas com perfil analítico, estatísticos, analistas de negócio, de processos e desenvolvedores, entre outros, do Núcleo de Inteligência de Negócio do GEXP, analisam informações de múltiplos canais. Eles fazem correlações e adiantam tendências. A prática viabiliza a tomada de decisões durante a execução do projeto em análise, aumentando a assertividade.

Com as análises, o núcleo identifica pela voz, entonação ou palavras a forma como o cliente foi atendido. Será possível melhorar a relação e a satisfação final do consumidor. Além disso, o núcleo poderá atuar para reduzir tempo ocioso na central; identificar causa raiz dos problemas; reduzir a taxa mínima de atratividade; reduzir rechamada; fazer crosseling e elevar o número de contatos efetivos.

De acordo com Luiz Fernando Teixeira Scheliga, diretor de Negócios de BPO e Aplicações da Algar Tecnologia, os consumidores terão à sua disposição, cada vez mais, diferentes canais de contato com as empresas, e as operações integradas vão permitir que o cliente defina onde, como e quando pesquisar, reclamar, trocar ou comprar. “A metodologia GEXP agrega ao movimento Big Data inteligência e tecnologia, para uma atuação com maior assertividade, na definição de novos processos para o negócio”, afirma.

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