A Interactive Intelligence Group Inc. anuncia os resultados da segunda Global Customer Service Survey (Pesquisa Global de Serviços ao Cliente). A pesquisa sobre serviços ao cliente foi conduzida entre 27 de março e 24 de abril de 2014, e usou como base uma entrevista com 1462 consumidores e 459 profissionais de TI. O objetivo da enquete era o mesmo: levantar quais são as expectativas dos contact centers e quais são as preferências dos consumidores e profissionais de TI que trabalham nas empresas que fornecem esses serviços.

Foi revelado, nas pesquisas, que apesar de canais alternativos estarem ganhando mais espaço, uma ligação com um agente ainda é o meio de comunicação preferido pelos consumidores (51%) – O contato via email é o próximo método mais usado, com 18%, seguido do bate-papo via Internet, com 11%. Esses resultados foram semelhantes em levantamento realizado no passado.

Também foi descoberto que uma resposta rápida é o fator mais valorizado por consumidores e profissionais de TI em uma interação de serviços ao cliente. Quanto a não conseguir entender o agente ao telefone e um agente condescendente são duas frustrações igualmente graves para o consumidor – Essas duas questões empataram em 75.

Se o agente for condescendente ou cansativo, a maioria dos consumidores (62%) afirmou que procuraria outro fornecedor – Praticamente a metade (48%) procuraria outro fornecedor se o agente não tivesse conhecimento suficiente e 47% também fariam isso se o agente não demonstrasse muito empenho.

Para os profissionais de TI, fornecer aos clientes uma forma simples de feedback é o serviço mais relevante (56%) – Em seguida foi destacada a capacidade de transferir informações do cliente de agente para agente (53%), e permitir que os agentes obtenham o histórico completo de interação realizada por meio de vários canais de comunicação (52%).

Quando dispositivos móveis são usados para obter um serviço, os consumidores classificaram a capacidade de retorno de chamada de um agente disponível como o recurso mais importante.

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