Por: Leandro Souza

A Bematech, provedora de tecnologia para o varejo, food service e hospitality , adotou o Oracle Service Cloud para integrar e padronizar diferentes sistemas e processos de relacionamento com clientes.

Toda a base de clientes das verticais Varejo, Food Service e Hospitality da companhia é atendida dentro da plataforma Oracle Rightnow Cloud Service, permitindo ao usuário escolher o canal que melhor se adequa às suas necessidades, para o registro e acompanhamento de solicitações e incidentes.

De acordo com a Bematech, as solicitações passaram a percorrer fluxos pré-definidos entre os diferentes níveis de atendimento e interagem com outras soluções quando relacionadas a alguma necessidade específica de correção ou evolução do software.

Com a plataforma de atendimento fornecida pela Oracle no modelo de cloud computing, a companhia criou novos canais de atendimento por chat, e-mail e portal, bem como ampliou a automação dos processos e das interações entre os diferentes níveis de suporte, backoffice e equipes de desenvolvimento de software.

No projeto, a plataforma Service Cloud também é utilizada para automação de processos internos, como gestão de solicitações de documentação fiscal.

A partir da nova solução, a Bematech reduziu em 90% as despesas de manutenção dos sistemas utilizados anteriormente para atendimento ao cliente. Além disso, teve uma queda de mais de 20% no volume de ligações e e-mails recebidos pela área de atendimento.

“A escolha da solução Oracle Service Cloud se deu basicamente pelo nível de aderência ao negócio da companhia, por ser uma solução em cloud que demandaria menos esforço e mais flexibilidade na implementação”, afirma Alexandre Parreiras, gerente de operações da Bematech.

Com sede em São Paulo e clientes em todo o país, a Bematech registrou R$ 425,6 milhões de receita líquida em 2014, valor 16,5% superior ao resultado do ano anterior.

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