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Canal de retorno: a importância do feedback no call center

por: Angelica Balthasar
em: Gestão
fonte: Teclan
04 de fevereiro de 2013 - 18:06

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Por: Kelli Pierri

Uma das mais eficazes práticas de gestão em uma central de atendimento é o feedback: atividade de repassar a alguém informações acerca do desempenho profissional, como forma de avaliar sua atuação dentro da organização.

O feedback costuma estar associado à auditoria de ligações, na qual o auditor de qualidade ouve os contatos dos operadores e preenche uma planilha, previamente estabelecida, com os pontos que devem ser avaliados. Uma vez identificados itens fora de conformidade, o agente é chamado e recebe orientações sobre a ligação auditada.

Quando bem aplicado, o feedback estimula o operador a melhorar seu desempenho na abordagem junto ao cliente, na postura, nos horários, no comportamento com outros colegas de trabalho, entre outros aspectos. No fim das contas, ele possibilita uma evolução em busca de crescimento profissional.

Existem várias técnicas para aplicação do feedback. Por via de regra, o processo começa ao conscientizar o operador da importância da atividade e, principalmente, informar que todos serão chamados para receber sua avaliação periódica. Ser chamado para uma reunião de retorno não deve significar que a pessoa fez algo de errado. Deve ser visto como uma atividade rotineira, de uma gestão que foca no desenvolvimento de seus colaboradores.

Depois de informar a equipe, é importante falar sobre os pontos de melhoria que precisam ser trabalhados pelo operador – eles consistirão na meta pessoal para o próximo período. Aqui são apresentados os aspectos que serão trabalhados, obrigatoriamente baseados em fatos. O supervisor não deve ser subjetivo ou dar margem a interpretações. É preciso apresentar as informações com dados consistentes ou com base em sua observação. Busque entender a causa do problema e ofereça alternativas. Estabeleça prazo para adequação e “contrate” a busca por esse objetivo. Nessa hora, o supervisor precisa anotar as metas contratadas com o agente para acompanhar a evolução e utilizá-las no próximo feedback.

Por fim, conclua o processo enfatizando os pontos fortes do colaborador, a importância do trabalho para a equipe do call center e como ele pode contar com você para a melhoria de sua performance. Peça sua opinião de como ele está vendo a organização, como acha que é possível crescer enquanto grupo, e como ele está se vendo dentro do contexto. Em resumo, peça o feedback do funcionário.

É importante destacar que a maturidade emocional de quem aplica o feedback é condição fundamental para um trabalho bem feito. Não corra o risco de denegrir a imagem do processo. Trabalhe os operadores de forma a desafiá-los, para que se tornem melhores profissionais e para que queiram crescer dentro da organização. Mas não se esqueça de dar o exemplo – a equipe é um espelho do seu líder.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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