mai
24
24 de maio de 2012 - 0:50

Segmentacao-por-propensao-uma-estrategia-focada-em-resultados-oficial

Alex Ramos

Olá, amigo do Blog Televendas e Cobrança!

Quero compartilhar e ouvir sua opinião sobre uma estratégia de trabalho muito utilizada em grandes call centers: a segmentação de mailing por propensão.

A busca por melhores resultados e a grande concorrência entre os call centers terceirizados tem exigido cada vez mais das áreas responsáveis pelos acionamentos dos contatos, além de dedicação e inteligência na elaboração dos modelos estatísticos que ajudem a aumentar os resultados. Uma das estratégias que tem sido muito utilizada é a segmentação do mailing pautada no indicador de propensão à compra de um produto ou ao pagamento de uma dívida.

Aparentemente parece simples, não é? Mas não se engane – a implantação dessa estratégia não é fácil, pois requer alguns pré-requisitos, como:

  • Conhecimento do perfil dos clientes que compram ou que pagam;
  • Conhecimento estatístico para manusear a base de dados (mailing) e agrupar os clientes de acordo com a sua propensão;
  • Sistemas que permitem a clusterização* da base no momento da carga e do acionamento;
  • Ranking dos operadores por produtividade, pois a ideia é disponibilizarmos os clientes mais propensos para os operadores com melhores resultados, por exemplo os do 1º quartil.

Trabalhando dessa forma maximizaremos a performance da operação, uma vez que deixamos acessível o cliente mais propenso para o operador com melhor conversão, o que aumenta muito a chance de termos um negócio fechado.

É importante citar que essa ação, ao ser bem planejada, não prejudica o desenvolvimento dos operadores do 3º ou 4º quartil (este último encontrado em algumas empresas). Para isso basta que haja:

  • A possibilidade de rotatividade periódica dos operadores entre as bases. Por exemplo: a cada cinco dias a porcentagem “x” de operadores migram de um núcleo para outro;
  • A possibilidade de todos os operadores trabalharem com todos os perfis de mailing, mesmo que seja com uma parte pequena de determinada propensão. Por exemplo:

Segmentacao-por-propensao-uma-estrategia-focada-em-resultados-interno

  •  Assim, podemos observar que todos os operadores têm a chance de trabalhar com todos os perfis de clientes, como também podem ser remanejados entre os núcleos, com base na produtividade.

Bom trabalho!

Abraço,

Alex Ramos

*Clusterização é a classificação não supervisionada de dados, formando agrupamentos ou clusters. Ela representa uma das principais etapas de processos de análise de dados, denominada análise de clusters (JAIN et al., 1999).

 

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais. Neste mês de inauguração nosso prêmio será um Ipad 2!

» Conheça os colaboradores que fazem o Blog Televendas e Cobrança.

Gostou deste artigo? Compartilhe!

Comentários (5)
  1. Ramos,

    Existem ferramentas de marcado que automatizam esse trabalho? Ou cada Call center utiliza um produto “caseiro”?

    Andre Godoy em 15 de novembro de 2012 - 19:08
    • Prezado Andre,

      Boa tarde!
      Obrigado pela participação.

      Não conheço nenhuma ferramenta que automatize toda a estratégia. Parte dela sim, e é dessa forma que muitas empresas trabalham, porém, para isso é preciso ter um discador flexível, como o da ASPECT que permite a mudança de operadores entre os núcleos sem que haja a necessidade de deslogá-lo do sistema. Mas essa é apenas uma parte da atividade… antes dela precisamos fazer: 1- A segmentação do maling por propensão, 2 – A classificação dos operadores e 3 – O Rodízio dos operadores entre os núcleos e para essas atividades utilizamos softwares que aceleram o trabalho como SQL Server, Minitab, SPSS, além do básico excel.

      Abs,

      Alex

      Alexsandro Ramos em 23 de novembro de 2012 - 15:01
  2. Ramos,

    Esse formato de estratégia é comprovadamente funcional, principalmente para as operações com maior complexidade e participantes de rankings entre EPS’s.

    Em resumo, se quiser ter uma operação vencedora, esse é o caminho!

    Grande abraço!

    Alexander Goes em 24 de maio de 2012 - 22:48
  3. Grande Demetrius,

    Obrigado pela participação. É sempre bom saber que os profissionais da área estão gostando dos posts.

    Grande abraço,

    Alex

    Alexsandro Ramos em 24 de maio de 2012 - 21:11
  4. Srs,

    Muito bom esse blog hein !! Os artigos são de grande importância e valia para os profissionais desse segmento.
    Parabéns pela iniciativa.

    Abraços à todos.
    Demetrius

    Demetrius Zangirolami em 24 de maio de 2012 - 11:52

Deixe uma resposta para Andre Godoy Cancelar resposta

[fechar]
Receba as nossas novidades por e-mail:
Cadastre-se agora e receba em seu e-mail:
  • Notícias e novidades do segmento de contact center;
  • Vagas em aberto das principais empresas de Atendimento ao Cliente;
  • Artigos exclusivos sobre Televendas & Cobrança assinados pelos principais executivos do mercado;
  • Promoções, Sorteios e muito mais.
Preencha o campo abaixo e fique por dentro das novidades: