Adoro ir para as trincheiras. Nós que de alguma maneira estamos envolvidos com o Call Center, deveríamos todos ter a disciplina e o comprometimento de ouvir ligações e passar pelo menos meio período do mês junto à operação.

É nas trincheiras onde a verdadeira batalha pela conquista e retenção de Clientes se dá.

É nelas que confirmamos a teoria na prática.

São os verdadeiros momentos da verdade com os Clientes: milhões de reais gastos em propaganda podem ser jogados no lixo se o Cliente for mal atendido:

Ou seja, como já vi uma vez: “10 milhões de investimento em marketing, 10 minutos ao telefone, 10 anos para recuperar o Cliente…”

O exemplo do Mc Donald´s deve ser seguido, pelo menos uma vez por ano os seus executivos devem ir às lojas fritar batatas, limpar o chão e atender Clientes. Enfim, sentir a interação da Empresa com o Cliente e a partir dela melhorar seus processos e políticas comercias.

Numa dessas recentes visitas à linha de frente, observo o comportamento da supervisão.

Estamos num horário de pico e a supervisora anda freneticamente de um lado para o outro junto à sua equipe. Vem algumas vezes para a sua mesa, de frente para a operação, observa algo na tela (provavelmente a fila de espera) e volta a andar ida e volta pelo corredor.

De tempos em tempos interfere em alguma ligação ou resolve as dúvidas dos operadores.

Excelente supervisora não?

Sinto opinar que não, totalmente errado. Se o Call Center é a “indústria” do século 21, temos tudo similar a uma produção do Século 20. Só que as “peças” produzidas não são materiais, são simplesmente vozes, produzidas pelos seres humanos.

Ao contrário do controle de qualidade da indústria, onde podemos retirar um lote defeituoso antes de chegar ao Cliente, nesta indústria do século 21, o controle de qualidade só pode ser feito após a entrega da peça ao Cliente, ou seja, o que foi falado para o Cliente já foi.

Daí a importância da monitoração das ligações, a única maneira de melhorarmos a qualidade da operação. Monitoração aplicada para o “feed back” construtivo, não aplicado de forma punitiva. E agora chegamos ao ponto crucial do título deste artigo. Para poder monitorar as ligações devemos estar ouvindo o diálogo, ou seja, o Cliente também.

Portanto Supervisores parem de circular pelos corredores e voltem às suas mesas junto às suas equipes e monitorem, monitorem e monitorem. Ouçam o que os Clientes estão dizendo. Analisem as respostas dos operadores. Melhorem continuamente seus “scripts” ou roteiros. Dêem “feed back” logo após cada ligação.

A produtividade e a qualidade da operação só vão melhorar se isto for continuamente feito!

Para que serve um supervisor de corredor se os momentos da verdade estão no telefone?

Mas e se o operador tiver dúvida? Ele deve consultar a supervisão da sua PA (posição de atendimento).

E se o supervisor estiver ocupado? No corredor estaria da mesma maneira, portanto adotar o procedimento estabelecido para este caso.

Caso o supervisor esteja em reunião com a Gerência? Um “backup” escolhido por meritocracia deverá estar fazendo a monitoração em seu lugar.

Alguém pode imaginar um avião sem piloto? Uma indústria sem o chefe de operação controlando a produção?

E se o piloto tiver que preencher relatórios? Assume o co-piloto.

Por isso em geral a supervisão é de 8 horas enquanto os operadores são de 6 horas.

Cada um deve ter sua agenda preparada e organizada previamente:

Reuniões semanais de equipe, “feed back” individual e análise de ligações gravadas pré-agendadas com cada operador. E também o tempo de preencher relatórios (que tal analisá-los também?), ler e responder e-mails e outras comunicações.

Um bom parâmetro para a monitoração ao vivo: 2 monitorações por dia por operador.

Muitos argumentarão que não dá tempo, aí perguntaremos: o que há de mais nobre para se fazer num Call Center do que ouvir os Clientes? Em segundo lugar as reuniões semanais de equipe. Depois as reuniões individuais e por último as tarefas burocráticas, que são necessárias, mas ficam para depois, para os horários de menor movimento.

Quem ainda não ouviu mais de 1000 ligações não tem a experiência de linha de frente necessária para a plena atividade, ainda é Junior.

Lugar de supervisor de Call Center é junto aos Clientes, ou melhor, ao telefone.

Diretores e Gerentes? Que tal fritar batatas pelo menos uma vez por mês?

David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education, promotor dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil e professor de Pós Graduação no curso Gestão de Processos e Serviços da Fundação Vanzolini.

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