Por: Mariana Machado

Call Center é, de longe, um dos pontos de contato com o cliente que mais irrita o consumidor.

E paradoxalmente, é uma excelente fonte de entender e ouvir o cliente.

Seja pela falta de treinamento dos atendentes (que seguem um script rigoroso que tiram qualquer cliente do sério) ou pela simples falta de um ser humano no processo de apresentação do seu problema (quando a máquina insiste em falar com você, independente da sua vontade), a verdade é que a maioria dos clientes, ao entrar em contato com algum SAC, não tem sua necessidade atendida.

Hoje fui jurada de um prêmio específico de tele serviços e confesso que fiquei surpresa com o que vi.

Empresas preocupadas em proporcionar ao cliente, através de estratégias inovadoras de atendimento, uma experiência no mínimo satisfatória.  Empresas que entenderam que os clientes possuem necessidades reais e que utilizam este canal para buscar uma solução.   Parece simples, realmente, mais isso muda o jogo.

O call center, antes de tudo, é um canal de relacionamento com o cliente.  É a porta de entrada do cliente para com a sua empresa, e consequentemente, uma fonte riquíssima de informação.

Um cliente que perde seu tempo ligando para falar com a empresa, quer, no mínimo, ser ouvido.  Quer saber que a outra pessoa do outro lado da linha está disposta a entender o que está se passando com ele, sem somente classifica-lo em um dos perfis pré-definidos do script.

O telefone, antes de tudo é um grande catalizador do diálogo.  Não existe nada mais frustrante do que falar e saber que não é ouvido, não é mesmo?  Por outro lado, quando alguém já quer falar, se você ouvir direito, você pode aprender muito sobre esta pessoa.

Ai que está o pulo do gato e a minha surpresa de hoje.   Com treinamento e profissionais corretos, dá para fazer uma excelente limonada.   Ouvindo o cliente, empresas conseguem muitas vezes identificar falhas nos processos / produtos / serviços, que os ajudam a reduzir custos e consequentemente aumentar sua receita.  Entendendo o que se passa do outro lado da linha, é possível reavaliar a relação empresa x cliente, e transformar reclamações em estratégias de melhorias.

Em um dos cases que eu avaliei, uma empresa que estava com um alto índice de reclamação de um produto por defeito de fábrica, conseguiu reduzir seus custos ao identificar que a grande falha no processo era a comunicação passada para o consumidor.  Ao reclamar no call center, o cliente informava sempre que o prazo de entrega do produto era maior daquele previsto na garantia, e por isso queria a devolução do dinheiro.  Porém, uma vez identificado isso, a empresa passou a ligar antes do vencimento do prazo e informar que iria ter um pequeno atraso na entrega, devido à logística. O problema do prazo permaneceu (e era um gargalo para a empresa, já que dependia de filiais internacionais e importação de mercadorias), porém pelo fato de se antecipar em relação a um futuro problema e ao expor a real situação do produto, a empresa ganhou a confiança do cliente e conseguiu em 3 meses, reduzir o valor de devolução em 45%.

Ouvir o cliente tem que ser, antes de tudo, parte do processo.  Colocando o cliente como o centro da sua estratégia, as empresas conseguem enxergar ricas fontes de informação onde antes era só visto como processo.

Se o ponto de partida da nossa meta é satisfazer o cliente, porque não começamos ouvindo de verdade o que ele tem a nos dizer?

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