Tecnologias utilizadas para facilitar todos os serviços relacionados aos clientes através de contact centers são hoje facilmente acessíveis através de serviços em nuvem, com base que permitem aos gestores selecionar apenas o que as empresas querem. Investimento em infraestrutura é cada vez menos atraente devido às vastas somas de despesas de capital necessárias e também devido à extensa em curso as despesas de manutenção e desenvolvimento necessário para manter situado com as tendências da indústria. O mesmo princípio se aplica à aquisição de pessoas e a administração das mesmas com igual ao argumento e, para as instalações de aluguer ou propriedade em condições de mercado atuais. O único outro fator significativo em uma mistura de contact center está fora do curso de gestão de pessoas ou “a arte da extração de desempenho”, como eu gosto de me referir a ele.

Sem dúvida, a indústria de contact center tem feito progressos significativos para a frente, aproveitando o avanço tecnológico do nosso tempo em geral. Plataforma Dynamics CRM da Microsoft facilita uma interface de usuário simples baseada na web {conectado com o que pode tornar-se um banco de dados back-end complexos que, se implementada de forma inteligente pode eliminar dificuldades de suporte ao produto e complexidade do processo permitindo que os agentes da linha de frente para passar o mais tempo de interação disponibilizados focando A Experiência do Cliente, os chavões da indústria dos últimos tempos. Outra das bases de dados principais características diferenciadoras da Microsoft é sua plataforma de banco de dados inteligente que funciona de forma inteligente na precisão dos dados fundo mantendo constantemente analisando seus dados contra normas esperadas, a fim de melhorar a percepção de marketing e de saída.

Obviamente, estas ferramentas são tão eficazes como os líderes empresariais que desenvolvem as regras que personificam plataforma de CRM de uma empresa. Enquanto a Plataforma Microsoft bem como alguns dos seus concorrentes mais próximos é capaz de praticamente nada em termos de CRM, infelizmente para os profissionais de call center locais, porém, a Microsoft ainda não tenha oferecido serviços de nuvem com base em sua oferta Dynamics na África do Sul, mas há uma abundância de pretendentes alternativos para aqueles prós com fome para efetuar a mudança organizacional através de seu contato com call center.

Evolução

Durante a década de 80, eu a maioria dos profissionais da época de serviços em todo o mundo focada em processos por solicitação do cliente e sua aplicação para melhorar a saída de serviços ao cliente em desenvolvimento. Como a Guerra Fria chegou ao fim e ao desenvolvimento de internet progrediram, processos devidamente documentados e aplicados parecia ser o “diferencial” serviço pós-venda na década de 80. A década de 90 trouxe grande desenvolvimento tecnológico e por isso a atenção de líderes de negócios passou de processos humanos compatíveis com a implantação tecnológica e avanço. A década pode ser caracterizada pelo crescente multiculturalismo, a chegada da Internet, TV paga, celulares e não vamos esquecer as revoluções musicais do grunge, delírio e hip hop. Tecnologia tornou-se rapidamente o ativador de desenvolvimento de produto e suporte pós-vendas. “A comunicação on the go” mudou o mundo como o conhecíamos. E integração de modo tecnológica em processos de negócio tomou o centro do palco durante a década de 90.

Os líderes de negócios se concentram em áreas

Na década milênio nós nos concentramos na combinação dos dois, aplicativo de processo e do uso da tecnologia como uma medida de apoio, no entanto tecnologias melhoradas trouxeram produtos novos da idade que complicou suporte ao produto, especialmente na primeira parte da década através de contact centers. Agentes do serviço de linha de frente exigido habilidades técnicas supremas. Os programas de treinamento foram entregues mais de 12 semanas e mais tempo foi gasto em “On Job Training”. Agentes de call center eram esperados para saber tudo sobre um produto e como apoiá-lo. Os líderes de negócios colocado ênfase na formação, treinamento e mais treinamento …

Hoje em dia os contact centers tornaram-se um “bando” de serviços fortemente mercantilizados. Fornecedores especializados irão fornecer tudo o que as empresas necessitam para construir uma capacidade de contact center de classe mundial. A partir dos tijolos e água necessários para construir seus call centers casa para recrutar a melhor equipe e implantar as mais recentes tecnologias de ponta todos em busca de excelência em serviço, ao que parece há vendedores dispostos e ansiosos, todos com propostas de valor únicas prontas e voltados para proporcionar uma Atendemos um serviço para você.

A arte da extração de desempenho e gerenciamento de relacionamento com o cliente é sobre “entregando ou permitindo uma conexão entre o cliente e a marca”. Esta está intrinsecamente ligada à promessa de marca e a promessa cliente de uma organização. Atrevo-me a dizer que o nível de envolvimento dos funcionários, ou seja, o nível a que um empregado assina estas promessas ou construções da marca irá determinar o nível de desempenho extraído de que o empregado. Não é algo que os fornecedores estão interessados em uma vez que o investimento necessário para atingir altos níveis de engajamento dos funcionários em corrói margens apertadas em toda a vertical

Gestão de Pessoas, que é essencialmente o que o gerente do call center moderno ou BPO fornecedor é obrigado a fazer é uma tarefa trabalhosa nunca terminando com pouco graças ou gratidão. Operacionalização da marca e cliente promessa, medir e gerenciar o desempenho internamente, bem como externamente, proporcionando liderança, lidar com reclamações de clientes, o desenvolvimento de competências profissionais e desenvolvimento associado em linha com aquela estratégia de retenção de pessoas.

Desenvolvimento de negócios e do avanço dos fornecedores profissionais eliminaram a necessidade de o gerente de contact center para se concentrar em outros aspectos das operações, tais como tecnologias e desenvolvimento de tecnologia em linha com as tendências de mercado, aquisição e administração de pessoas e instalações de construção, manutenção e desenvolvimento, em consonância com as necessidades indo funcionários visados. Não me interpretem mal há um trabalho ainda suficiente para manter o gerente de contact center e do executivo ocupado, mas há pouca dúvida em minha mente que o foco do líder call center avançar será colocado firmemente na linha da frente para agentes psique melhorar o engajamento dos funcionários, a fim de facilitar a tão desejada e necessária “conexões do cliente” do nosso tempo.

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