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26 de junho de 2016 - 14:09

Analise-de-big-data-ajuda-fidelizar-consumidor-bancario-televendas-cobranca

Por: Sérgio Tauhata

O que os CEOs da indústria financeira americana mais temem no momento? O que os faz ficar acordados à noite? Likhit Wagle, líder global da indústria de serviços financeiros da IBM Global Business Services, fez essas perguntas em muitas ocasiões a presidentes de empresas clientes de sua divisão. E, de seis meses para cá, as respostas mudaram radicalmente. “Quando eu falo com meus clientes, CEOs de bancos e gestoras, e pergunto quem eles mais temem, o que os faz ficar acordados à noite, a maioria não cita outros bancos, porque já sabem como competir com organizações semelhantes. Hoje eles estão particularmente preocupados com as novas ‘startups’ financeiras”, afirmou o executivo em entrevista ao Valor.

Segundo Wagle, “há seis meses, eles estavam preocupados com a competição de companhias como Alibaba, Amazon ou PayPal, e hoje esses CEOs começam a falar sobre as startups”. O ritmo de crescimento dos chamados “robo-advisors” ou consultores robôs, que fazem sugestões de alocação e até mesmo administram carteiras de modo automatizado, com atendimento personalizado e custo baixo, é que tem assutado os bancos. De acordo com o líder de serviços financeiros da IBM, essas startups financeiras alcançaram em menos de seis meses no ano passado US$ 9,5 bilhões em recursos sob administração.

Embora o montante seja ainda ínfimo perante a trilionária indústria de investimentos americana foi o suficiente para acender uma luz de alerta na cabeça dos principais executivos do setor financeiro do país. “A maior parte da indústria financeira ainda não respondeu ao fato de que os consultores robôs estão tirando participação de mercado deles”, diz Wagle e complementa: “as mudanças nos modelos de negócios estão acontecendo rápido e as companhias que não responderem vão começar a perder espaço no mercado de forma muito veloz”.

O líder de serviços financeiros da IBM, que participa hoje do 8º Congresso de Fundos da Associação Brasileira das Entidades dos Mercados Financeiro e de Capitais (Anbima), como palestrante, veio a São Paulo falar justamente sobre como as grandes instituições podem se manter cada vez mais competitivas e se adaptar às rápidas mudanças nos modelos de negócios. E a solução, segundo o executivo, é o que o setor de tecnologia da informação chama de “Big Data” e “Analytics”.

Na avaliação de Wagle, as grandes instituições precisam entender seus clientes como indivíduos, criar serviços personalizados e, além de atender às demandas da maneira mais eficiente e com a maior qualidade possível, ser capazes de antecipá-las. Para isso, a análise da maciça quantidade de informação gerada tanto por fontes internas, como registros de transações, relatórios de mercado, dados fornecidos por processos operacionais e pelos múltiplos canais de atendimento, como agências, internet, máquinas de auto-atendimento e acesso por celulares, como também de fontes externas, como redes sociais e aplicativos, pode se tornar um grande trunfo. “A depuração desse ‘big data’ pode fornecer às organizações as vantagens competitivas que elas precisam.”

Wagle cita o exemplo do segmento de ‘wealth management’ do DBS, uma instituição bancária de Cingapura, que passou a usar o sistema de computação cognitiva Watson, da IBM, capaz de responder a perguntas formuladas em linguagem natural. Conforme o executivo, os profissionais do banco asiático passaram a ter em segundos informações e pesquisas que levavam dias para serem produzidas. Com isso, além de aumentar a qualidade no relacionamento com os clientes, passaram a atender mais pessoas em um dia.

O líder de serviços financeiros da IBM confirma já estar trabalhando com grandes instituições brasileiras, mas diz não poder citá-las devido à confidencialidade de contratos. Segundo ele, as principais instituições nacionais têm interesse em melhorar, por exemplo, suas áreas de call center. “Nós estamos usando o Watson para acrescentar inteligência e revolucionar essa área em termos de qualidade no atendimento que os bancos podem oferecer aos diversos segmentos [de clientes]. Os bancos querem ter certeza que os call centers realmente entendam as demandas do cliente e consigam oferecer as respostas certas.”

Para ilustrar o quão rápido as transformações dos modelos de negócios podem estar sendo impulsionadas, o executivo da IBM explica que 90% dos dados mundiais na atualidade foram criados nos últimos dois anos. Além disso, segundo Wagle, o número de aparelhos em rede já equivale ao dobro da população do planeta. “Um dos pontos-chaves para o negócio é como os dados vão direcionar as organizações.”

De acordo com o diretor da Infotrellis no Brasil, Artur Miranda, especialista em big data, “as pessoas estão assustadas, porque o volume de dados cresce em maior velocidade que a capacidade das empresas de analisar e absorver”. Na visão de Miranda, além da infraestrutura para absorver esse novo volume de informações, as organizações precisam investir em ferramentas de análise e equipe capaz de transformar esses dados em “inteligência que possa ser consumida pelos usuários”.

O mercado para o big data no Brasil ainda engatinha, conforme Miranda. Enquanto no mundo os negócios relacionados a soluções para análise de quantidades maciças de dados alcançaram no ano passado US$ 125 bilhões, segundo a consultoria IDC, no Brasil, em 2013, o segmento movimentou apenas US$ 285 milhões. O mercado doméstico deve atingir US$ 965 milhões apenas em 2018.

O diretor da Infotrellis ressalta que o foco no cliente é hoje um dos pontos mais importantes de atenção para os bancos. “Quanto mais dados você tem sobre o cliente mais rico fica o seu entendimento.” Conforme o executivo, as instituições costumam ter vários sistemas que nem sempre estão interligados. “Muitos clientes têm múltiplos relacionamentos com os bancos e empresas do mesmo grupo financeiro, como, por exemplo, seguradoras. A pessoa física pode ser cliente também como pessoa jurídica e nem sempre esses sistemas permitem uma visão unificada desses consumidores”, afirma.

Miranda lembra ainda que as ferramentas de análise de big data devem incluir também fontes externas de informação, capazes de fornecer ‘insghts’ e dados úteis sobre preferências e hábitos dos clientes. “Ter o histórico de transações com o banco é uma coisa, mas é possível amplificar a visão do cliente através da mídia social, por exemplo, onde pode-se descobrir eventos, viagem, preferências e outras dimensões da pessoa.”

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