Qual empresa não quer reduzir custos e o tempo gasto na realização de tarefas? Isso é o que o Grupo Itavema – maior grupo de concessionária da América Latina – vem conquistando com a implantação do sistema de CRM e Gestão de Clientes da Syonet – empresa líder em CRM e Gestão de Clientes para o setor automotivo. Com 69 lojas e oferecendo carros e serviços de 12 marcas, entre elas, Fiat, Ford, Toyota e BMW, a Itavema atua nas regiões Sudeste e Nordeste do país.

“Com a migração conseguimos oferecer outras formas de relacionamento com o cliente, por exemplo, via SMS e e-mail. Outras melhorias foram na produtividade dos profissionais, na parte de agendamento de revisão em torno de 10% e de 30% na pesquisa de satisfação. A melhoria na pesquisa se deu principalmente com a integração do sistema com o discador automático e do controle que o operador fazia manualmente e agora o próprio sistema faz”, conta a gerente de relacionamento do Grupo Itavema, Adriana Ferraraz.

Atuante no mercado há mais de 30 anos e com uma carteira com cerca de dois milhões de clientes (automóveis, peças e serviços), a Itavema no final de 2013 tomou a difícil decisão de mudar todo o sistema de CRM existente. Com esse passo, o Grupo já conseguiu diminuir o quadro de colaboradores da Central de Relacionamento e oferecer mais produtividade para os seus agentes. Com a centralização das informações conseguiu uma melhoria na visualização de performance e em estudos do comportamento do consumidor.

“Rapidamente conseguimos acompanhar o desempenho das áreas da empresa onde o CRM atua (vendas, pós-vendas) com visualização rápida dos índices de pesquisa de satisfação, agendamento de revisão, reclamações, vendas de veículos, acompanhando desde a cotação do carro até o processo total de fidelização, com visualização completa do histórico de relacionamento de cada um dos mais de dois milhões de clientes”, explica Ferraraz.

Hoje, a Itavema conta com 40 colaboradores ativos no SAC da empresa. Anteriormente, a empresa possuía duas Centrais de Relacionamento com o Cliente, uma no Rio de Janeiro e outra em São Paulo. Com a implantação da solução Syonet, o Grupo conseguiu unir os dados das duas centrais em uma única, onde reduziu ainda mais os custos desativando a unidade carioca.

De acordo com Ferraraz, “além de melhorar o desempenho da equipe, conseguimos economizar em alguns fatores. Em relação ao quadro de funcionários, o sistema ajudou a reduzir profissionais com o recurso de envio de pesquisa por e-mail e SMS”.

“Para a Syonet atender um grande Grupo como a Itavema foi um grande desafio, principalmente, pela diversidade de marcas e processos. Conseguimos integrar a base de clientes e processos de CRM de diferentes montadoras e sistemas (ERP/DMS) em uma única plataforma de CRM e automatizamos muitos processos que antes eram realizados manualmente”, explica o diretor de Projetos e Novos Negócios da Syonet, Isac Alves de Campos.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.