Por: Fernando Paiva

O call center como conhecemos hoje pode estar com os dias contados. Em vez de ocuparem espaçosos andares em prédios comerciais, repletos de atendentes sentados lado a lado com fones no ouvido e os olhos cravados nas telas luminosas de computadores, os call centers tendem a ser descentralizados, conferindo mobilidade aos funcionários para responderem aos chamados de qualquer lugar, a partir de dispositivos móveis conectados ao sistema. Talvez isso nunca aconteça plenamente, mas em certa medida começa a ser percebido entre empresas que fornecem sistemas para call centers. É o caso da Zendesk, que provê uma plataforma de contact center na nuvem para mais de 30 mil empresas no mundo, sendo 1 mil no Brasil. Atualmente, entre 10% e 15% dos tíquetes abertos em sua plataforma são respondidos por meio de dispositivos móveis. E a expectativa é de que essa participação dobre ao longo dos próximos 12 meses, prevê o country manager da Zendesk no Brasil, João Luis Olivério.

Os números apresentados não incluem respostas dadas por email a partir de dispositivos móveis, mas apenas aquelas realizadas por dentro dos apps da Zendesk. “Se considerarmos os emails o número seria maior. O futuro é a descentralização do call center”, sentencia o executivo.

O sistema da Zendesk organiza todos os contatos feitos pelos consumidores através dos diferentes canais digitais mantidos por cada empresa (email, formulário em site, Twitter, Facebook etc) e os distribui para os atendentes a partir de regras pré-configuradas, que levam em conta o assunto do contato, palavras-chave presentes no texto etc. Os gerentes e os atendentes podem acessar o sistema pela web ou através dos aplicativos móveis da Zendesk, disponíveis para Android, iOS (iPhone e iPad), Blackberry e Windows Phone. Se quiserem, pode-se configurar para receber notificações na tela dos aparelhos. A plataforma pode ser integrada com os sistemas de cada empresa, como CRM e automação de força de vendas. É possível gerar relatórios e gráficos na tela sobre a incidência de chamados e suas resoluções.

A Zendesk cobra como serviço e seu preço varia de acordo com a quantidade de agentes cadastrados para acessar o sistema. Não há cobrança extra pelo acesso via dispositivos móveis. No Brasil, a empresa tem a NetMovies entre seus clientes. A Zendesk registra atualmente 750 mil tíquetes abertos por mês no País através da sua plataforma.

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