Programas especiais de Recrutamento, Seleção e Treinamento, além de benefícios especiais aos colaboradores, reduziram taxa de rotatividade para 4%; média de turn over no setor de Contact Center varia entre 8 e 12%.

Com estratégia diferenciada em recrutamento, seleção e treinamento de funcionários, a SERCOM Contact Center – empresa especializada em serviços de relacionamento com o consumidor, com mais de 20 anos de mercado – registrou crescimento acumulado de 600% nos últimos sete anos. O resultado é fruto de uma estratégia coordenada de retenção e treinamento diferenciado dos colaboradores, além do aumento do portfólio de serviços, como Cobrança.

O faturamento bruto da SERCOM Contact Center saltou de 33 milhões de reais, em 2006, para 201 milhões de reais em 2014. Os dois sites da empresa, em São Paulo na Av Brigadeiro Faria Lima e no Taboão da Serra, somam 3500 posições de atendimento e mais de 5 mil colaboradores. Líderes em seus segmentos, os atuais 24 clientes da Sercom – entre eles a Ambev, o Bradesco, a Cardif, a SKY, a Telefônica-Vivo e a Kimberly Clark – contemplam mais de 40 operações dentro das modalidades de Vendas, Atendimento e Cobrança, e contam com um modelo de serviço totalmente customizado, cliente a cliente.

A oferta de serviço se subdivide da seguinte forma: Vendas – e-commerce, televendas receptivas, televendas ativas, vendas pessoais (porta-a-porta); Atendimento – pós-vendas/SAC, back office, retenção, atendimento digital multicanal (chat, e-mail e WhatsApp); e Cobrança.

“Este é o nosso grande diferencial. Entendemos o negócio e a demanda do cliente e assim internalizamos com profissionais muito bem preparados”, afirma Alexandre Schultz – Diretor Comercial da SERCOM. “Temos clientes com mais de 10 anos em operação conosco, porque além do que há de mais moderno em tecnologia e processos, fazemos o básico muito bem feito”, acrescenta.

A customização é desenvolvida pela fábrica de software da Sercom em Taboão da Serra, de onde também saem soluções licenciadas para o mercado. Para manter o atendimento em padrões elevados a todos os clientes, a SERCOM zela tanto pela satisfação e ROI (retorno sobre o investimento) do contratante, quanto pela qualidade na gestão dos seus recursos humanos.

100% RH

A SERCOM mantém vários programas de Engajamento e Retenção dos colaboradores, a exemplo da Escola da Cidadania, que promove cursos periódicos de educação financeira e orçamento doméstico, cuidados com a saúde, etc. O Centro de Treinamento SERCOM conta com mais de 20 salas totalmente equipadas, apoiadas por sistemas eletrônicos de treinamento e colaboração do conhecimento…

Aliás, a unidade instalada a 15min da Ponte Eusébio Matoso conta também com um mini hospital – com médicos, enfermeiros, psicólogo e fonoaudiólogos de plantão, além do serviço de vacinação e medicação sem custo algum para seus funcionários. Para melhorar ainda mais a vida de quem trabalha em Contact Center, a SERCOM oferece 2 refeitórios com opções para almoço e jantar que vão de 6,50 a 22 reais. Todos os colabores são beneficiados pelo plano de saúde Amil e podem optar pelo transporte coletivo ou escolher entre as 21 linhas de ônibus fretados.

Há um ano o Programa de Bolsa de Estudos, criado em parceria com as universidades Anhanguera e Anhembi Morumbi, foi estendido a todos os colaboradores. “A SERCOM paga 60% do custo da faculdade sem restrição de cargo”, destaca Alexandre Schultz. Segundo ele, a expectativa é que o Programa contribua para aumentar para 4 anos o tempo médio de permanência do colaborador na SERCOM. Hoje a média é de 2,3 anos.

Para deixar a oferta ao cliente ainda mais completa, uma das ferramentas criadas pela fábrica de software complementa a estratégia de satisfação do cliente e de adequação dos recursos internos, ao cruzar o perfil psicológico e as habilidades de colaboradores recém contratados com as demandas do cliente. “Com isso, direcionamos o atendente para a área mais adequada, Atendimento, Vendas ou Cobrança”, finaliza Schultz.

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