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O que é preciso para montar um call center?

por: Afonso Bazolli
fonte: Canal Tech
18 de maio de 2015 - 18:10

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Uma operação de telemarketing não deve ser encarada como um bicho de sete cabeças, porém, como toda atividade que visa resultados concretos, necessita de um planejamento adequado. Vamos falar sobre isso…

Para que uma operação de Telemarketing alcance os resultados esperados, é necessário alguns cuidados básicos antes da implantação. Vários pontos precisam ser analisados e discutidos previamente. Dessa forma podemos dizer que uma operação de telemarketing eficaz é composta de três elementos básicos: planejamento, equipe e infra-estrutura. Vejamos portanto cada um deles:

PLANEJAMENTO

Antes de mais nada, é preciso definir a estratégia que será utilizada, respondendo a algumas questões: qual o produto a ser comercializado, qual o público alvo que quero atingir, haverá necessidade de outras ferramentas de apoio ao telemarketing, como mala-direta, e-mail marketing, amostras do produto ou até a visita pessoal de um vendedor?

A partir destas respostas, é possível traçar as campanhas a serem trabalhadas, o roteiro de abordagem, o treinamento em produto para a equipe e as técnicas de venda que serão aplicadas.

Nesta fase é preciso definir metas de venda e a logística necessária para atender a demanda que será gerada. Meu estoque dará conta dos pedidos? Minha área de expedição está preparada para enviar a quantidade esperada de produtos?

Também relacionada à meta de vendas está o dimensionamento da equipe, definição de comissionamento ou premiação por cumprimento de metas, horários de trabalho e infraestrutura necessária.

Outro ponto fundamental do planejamento é o mailing (cadastro do público alvo a ser contatado). Uma regra clássica de vendas é “não adianta ligar oferecendo o Alcorão a uma comunidade judaica”. É preciso obter o cadastro de fontes seguras, que garantam que os dados estão atualizados e se possível ofereçam segmentação, como por exemplo classe social, profissão, nível de escolaridade e renda. Somente dessa forma direcionaremos corretamente nossos esforços.

EQUIPE

Com as informações obtidas no planejamento, será possível definir o perfil dos operadores, qual treinamento será necessário, quais as campanhas de motivação apropriadas e ainda definir as atribuições do Supervisor da Operação e da Equipe.

O elemento EQUIPE é fundamental! São os profissionais envolvidos no dia-a-dia do telemarketing, que serão a alavanca para o fechamento dos negócios e a “antena” com o cliente. Eles são os únicos com condições de dar o feedback daquilo que pensa o consumidor e por isso mesmo deverão ser o termômetro para as mudanças de estratégia e ajustes necessários ao sucesso da operação. Os treinamentos técnicos e de produto deverão ser constantes, bem como as campanhas de incentivo. Não dispense também técnicas de relaxamento e qualidade de vida. Cuide bem da sua equipe.

INFRAESTRUTURA

Agora vejamos, os recursos de infraestrutura necessários à sua operação.

Um local apropriado, com acústica que facilite a comunicação por telefone, móveis confortáveis, seguindo os padrões de ergonomia são requisitos básicos.

Os recursos de telefonia deverão ser dimensionados de acordo com o objetivo da Operação. Por exemplo: se seu negócio é Atendimento ao Cliente (SAC) em uma Operação Receptiva, é importante ter um dispositivo que realize a distribuição das chamadas entre os operadores (DAC – Distribuidor Automático de Chamadas). Atualmente temos até Operadoras de Telefonia fornecendo serviços de “Pabx Virtual”, fazendo suas linhas diretas trabalharem como um PABX, porém minimizando custos. No caso de sua Operação ser de Telemarketing Ativo, pode não haver á necessidade de um PABX, pode-se até utilizar linhas diretas para a Operação. Porém, em qualquer dos casos é imprescindível ter instalações organizadas, evitando ruídos e garantindo a qualidade das ligações.

Além dos recursos de telefonia, existe outro item, de fundamental importância: o cérebro eletrônico que movimentará a operação, chamado Software. Existem ferramentas no mercado específicas para gerenciamento de telemarketing. Tenha em mente a satisfação de itens essenciais, tais como: gerar produtividade (discagem automática, por exemplo), simplificar tarefas, controle máximo sobre o andamento dos processos e resultados, permissão de rápidas mudanças de estratégia e implantação de novas campanhas (flexibilidade).

Quando se fala de tecnologia, é preciso tomar cuidado com os extremos: um software simples demais pode ser barato, porém não dispõe da flexibilidade necessária a uma operação de telemarketing, causando limitações no momento de diversificar campanhas. Também um software sofisticado demais, pode ter recursos que você nunca vai utilizar e terá certamente uma implantação mais longa e complicada e exigirá equipamentos compatíveis, resultando numa equação bastante dolorida para o bolso do empreendedor. Outro ponto importante é prever o crescimento do negócio, assim sistemas modulares são ideais, pois você pode expandir de acordo com o seu crescimento. Portanto, é preciso avaliar muito bem suas necessidades e buscar o melhor custo x benefício.

É importante também verificar se o fornecedor tem suporte técnico especializado, se oferece acompanhamento pós-venda, quais são seus clientes, tempo no mercado e exemplos de aplicação em outras empresas. Ele também deve oferecer atualizações do sistema, garantindo a preservação do seu investimento.

Concluindo, podemos afirmar que existem outras variáveis que podem surgir, dependendo do seu negócio, produto, cultura e estrutura além do perfil de seus clientes, mas a base para qualquer operação de telemarketing, passa pelos itens acima. Tomando os cuidados preliminares sugeridos, você estará potencializando suas chances de sucesso e certamente trilhando um rumo de grande sucesso! Boa sorte e bons negócios!

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Comentários (19)
  1. Quero montar um call center

    Mônica Augusto em 26 de fevereiro de 2019 - 12:55
  2. Gostaria saber como faço para trazer os bancos para um call center de cobranças, pois tenho em mente abrir um, mas não sei como buscar esses clientes.

    João Állison dos Santos Silva em 18 de junho de 2018 - 16:36
  3. Gostaria de saber qual a maneira mais eficaz para montar um call center ativo. Vendas de produtos de TV por assinatura e internet

    Clarice em 04 de junho de 2018 - 05:29
  4. Gostaria de um orçamento dos produtos para a montagem de um Cal Center

    Sandra Leal em 15 de maio de 2018 - 13:20
  5. Gostaria de saber como funciona para montar um callcenter telefonia

    Kátia Bellotti em 05 de novembro de 2017 - 21:32
  6. Boa noite quero montar um televendas – gostaria de saber sobre custos. Obrigado

    Edmilson paz em 08 de outubro de 2017 - 23:40
  7. Tenho interesse em montar um call center credito consignado .
    Alguem pode me sugerir uma franquia especializada .?

    ELITON RAVANELLO em 17 de setembro de 2017 - 15:14
  8. Gostaria de saber como montar um call center

    Leandra em 18 de julho de 2017 - 11:41
  9. Gostaria de saber como faço pra montar um call center receptivo, apenas com o objeto de receber ligação e atender ao cliente.

    Antonio Vasconcelos Santana Neto em 27 de maio de 2017 - 14:01
  10. Boa noite, gostaria de montar um call center para atender e divulgar os meus produtos.

    Renato em 16 de maio de 2017 - 21:21
  11. Em busca de CRM para gestão Call Center

    Wesley Martins Queiroz em 30 de abril de 2017 - 15:10
  12. Na vdd eu queria montar uma rede onde a pessoa que me consultar paga descontado na linha dele.
    Vocês também montam essa central ?

    Gisele em 26 de abril de 2017 - 01:45
  13. Desejo montar uma equipe de televendas…

    Anderson em 12 de abril de 2017 - 01:11
  14. Somos de uma prefeitura do interior do estado do RJ estamos buscando Empresários que tenham interesse em montar call Center em nossa cidade. Buscaremos oferecer incentivo fiscal, doação de terrenos e outras coisas mais.

    Sandro reis em 15 de março de 2017 - 21:31
    • Qual cidade amigo?

      Maurilio Araujo em 19 de maio de 2017 - 11:40
  15. Como poderia me orientar na montagem de um call center

    Jonneston Jales Lucena em 07 de fevereiro de 2017 - 21:28
  16. Informações para gerenciar telemarketing ( discagem rapidas ) de telefonia, custo ????

    Marilda Raggasine em 08 de janeiro de 2017 - 08:56
  17. Preciso mais informações para montar um call center !

    Bruno em 10 de agosto de 2016 - 18:25
  18. gostaria de saber mais sobre o mercado de call center

    Patrícia em 27 de fevereiro de 2016 - 12:39

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