Por: Rosa Falcão

A Proteste Associação de Consumidores quer restabelecer o serviço de call center da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), suspenso desde a última sexta por contingenciamento de verbas. A central de teleantendimento (CTA) é o principal canal usado pelos consumidores quando encaminham reclamações à Aneel referentes à prestação de serviços das distribuidoras de energia elétrica.

Além de notificar a Aneel e o Ministério das Minas e Energia, a entidade de defesa do consumidor cogita entrar com uma representação contra a Aneel no Ministério Público Federal, denunciando a suspensão do atendimento ao cliente, que inclui o telefone 167, o chat online e o telefone 0800-727-0167.

A Proteste considera que os consumidores serão prejudicados com a medida porque pagam a taxa de fiscalização do órgão regulador e ficarão sem a prestação do serviço. A coordenadora institucional da associação, Maria Inês Dolci, alega que o corte de verbas do orçamento não é argumento para a suspensão do serviço. “É inadmissível desativar o serviço. Parte do que pagamos na conta de luz é justamente uma taxa para manter a fiscalização, cuja previsão de arrecadação este ano é de R$ 489 milhões”, reforça.

Segundo Maria Inês, a Proteste corrobora a carta de repúdio da Associação dos Conselhos de Consumidores de Energia Elétrica e dos conselhos de consumidores, que pretendem levar o caso ao Ministério Público Federal se o serviço não for restabelecido. Ela destaca que o call center é o canal de atendimento mais utilizado pelos consumidores no encaminhamento de reclamações pela má prestação dos serviços das distribuidoras de energia elétrica. “São serviços essenciais que estão sendo suspensos. O consumidor não pode ser penalizado.”

Questionada pela reportagem, a Aneel confirmou que a suspensão do serviço da central de teleantendimento trará prejuízos para o consumidor. Mensalmente, a CTA contabiliza 90 mil atendimentos eletrônicos pessoais, 50 mil atendimentos via Unidade de Resposta Audível (URA), 3 mil atendimentos via chat e 3 mil atendimentos via formulário na internet. A Aneel informou que, caso acabe a restrição orçamentária, os serviços ao consumidor serão retomados.

Segundo o órgão regulador, o orçamento inicial de R$ 200 milhões foi cortado pela metade e depois reduzido para R$ 44 milhões. A Aneel acrescentou que, enquanto as atividades estiverem suspensas, fica comprometido o tratamento de novos casos demandados por consumidores, bem como as correções de procedimentos junto às distribuidoras, conforme prevê a RN 414/2010, que estabelece as condições gerais de fornecimento e os direitos e deveres dos consumidores. O único serviço mantido é o atendimento via formulário na internet.

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