Por: Luís Osvaldo Grossmann

Diante de representantes das empresas que participaram do Painel Telebrasil 2013, a superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel, Elisa Peixoto, destacou o crescimento constante das queixas contra as operadoras e a necessária mudança de cultura – ou seja, mais acordos e menos conflitos judiciais.

“A ideia é que a agência se foque em dialogar com as operadoras sobre a relação com os consumidores. A cultura ainda é do litígio, é discutir a estrutura de advogados para dar conta das demandas dos Procons”, afirmou a superintendente, ao defender maior diálogo e busca de acordos e atendimento às necessidades dos clientes.

Para a responsável pela nova estrutura da Anatel, o argumento de que o setor tem milhões de clientes não pode ser a defesa das empresas para a liderança de queixas no sistema de defesa do consumidor. “O tamanho não justifica a imagem muito desgastada que o setor tem, porque há muitos avanços positivos”, sustentou.

Uma medida do crescimento dos problemas pode se dar pelas dificuldades da própria Anatel em prestar atendimento às queixas: só no call center da agência chegaram 5,8 milhões de demandas no ano passado, além de outras 379,2 mil e-mails.

Demandas que serão ainda mais numerosas em 2013. No ano passado, a média mensal era de 518,9 mil atendimentos – apenas na Anatel. Este ano, já subiu para 600 mil. “O call center da agência era uma coisa com 15 posições. Já estamos em 470 e a empresa contratada vai aumentar para 711 para dar conta da demanda”, afirmou a superintendente.

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