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27 de abril de 2016 - 18:06

Monitoria-uma-area-em-ascensao-por-daisy-blanco-televendas-cobranca

A monitoria é uma importante ferramenta da área de Qualidade, é temida pelos negociadores e praticamente invisível para os inadimplentes. Tem como objetivo avaliar, melhorar e traçar metas para que o atendimento, a abordagem, a negociação seja realizada de forma clara, direta e com qualidade. Um processo importante, complexo e rico em detalhes.

Na Monitoria Clássica temos a busca de erros e consequentemente a sua correção pela punição, entretanto, atualmente essa forma tem dado lugar ao que chamo de Monitoria Moderna que está baseada (ou deve estar) na reeducação do colaborador, percepção do inadimplente, análise de processos e KPI’s consolidados.

Para seu sucesso, a Monitoria precisa ser bem implantada e estar estruturada, com informações e tecnologia, agregando assim valor ao negócio. O responsável pela área deve garantir que seus Monitores tenham todo o treinamento necessário em produtos, serviços, procedimentos e técnicas em negociação. É obrigatório também que os Monitores dominem o negócio para que tenham condições de desempenhar suas funções com propriedade.

Além disso, os Monitores devem estar capacitados para avaliar competências e habilidades comunicativas e comportamentais, fornecer feedback com sensibilidade e eficiência, auxiliar no desenvolvimento das pessoas e das operações, indicar treinamentos para o aperfeiçoamento individual e das equipes.

Mesmo com o surgimento das Mídias Sociais (Twitter, Facebook, WhatsApp, Blogs etc.), vale ressaltar que a ferramenta telefone continua sendo o meio mais difundido de contato e negociação. Assim, a Monitoria deve prover segurança e clareza na gestão dos resultados que apura atuando com Monitores imparciais, justos, coerentes e concisos em suas análises. Além disso, utilizar de avaliações e indicadores, definindo treinamentos e atualizações de forma que o caminho seja a total satisfação do contratante.

Neste prisma a Monitoria deve ser vista como uma área estratégica. Provedora de incremento nos resultados operacionais e financeiros. Ser geradora de subsídios para que a empresa possa tomar decisões mais assertivas. Estar solidificada na visão do negócio, dos serviços que presta e do atendimento que realiza.

Concluindo, num mercado extremamente competitivo onde os serviços se assemelham, buscar a excelência operacional promovida por uma Monitoria eficaz será um grande diferencial. Pense nisso.

Excelente trabalho a todos !!!

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1 Comentário
  1. Excelente publicação. Sinto hoje falta das áreas trabalharem em convergência, sintonia. Todo processo é importante. E a qualidade dos serviços prestados nos credenciam para novos negócios.

    Alecsandro em 28 de abril de 2016 - 11:09

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