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13 de outubro de 2015 - 18:07

Concentre-se-em-metricas-importantes-de-um-call-center-por-antonio-pavarina-televendas-cobranca

Concentre-se em sua própria matriz de sucesso.

Quando analisamos as métricas com um cliente novo, nós discutimos uma variedade de áreas que são importantes para o sucesso de seu projeto. Não há um formato pronto que pode por qualquer cliente, pois cada cliente tem seu próprio conjunto de parâmetros que são necessários para o sucesso do seu projeto.

Vamos dizer que o nosso cliente ao iiciar seus serviços em seu call center pediu um KPI (indicador chave de desempenho) a ser medido fora de uma lista que obteve de outro call center. Certamente tempo de espera ou outro indicador que possa afetar seu sucesso do projeto. Não menciono aqui aqueles indicadores padrões provenientes do PABX e sim indicadores do produto (Gestão da inormação).

Por que medi-lo então?

O que queremos saber é o que vai representar um desempenho equilibrado para a sua organização? Isso irá depender de uma variedade de fatores.

• O que ou qual são as métricas para vocês? Os agentes? Seus gerentes?

• Será que isso vai ser uma campanha de entrada ou de saída? Qual é o foco? Será que vai ser sumarizado, suporte web chat, vendas, suporte técnico, ou serviço ao cliente apenas?

• Quais são as métricas específicas da indústria necessários?

• Qual é a qualidade de sua comunicação final?

Então precisamos supor que são os principais objetivos reais que você deseja alcançar e verifique se não há clareza do objetivo principal de usar nossos serviços, em seguida, detalhar uma lista alargada de metas.

Os exemplos poderiam ser ao longo das linhas de:

• Levantar e maximizar os índices de satisfação dos Clientes?

• será para aumentar ou gerar mais vendas?

• Basta fornecer um menor custo por serviço?

• Aumentar as taxas de resolução na primeira chamada?

Depois de ter essa concepção, você precisa entender que existe e que certamente haverá um meio termo para ser tido. Certamente um centro de offshore de menor preço pode não ser tão focado no mesmo conjunto de métricas como um centro onshore cuja principal intenção era maximizar a receita.

Depois de ter a perspectiva correta no lugar que você pode então mapear o que as métricas são ‘mais importantes’, este deve cair em linha com o plano estratégico global ou objetivo. Assim que você cruzar essa ponte é fácil correlacionar o KPI ou métricas para passar para o próximo nível de medidas detalhadas e específicas.

Você precisa se adaptar perfeitamente quais são as suas métricas.

• O que é apropriado para o seu negócio?

• Haverá uma pontuação diferente de métricas para diferentes níveis de usuários? Cobrirá os gerentes precisam de um relatório totalmente diferente do que dizer um gerente / supervisor?

• Você vai precisar de um saldo de métricas operacionais (volume de chamadas tratadas) e métricas de negócios (vendas realizadas)? Na mesma mão, você vai precisar de um saldo de métricas de eficiência e resultado ou medidas eficazes (First Call Resolution)?

• Outra área que necessita de controle é o que estão disponíveis para você de outras fontes de dados? Áreas a partir da qual você pode puxar os dados e, em seguida, métricas como onde muitas empresas hoje preferem olhar para dados estruturados (CRM, ACD), gravações de chamadas (de voz), texto (formulários, pesquisas e e-mails) e fontes de mídia social (Facebook, Twitter)

Poderíamos falar durante todo o dia e noite sobre KPIs e métricas. O que funciona e o que não funciona e como eles devem ser medidos. Cada projeto terá seu próprio.

No final do dia, a substância é medir o que realmente importa. O que vai sistematizar desempenho entre o valor do negócio e do contact center?

Posso dizer-vos que mais frequentemente do que não, as empresas tendem a medir as coisas erradas. Por exemplo; medição e condenando muito tempo para encerrar uma chamada de telefone depois que fechou uma venda pode ter impacto negativo e criar um padrão de comportamento disfuncional em sua equipe como eles tentam realizar essa meta.

Medir o que importa, é o que conta!

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